Wdrożony w Grupie BRE Bank system komunikacyjny IP Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence obsługuje połączenia przychodzące do contact center banku (w pierwszej kolejności wykonywane przez klientów korporacyjnych BRE Banku oraz klientów mBanku, a także kampanie wychodzące. Wdrożenie przeprowadził zespół złożony ze specjalistów BRE Banku oraz firmy Damovo Polska.

Przebudowa IVR

Jak podają autorzy wdrożenia, w celu zwiększenia efektywności obsługi klientów dzwoniących do mBanku, specjaliści Damovo zintegrowali automatyczne menu dostępowe (tzw. IVR) z systemem bankowym, co pozwala na wykonanie wybranych czynności bankowych (sprawdzenie rachunku, wykonanie przelewu, itp.) bez konieczności połączenia z konsultantem. Dla ułatwienia dostępu do usług osobom z różnych krajów (mBank prowadzi działalność także na rynku czeskim i słowackim, a contact center obsługuje klientów z tych państw) menu zostało przygotowane w trzech językach. Zaprojektowano również funkcję, która pozwala na wstępne rozpoznanie potrzeb klientów w IVR, jeszcze przed nawiązaniem połączenia, i kierowanie ich do najbardziej kompetentnego pracownika banku. Bank podaje, że zmiany w IVR oraz inne optymalizacje sprawiły, iż średni czas oczekiwania na połączenie zmniejszył się o ok. 30%, a efektywność obsługi znacznie wzrosła poprzez ograniczenie przełączeń pomiędzy konsultantami. IVR zapewnia możliwość równoczesnej obsługi do 700 połączeń.

Outbound zautomatyzowany

BRE Bank wdrożył także rozwiązanie ułatwiające prowadzenie kampanii wychodzących sprzedażowych i informacyjnych dotyczących oferty BRE Banku, MultiBanku oraz mBanku. Pracę konsultantów contact center wspomaga aplikacja Interaction Dialer,która automatycznie wybiera numery, nawiązuje połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazuje rozmowę agentowi. Jak tłumaczą autorzy wdrożenia, konsultant nie jest obciążany połączeniami które nie doszły do skutku (nieodebrane, sygnały faksu czy zajęte numery telefonu). Zespół projektowy przygotował również na bazie aplikacji Interaction Easy Scripter ponad 40 indywidualnych skryptów dla agentów prowadzących rozmowy z klientami. W ramach projektu zrealizowano również cykl szkoleń, dzięki czemu skrypty (a także inne parametryzowane elementy systemu) mogą być tworzone i rozwijane przez wyspecjalizowanych pracowników banku.

"Oprogramowanie które wdrożyliśmy, umożliwia nam szybką reakcję na każdą zmianę parametrów oraz pozwala dopasować system do specyfiki działalności multikanałowego contact center" - mówi Łukasz Wiktor, zastępca dyrektora ds. zarządzania operacyjnego, kierownik projektu po stronie BRE Banku.

System w Łodzi i Warszawie

Oprogramowanie wdrożono w Contact Center BRE Banku w Łodzi oraz w jednostce funkcjonującej w Warszawie. System przetwarza każdego dnia ponad 15 tys. połączeń przychodzących obsługiwanych przez 300 agentów BRE Banku oraz dodatkowo ponad 6 tys. rozmów wychodzących wykonywanych przez 150 pracowników. Oprócz systemu CIC, Interactive Intelligence dostarczył również serwery mediów, bramki SIP oraz telefony IP firmy Polycom. Kolejnym etapem wdrożenia jest włączenie komunikacji za pośrednictwem kanału e-mail, uruchomienie systemu dla ruchu przychodzącego MultiBanku oraz wdrożenie innowacyjnego modułu "Advanced Routing" dla ruchu przychodzącego.

Idea Bank z systemem Contact Center Avaya

Nowy bank Leszka Czarneckiego, specjalizujący się w obsłudze mikro-, małych i średnich przedsiębiorcach, wdrożył system Contact Center Avaya. Za realizację projektu odpowiadała firma T-Systems.

W Contact Center Idea Banku w pierwszej fazie będzie pracować 100 agentów, obsługiwanych przez moduł automatycznej dystrybucji połączeń Avaya ACD (Automatic Call Distribution) optymalizujący ruch połączeń. Menedżerowie mają do dyspozycji moduł raportujący Avaya CMS (Call Management System) oraz moduł nagrywania połączeń Avaya WFO (Workforce Optimization). Klienci Idea Banku będą mogli skorzystać z samoobsługi, dzięki modułowi AVP (Avaya Voice Portal) wzbogaconym o funkcję text-to-speech.

"Rozwiązanie nie tylko pozwala nam zoptymalizować pracę call center, ale także podnieść efektywność agentów. Teraz jeszcze więcej próśb naszych klientów możemy zrealizować przy pierwszym kontakcie. Szczególnie cenna jest dla nas możliwość samodzielnego i łatwego tworzenia własnych aplikacji za pomocą dostarczonych narzędzi" - mówi Paweł Błażejczyk, dyrektor departamentu IT w Idea Banku. Poza oprogramowaniem, Contact Center Idea Banku zostało wyposażone w telefony IP Avaya oraz aplikacje typu softphone. Przeprowadzone zostały także szkolenia dla agentów i administratorów.

Zmiany w contact center prowadzi także Bank Pocztowy, który wdraża system firmy Altar.