Próbą rozwiązania tego problemu jest zatem nie tyle zapewnienie innych niż własne źródeł kapitału - to kosztuje - ile zmiana procesu wytwórczego. "Odkryciem końca wieku jest to, że szybkość działania może zastąpić wiele zasobów" - mówi Krzysztof Obłój.

Przyspieszenie cyklu produkcyjnego oznacza zamianę liniowego procesu wytwórczego na zespół czynności realizowanych równolegle. Producent musi być zdolny do jednoczesnego wytwarzania wyrobów wcześniejszych i późniejszych generacji, a także zróżnicowanych zgodnie z wymaganiami klientów. Obok nowości bowiem drugim ważnym wymogiem rynku staje się różnicowanie produktów pod kątem poszczególnych grup klientów.

Elastyczność systemu produkcji (dystrybucji, marketingu i sprzedaży) musi zastąpić pieniądze, które trzeba byłoby pożyczyć na wytworzenie i komercjalizację nowych czy wzbogaconych produktów wtedy, gdy stare nie przynoszą satysfakcjonującego zysku. Zatem jeśli można produkować szybciej i dokładnie to co potrzeba, wówczas zmniejsza się zapotrzebowanie na kapitał, na rozwój. Inżynieria produkcji podpowiada, jak zorganizować produkcję, lecz problemem pozostaje to, w jaki sposób trafnie oszacować popyt.

Prognozy dotyczące popytu zawsze były niewiarygodne i przedsiębiorcy nauczyli się z tym żyć, ale w wyniku nasilenia się wymienionych procesów - przymusu innowacji, skrócenia cyklu "życia" produktu i cyklu produkcyjnego, zróżnicowania produktów - mogą być jeszcze mniej miarodajne. A to oznacza dodatkowe koszty, a więc zagrożenie dla obecności na rynku. Jak uczynić prognozy bardziej wiarygodne? Jak dowiedzieć się od klienta, czego naprawdę potrzebuje, kiedy, w jakiej ilości, w jakich warunkach? Zwłaszcza że po drodze do niego jest tylu pośredników?

Lecz najważniejszym procesem, jaki uwrażliwił producentów na klientów, jest wzrastający zakres usług oferowanych wraz z produktem. We wcześniejszych fazach rozwoju gospodarczego biznes zdobywał klienta, dodając coraz więcej funkcji do produktów, czyniąc je bardziej wygodnymi w użytkowaniu czy poprawiając ich wzornictwo. Te możliwości jednak się kończą. W dalszym ciągu postępuje, wręcz nasila się proces indywidualizowania produktów, ale nie polega on na dodawaniu funkcji, lecz na ich dostosowywaniu do konkretnego klienta. Tym, co rzeczywiście dodaje produktowi wartości, są usługi oferowane wraz z nim.

W latach 80. w USA ogłoszono prymat usług w wypracowywaniu dochodu narodowego. Dzisiaj uważa się, że bliższa rzeczywistości jest opinia, iż nie ma takiej branży, jak usługi, usługi bowiem świadczą wszyscy. Są jedynie gałęzie przemysłu, w których większy udział stanowią usługi. Według aktualnych szacunków dziś produkcja przeciętnie to 75% kosztów i tylko 50% wartości dodanej. A zatem to usługi związane z produktem tworzą jego wartość konkurencyjną. To zaś oznacza, że na klienta trzeba zwrócić jeszcze większą uwagę niż dotąd. Sprzedając jedynie produkty, nie nawiązuje się z klientem trwałych stosunków. Staje się to możliwe dopiero podczas świadczenia usług. Usługa bowiem ma charakter indywidualny i pociąga za sobą indywidualizację produktów. I znowu pojawia się kluczowe pytanie: czego klient chce i czy jest zadowolony? Co więcej, zadowolony klient to za mało. Liczy się klient lojalny.

Klient zawsze był ważny dla biznesu. Wszak kupował i płacił z własnej nieprzymuszonej woli. Nigdy jednak nie był postrzegany jako depozytariusz najważniejszych obecnie zasobów gospodarczych: informacji o sobie samym. "Punkt wyjścia przedsiębiorców był inny. Ich głównym zmartwieniem była standaryzacja klienta. Klient niestandardowy był marginesem" - mówi Krzysztof Obłój. Twórca Sony, Akito Morita, mówił: "To ja, a nie klienci, wiem, co jest możliwe do wyprodukowania. Nie będę pytał klientów, co chcą, lecz im to zaproponuję". Odniósł sukces. Zaproponował ludziom walkmana. Dzisiaj swoją wypowiedź musiałby jednak uzupełnić: "Ale muszę uzyskać wiarygodną i szybką informację zwrotną o moich propozycjach i zapotrzebowaniu na nie".

Współczesnym menedżerom czasem się wydaje, że dzisiaj o klienta trzeba dbać szczególnie dlatego że dzięki Internetowi ma on tyle informacji, tyle ofert, że może kupić gdzie indziej, jeśli nie spodobają mu się oferowane warunki, albo dlatego że przez Internet może on ogłosić swoje niezadowolenie nie kilku znajomym, lecz tysiącom albo milionom ludzi. Jest to mylne myślenie. Klient nie jest szantażystą. Klient jest partnerem, ponieważ jego potrzeby tworzą rynek. To jakże oczywiste twierdzenie wcale nie było zawsze oczywistym. Od tego olśnienia zaczęła się rewolucja gospodarcza, która była inkubatorem dla Internetu, rozwiązań sieciowych.