Technologiczne wsparcie

Rozwój call center nie przebiega jedynie w aspekcie biznesowym, równie istotne jest wykorzystanie nowych technologii, takich jak: wirtualizacja zasobów czy Unified Communications. Specyfiką działania telefonicznego centrum obsługi klienta są operacje przeprowadzane w czasie rzeczywistym, dlatego też wybór odpowiednich rozwiązań wirtualizacyjnych jest tu kwestią o wiele bardziej istotną niż np. w przypadku systemów pamięci masowych czy centrów danych. Poszczególne elementy call center, takie jak: interaktywna obsługa osoby dzwoniącej IVR (Interactive Voice Response), automatyczna dystrybucja połączeń ACD (Automated Call Distribution) czy systemy do zestawienia konferencji - wymagają dużej mocy obliczeniowej i pewności odpowiedniej alokacji zasobów. Równie istotne, z punktu widzenia ciągłości pracy call center, jest zainstalowanie najważniejszych baz danych na dedykowanych serwerach, które nie będą obciążane przez inne aplikacje potrzebne do działania całej infrastruktury.

Praca na "żywym" organizmie, w którym kilka procesów może zachodzić równolegle, w czasie rzeczywistym, nakłada także ściśle określone warunki czasowe (odpowiedzi urządzenia/aplikacji na żądanie dostępu do danych). O ile w przypadku np. serwera plików czy poczty elektronicznej zwłoka rzędu 5 sekund (opóźnienia występujące w zwirtualizowanych środowiskach) nie są wielkim utrudnieniem, to przy realnym kontakcie z klientem dodatkowy, niepotrzebny czas staje się elementem kluczowym, decydującym o końcowej satysfakcji z wykonanej usługi.

Specjaliści z The Burton Group przekonują, że wybór odpowiedniej koncepcji wirtualizacji zasobów w kontekście call center jest jedną z najważniejszych wyzwań stojących przed projektantami, których celem jest zapewnienie usług na najwyższym poziomie, przy jednoczesnym obniżaniu kosztów operacyjnych (jeden z głównych celów wirtualizacji). Aby wzmocnić zabezpieczenia przed opóźnieniami, wynikającymi z konwersji żądań ze strony wirtualnych procesorów, pamięci czy urządzeń wejścia/wyjścia (I/O) do swych fizycznych odpowiednich, eksperci The Burton Group proponują zastosowanie rozwiązania do sprzętowego rozwiązywania takich procesów. Dedykowane układy scalone produkuje m.in. AMD, a Intel jest w końcowej fazie projektu.

Inną technologią, której elementy mogą być wykorzystane w call center, jest zestaw rozwiązań Unified Communications. Telefoniczne centra obsługi klienta są kojarzone przede wszystkim z centralami IP PBX, serwerami aplikacyjnymi i telefonami IP. Systemy UC ujednolicają komunikację wewnętrzną i zewnętrzną w call center, dostarczają rozszerzone funkcje prezentacji (co może być przydatne w przypadku chęci uzyskania bezpośredniego kontaktu ze specjalistą danej branży, a nie zwykłym konsultantem), pozwalają zintegrować aplikacje centrum obsługi klienta z używanymi przez pracowników zleceniodawcy.

Badania przeprowadzane przez producentów rozwiązań UC wskazują, że dla ponad połowy respondentów najważniejszą korzyścią wynikającą z "ujednolicenia" komunikacji jest szybsze uzyskanie odpowiedzi na dany temat (dotarcie do właściwej osoby/źródła). Mimo realnych zalet zastosowania Unified Communications w call center, specjaliści z Forrester Research prognozują, że na masowe wdrożenia tych rozwiązań rynek będzie musiał jeszcze poczekać. Przyszłość jawi się jednak w jasnych barwach, tym bardziej że w systemy UC inwestuje coraz więcej dostawców. Tymczasem podstawowym narzędziem konsultantów wyższego szczebla, pracujących w nowoczesnych call center będą biurkowe telefony IP. Jak donoszą analitycy In-Stat, w 2012 r. zostanie sprzedanych 31 mln takich aparatów.

Każda firma w obecnej trudnej sytuacji na rynku stoi przed kilkoma głównymi zadaniami, takimi jak: podnoszenie jakości obsługi klienta, wzrost lub utrzymanie przychodów na stałym poziomie oraz optymalizacja kosztów i zasobów przez usprawnianie procesów biznesowych. Zadania te w ogromnej mierze spełnia profesjonalne call/contact center (CCC) i wiodący w nim Business Process Routing (BPR).

Call/contact center traktowane jako centrum zysku, dzięki wdrożeniu systemów WFM (workforce management), pozwala na optymalizację zasobów, a poprzez wdrożenie rozwiązań do efektywnego zarządzania czasem (Time Management) - umożliwia monitoring kosztów w organizacji. Przez BPR integruje back-office z front-office oraz obsługuje wszystkie interakcje z klientem przy pojedynczym kontakcie, dając mu jeden punkt styku z centrum obsługi. CCC to również narzędzie analityczne, które dzięki zastosowaniu systemów, takich jak "nice perform", dostarcza nam wiedzy na temat działań konkurencji, segmentacji klienta oraz rynku.

W każdej sytuacji rynkowej w systemy call/contact center inwestują przedsiębiorstwa, w których obsługa klienta jest podstawową sferą działalności, i to bez względu na ich wielkość. Dzięki rozwiązaniom CCC kontaktują się ze światem wewnętrznym oraz zewnętrznym - klientami, partnerami lub szerzej - z rynkiem. W obecnej sytuacji obserwujemy skłonność firm do odchodzenia od droższych usług outsourcingowych na rzecz wykorzystywania wewnętrznych zasobów do obsługi CC. Przyczyna jest prosta - coraz częściej pracownicy w różnych działach są mało obciążeni, zamiast redukcji etatów następuje inny podział zadań i osoby te są włączane w proces obsługi klienta. Poprzez system CTI mogą w wolnych chwilach wykonywać np. kampanie outboundowe, bez ponoszenia dodatkowych kosztów przez firmę.