Szanuj swojego użytkownika...

Pamiętaj, że w swojej działce jest to (zapewne) dobry lub bardzo dobry specjalista. Kiedy dociera do Ciebie, jest już prawdopodobnie mocno zirytowany i zestresowany, a to nie sprzyja jasności myślenia - dlatego może wydawać Ci się... hm.... niemądry. Być może jest nawet niemiły. Postaw się jednak w jego sytuacji: może za godzinę ma wygłosić ważną prezentację, do której potrzebuje "tego cholernego systemu" - dzia-ła-ją-ce-go! Powstrzymaj się od upowszechniania dowcipów i anegdot o użytkownikach. Takie dowcipy to poprawianie sobie nastroju kosztem innych, źródło łatwego poczucia wyższości i symptom niechęci do wzięcia na siebie odpowiedzialności za dobrą współpracę obu grup. Jeśli będziesz myślał o swoich użytkownikach jako o "tych kretynach ze spedycji" i "tych idiotkach z księgowości", to twoja własna praca z czasem zacznie ci nieznośnie ciążyć. Ostatecznie, co jest z Tobą nie tak, że musisz poświęcać swój czas kretynom?

... ale nie pozwól na przekraczanie granic.

Nie pozwól, by użytkownicy traktowali Cię jak worek treningowy. Zdarza się czasem, że trudny użytkownik jest zwykłym palantem. Zupełnie czym innym jest łagodzenie frustracji użytkownika, który na co dzień jest zupełnie sympatycznym i kompetentnym w innych dziedzinach człowiekiem, a tylko chwilowo stracił panowanie nad sobą, a czym innym dyskusja z człowiekiem, który znany jest z chamstwa i zatruwania innym życia.

Vademecum usera

Nie panikuj.

Większość użytkowników wpada w lekką panikę, gdy widzi na ekranie komputera komunikat przekraczający dwie linijki. Zapewne nie jest to komunikat dla specjalisty - to jest komunikat dla Ciebie, użytkowniku programu. Zapewne jest napisany w Twoim języku, więc to, co na pewno możesz zrobić, to przeczytać go. Przeczytaj, weź głęboki oddech i przeczytaj go jeszcze raz. Pamiętaj - nie panikuj. Nie jest to zapewne komunikat obwieszczający, że Twój komputer eksploduje za 5...4...3... sekundy. (Widzisz, nic się nie stało). Być może, jest to jedynie nieistotna informacja, po przeczytaniu której wystarczy kliknąć "OK". Być może jest to skierowane do Ciebie pytanie, na które znasz odpowiedź. Być może system chce upewnić się, że wiesz, co robisz i na pewno chcesz, by wydarzyło się właśnie to. Po prostu, przeczytaj!

Zanim zadzwonisz do help desku, postaraj się sformułować w głowie opis swojego problemu.

Dla ludzi po drugiej stronie informacja: "Mój komputer nie działa!", to za mało. Nie działa cała maszyna czy któryś z programów? Na czym polega twój problem? Co robiłeś chwilę przed tym, zanim problem się pojawił? Czy próbowałeś rozwiązać go samodzielnie? Jakie działania podjąłeś? Wyobraź sobie, że jesteś chory. Nie przychodzisz przecież do lekarza i nie ogłaszasz histerycznie, że jesteś chory, lecz mówisz coś w rodzaju: od dwóch dni mam gorączkę, czuję się rozbity, nie mogę spać i boli mnie ucho. Piłem na noc napar z lipy, ale z godziny na godzinę czuję się gorzej. Help desk cię nie oskarża, nie szuka winnego, po prostu stara się poznać objawy. Spokojnie o nich poinformuj.