Producent systemu ERP chce 20 mln USD zadośćuczynienia od długoletniego klienta

Do sądu trafiła sprawa obsługi technicznej systemu ERP firmy Infor od ponad dekady wspierającego działalność amerykańskiego koncernu 3M. Spór jest wynikiem podjętej dwa lata temu decyzji o przekazanie opieki nad systemem zewnętrznej firmie. Zdaniem przedstawicieli koncernu Infor takie działanie wprost narusza warunki umowy.

Zdaniem ekspertów spór w dużej mierze wynika z niejednoznaczności zapisów kontraktu, odmiennej interpretacji praw klienta oraz dostawcy systemu, a także konfliktu interesów związanego z wykorzystaniem niezależnych od producenta usług obsługi technicznej oprogramowania. Początki rozwiązań firmy Infor w koncernie 3M sięgają 1997 roku, kiedy zawarto pierwszą umowę wdrożeniową z - wówczas jeszcze samodzielną - firmą SSA Global. W 2006 roku spółka została przejęta przez firmę Infor Global Solutions.

Obecnie koncern 3M dysponuje prawami do ponad 8 tys. licencji stanowiskowych dla rozwiązań Infor BCPS oraz Infor Infinium. Wspomniane rozwiązania to odpowiednio system klasy ERP oraz oprogramowanie wspierające zarządzanie obszarem finansowym. Według oficjalnych informacji obecnie wykorzystywane jest ok. 7 tys. licencji. Dodatkowy tysiąc zakupiono w grudniu 2009 roku za kwotę rzędu 1,5 mln USD. Inwestycja była podyktowana m.in. planami rozwoju działalności koncernu 3M. Zdaniem przedstawicieli firmy 3M wykorzystywane od niemal 15 lat rozwiązania na stałe wrosły w sposób funkcjonowania organizacji i jako takie są niezastąpione dla działalności operacyjnej.

Obowiązująca firmę 3M umowa wsparcia obejmuje m.in. dostęp do aktualizacji funkcjonalnych, poprawek oraz pełnej obsługi technicznej. Średnie koszty utrzymania oprogramowania Infor w firmie 3M sięgają ok. 1 mln USD rocznie. Jednocześnie w umowie wdrożeniowej zawarte zostały zapisy szczegółowo określające obszar odpowiedzialności dostawcy. Jasno sprecyzowano również fakt, że firma 3M może zatrudnić zewnętrzne firmy w celu realizacji specyficznych, nieoferowanych przez producenta usług. Jednocześnie kontrakt zakazuje firmie 3M korzystania ze świadczonych niezależnie od producenta usług wsparcia technicznego oraz zarządzania oprogramowaniem.

Sprawę komplikuje fakt, że oprogramowanie wykorzystywane obecnie w firmie 3M było wielokrotnie modernizowane i dopasowywane do specyficznych potrzeb biznesowych koncernu. Przedstawiciele koncernu twierdzą, że wprowadzone kastomizacje sięgają ponad połowy zakresu funkcjonalnego wykorzystywanych rozwiązań i to głównie fakt wysokiej niestandardowości oprogramowania miał zdecydować o konieczności przekazania opieki nad systemem firmie zewnętrznej. I tak, w listopadzie 2009 roku koncern 3M zawarł umowę na opiekę nad systemem z firmą Cognizant. Zdaniem przedstawicieli koncernu 3M pierwotnie kontrakt ten nie wzbudzał żadnych zastrzeżeń ze strony kierownictwa firmy Infor Global Solutions. Mimo podejmowanych prób między firmami Infor i Cognizant nie doszło jednak do zawarcia umowy o zachowaniu poufności. Z treści pozwu wynika, że zdaniem przedstawicieli koncernu 3M winę za ten stan rzeczy ponosi firma Infor, ponieważ w zaproponowanej umowie nie zdefiniowano wielu ważnych kwestii. Ostatecznie, po przeprowadzonym audycie, w czerwcu 2011 roku, władze firmy Infor oskarżyły koncern 3M m.in. o naruszenie warunków porozumienia, w tym klauzuli poufności. Początkowo domagano się odszkodowania rzędu niemal 21 mln USD. Ostatecznie wysokość podstawowych roszczeń zmniejszono do niecałych 18 mln USD. Zarzuty te spotkały się z krytyką ekspertów rynkowych. “O ile ciężko jest obecnie wnioskować na temat tego konkretnego sporu, to warto pamiętać, że dostawcy oprogramowania zazwyczaj nie mają żadnych praw względem wprowadzonych przez klientów kastomizacji i modyfikacji systemu pod warunkiem, że nie ingerują one bezpośrednio w kod źródłowy" - podkreśla Ray Wang, właściciel firmy analitycznej Constellation Research.

Teraz o zasadności roszczeń zdecydować ma amerykański sąd. Przedstawiciele koncernu 3M domagają się m.in. sądowego odrzucenia roszczeń firmy Infor Global Solutions. Takie stanowisko motywować ma m.in. fakt, że firma Cognizant nie sprawowała nadrzędnej roli w zakresie operacyjnego zarządzania oraz odpowiedzialności za funkcjonowanie systemu. Władze 3M podkreślają, że na przestrzeni ostatniego półrocza podejmowali szereg działań mających na celu zadośćuczynić roszczeniom firmy Infor i odbudować nadszarpnięte relacje. W listopadzie br. rozwiązany został kontrakt z firmą Cognizant. Niewykluczone jednak, że spór zakończy się jeszcze przed zakończeniem właściwego procesu. Obie firmy deklarują bowiem chęć kontynuowania współpracy.