Produktowy galimatias

Po trzecie, pod określeniem "system CRM" firmy IT sprzedają mnóstwo produktów z różnych dziedzin. Może nie ma w tym nic złego, może to tylko kwestia terminologii, ale menedżer projektu, któremu spadło na głowę "wdrożenie systemu CRM" jako takiego, ma nikłe szanse na sukces. Wdrożenie oprogramowania umożliwiającego badanie efektów kampanii reklamowych to zupełnie inny projekt niż wdrożenie systemu kierowania pracą mobilnych handlowców czy systemu umożliwiającego obsługę posprzedażną klientów przez kanały zdalne. Za każdym razem są to bowiem inni użytkownicy, inne źródła danych, inni sponsorzy projektu i tzw. udziałowcy, czyli osoby zainteresowane w organizacji jego powodzeniem.

Nie ma żadnego istotnego powodu, aby wszystkie te projekty biegły równolegle. A przecież pod hasłem systemu klasy CRM sprzedawane są też programy umożliwiające ustalanie rabatów, ułatwiające przedstawicielom handlowym tworzenie wycen i ofert, systemy analizy rynku i segmentacji klientów, programy do masowej personalizacji oferty skierowanej na przykład do klientów internetowych, arkusze raportowania, planowania i przewidywania sprzedaży, systemy wspierające pracowników telefonicznego centrum obsługi klientów, programy umożliwiające przewidywanie obciążenia pracą serwisantów, badanie zachowań klientów w Internecie... Jednym słowem mydło i powidło.

Mniejsze, bardziej sprecyzowane projekty

Kiedy w 2000 r. nakłady na projekty informatyczne zaczęły się kurczyć, a ich efektom zaczęto przyglądać się z większą dozą krytycyzmu, konsultanci przywołali starą prawdę - większą szansę powodzenia mają projekty niewielkie, konkretne, nastawione na szybkie i mierzalne rezultaty. To samo dotyczy "systemów CRM". Rozbicie nakreślonego z rozmachem wdrożenia na niewielkie, dobrze zdefiniowane projekty pozwala nie tylko sensowniej nimi kierować i osiągać konkretne rezultaty, ale też szybciej zorientować się, czy przedsięwzięcie jest chybione, pochłania nakłady nieproporcjonalne do spodziewanych rezultatów, a jego efektem będzie wielkie nic.

Kiedy zza budzącego nabożną cześć Systemu Zarządzania Relacjami z Klientami wyjrzy prozaiczny program do tworzenia ofert, schemat premiowy dla handlowców czy program raportowania sprzedaży miesięcznej, cały projekt co prawda stanie się mniej prestiżowy, ale ma szanse przynieść firmie konkretne zyski. Wdrożenie metodą pilotów i małych kroków ma jeszcze tę zaletę, że pozwala przezwyciężyć problem "zmiany procesów biznesowych". Jeśli wdrożenie jakiegokolwiek systemu, programu czy aplikacji ma przynieść jakieś efekty, firma musi zacząć inaczej działać.

Upraszczając jeszcze bardziej, nawet jeśli raport o miesięcznej sprzedaży tworzy się co miesiąc, automatycznie pobierając odpowiednie dane z systemu finansowo-księgowego (co w rzeczywistości zdarza się nieczęsto), a system prognozowania sprzedaży na następny miesiąc automatycznie pobiera odpowiednie dane z częściowych arkuszy przygotowywanych przez szefów działów sprzedaży (co zdarza się jeszcze rzadziej), to ktoś jeszcze musi te dane odczytać, zinterpretować i przedstawić odpowiednie rekomendacje zainteresowanym. Ten ktoś robił wcześniej coś innego, na co dziś nie będzie już miał czasu, lub wręcz nie było go wcale i będzie musiał zostać

zatrudniony. Ile faktycznie zajmą mu nowe zadania - okaże się w praktyce. Nawet przy najbardziej skrupulatnym planowaniu i niezwykłej wyobraźni nie da się przewidzieć wszystkich zmian, których wymagać będzie od firmy dostosowanie się do nowego schematu działania.