ServiceDesk stanowi jeden punkt kontaktowy pomiędzy użytkownikami a podmiotem zarządzającym całością usług IT. W praktycznych zastosowaniach ServiceDesk stanowi miejsce kontaktu dla dowolnej sprawy (zdarzenia, incydentu, probemu) dotyczącej wykorzystywanej przez użytkownika usług IT. W ITILv3 system HelpDesk jest jednym z komponentów Service Desk.

HelpDesk różni się od ServiceDesk, ale każdy z nich jest potrzebny w firmie, więc ich funkcjonalności często są łączone. HelpDesk z pewnością będzie wymagany, gdy wystąpi konieczność naprawienia dowolnego mechanizmu, sprzętu IT, czy odpowiedzi na techniczne pytanie. Service Desk działa trochę inaczej, ponieważ asystuje użytkownikowi końcowemu w problemach nie tylko technicznych. Zwiększa to satysfakcję klienta, ponieważ ServiceDesk pilnuje, aby klient był dobrze poinformowany o przebiegu i poszczególnych etapach rozwiązywanego problemu. Dzięki kierowaniu problemów do odpowiednich działów, ograniczane są także koszty realizacji wsparcia. ServiceDesk monitoruje wszystkie problemy i zgłoszenia użytkowników, ale także śledzi trendy. Dodatkowo monitoruje wszelkie zachodzące w organizacji IT procesy. Pozwala to w pewnych okolicznościach rozwiązać problem dużo szybciej, niż zauważą go użytkownicy. Najlepszym rozwiązaniem dla każdej organizacji jest wdrożenia ServiceDesk, który będzie zawierał kompetencje HelpDesk. W rzeczywistości HelpDesk zajmuje się problemami zarządzania zdarzeniami, incydentami, zapytaniami, problemami, dostępem. Istnieje wiele wdrożeń, które nie wymagają ServiceDesk, zadowalając się funkcjonalnościami HelpDesk i odwrotnie. Istnieją wdrożenia wykorzystujące ServiceDesk do całości zadań, także HelpDesk.

Zobacz również:

• Krótka lista najbardziej niedocenianych technologii w IT

Wsparcie – jak powinno działać?

Struktura wsparcia technicznego powinna umożliwiać łatwą do zrozumienia formę oraz dostępność kontaktu. Najlepszą formą kontaktową z działem wsparcia technicznego jest struktura z jednym punktem kontaktu SPOC (Single Point of Contact). Co to oznacza? W standardowym podejściu mieliśmy do czynienia z działem IT, osiągalnym pod różnymi numerami telefonów, reprezentowanym przez różne osoby. W rzeczywistości oznaczało to konieczność kontaktu często z przypadkowym personelem IT, a następnie eskalacji zgłoszeń. W rezultacie załatwienie wielu spraw było znacznie przesuniętych w czasie, a czasami przy braku odpowiedniej eskalacji klienta nawet niezakończonych. W przypadku SPOC dane zdarzenie posiada przydzielony numer zgłoszenia, którym wszyscy uczestnicy posługują się przez cały czas trwania tego zgłoszenia. Podstawą funkcjonowania SPOC jest jeden numer telefonu, adres e-mail, system zgłoszeń, udostępniający użytkownikom możliwość zgłaszania problemów i pytań, w rezultacie uzyskując rozwiązania i odpowiedzi. Kontakt pod danym numerem czy systemem jest podejmowany przez pierwszą linię kontaktu. Pierwsza linia może korzystać z bazy wiedzy, w celu przyspieszonego trybu rozwiązania problemu. W przypadku braku szybkiego rozwiązania dostępnego z poziomu bazy wiedzy, pierwsza linia wsparcia powinna posiadać informacje, gdzie może przekazać zgłoszenie. Niezwykle ważne dla wsparcia technicznego jest określenie poziomu zaawansowania działu IT udzielającego wsparcia. Początkowy poziom stanowi personel z bardzo podstawową znajomością zagadnień technicznych. W rzeczywistości ich praca ogranicza się do logowania zdarzeń i eskalacji do wyższych linii wsparcia. Im bardziej zaawansowane technologie, tym poziom wsparcia na pierwszej linii powinien być wyższy.

Podstawową cechą wsparcia technicznego powinno być przywrócenie normalnej pracy usługi dla użytkownika tak szybko jak będzie to możliwe. Nie zawsze będzie to techniczny problem z niepoprawnym funkcjonowaniem usług, równie często mogą być to zapytania o sposób wykonania określonych czynności. Pierwszą czynnością podczas kontaktu ze SPOC, będzie zawsze odpowiednia rejestracja wszystkich szczegółów zdarzenia, a także przedział kategorii oraz priorytetu. Dzięki nadaniu numeru zdarzenia, poprzez cały proces jego rozwiązywania będzie możliwe dokładne śledzenie efektów działań wsparcia technicznego. Po rejestracji zdarzenia przeprowadzana jest pierwsza diagnoza i próba rozwiązania problemu. Jeżeli incydent nie wymaga konieczności wykorzystania zaawansowanych technik rozwiązania, rozwiązywanie jest przekazywane do użytkownika. Bardzo często na tym etapie wykorzystywana jest baza wiedzy. Problemy, których pierwsza linia wsparcia nie jest w stanie rozwiązać zostają przekazane do kolejnej linii wsparcia z określeniem terminów czasowych na rozwiązanie problemu. W trakcie rozwiązywania problemu konieczne jest informowanie o postępach w pracach nad rozwiązaniem incydentu, potencjalnych parametrach czasowych. W przypadku ostatecznego rozwiązania problemu następuje poinformowanie użytkownika oraz zamknięcie zgłoszenia. Często stosowaną metodą jest przeprowadzenie ankiety dotyczącej satysfakcji użytkownika z rozwiązania i przebiegu procesu rozwiązywania problemów. Dodatkowo dział wsparcia powinien stworzyć informacje w bazie danych o przypadku, sposobie jego rozwiązania i innych elementach konfiguracji, pozwalających zakończyć w możliwie krótkim czasie identyczne zdarzenie w przyszłości.

Sprawność działania wsparcia technicznego powinna być monitorowana. Statystyk tego typu wymaga często konieczność udoskonalenia procesów wsparcia, ale równie często wymagane są przez użytkowników/klientów. Ocena pracy wsparcia technicznego jest oceniana przez metryki. Metryki powinny zostać dobrane realistycznie, także w łatwy sposób przedstawiać wydajność i inne parametry pracy działu wsparcia technicznego. Przykładową metryką może być liczba zgłoszeń w określonym czasie, czas trwania rozmów, czas potrzebny na całkowite rozwiązanie problemu, ilość problemów rozwiązanych przez pierwszą linię wsparcia.

Architektura wsparcia technicznego

Struktura wsparcia technicznego zależy w dużej mierze od parametrów obsługiwanej organizacji. Najczęściej stosowane rozwiązania to lokalne, centralne, wirtualne, ale określone wdrożenia mogą być kombinacją różnych modeli w zależności od potrzeb organizacji. W większości projektów wyróżniamy trzy różne struktury środowiska ServiceDesk/HelpDesk. Podział będzie odbywał się najczęściej w zależności od miejsca świadczenia usług.

Pierwszą sytuacją jest świadczenie usług z wykorzystaniem lokalnego wsparcia, w każdej lokalizacji biznesowej. Jeżeli dana organizacja posiada wiele oddziałów, w podanej konfiguracji wsparcie fizycznie udzielane jest w każdej z nich niezależnie. W takiej strukturze użytkownicy kontaktują się z pierwszą linią wsparcia technicznego. Wsparcie techniczne realizowane lokalnie funkcjonuje przeważnie blisko fizycznej lokalizacji użytkowników. Najczęściej użytkownicy w tym przypadku mają bezpośredni kontakt z kadrą wsparcia technicznego. W zależności od typu zdarzenia, następuje przydzielenie problemu do odpowiedniej sekcji - działu wsparcia sieci, aplikacji, sprzętu lub dostawców trzecich. Rozwiązanie z lokalnym wsparciem jest najbardziej kosztowne w każdym przypadku, a często nieefektywne. Powodem wykorzystania modelu lokalnego może być konieczność bezpośredniego kontaktu z użytkownikiem, wymagania językowe, użytkownicy z określonych grup (często uprzywilejowanych) lub specyfika techniczna wspieranych zasobów.