Często zdarza się, że od opinii dotychczasowego klienta o poziomie usług lub jakości produktów zależy, czy firma zdobędzie nowy kontrakt. Dla firm informatycznych dobre referencje są na wagę złota, zwłaszcza że przedsiębiorstwa udzielają ich niechętnie, chociaż zawsze wymagają takich od oferenta.

Opublikowanie długiej listy referencyjnej na firmowych stronach WWW staje się nieodzownym elementem polityki informacyjnej firmy. Każda stawia sobie za punkt honoru, by klient na starcie został "porażony" liczbą wdrożeń. "50 tysięcy zadowolonych użytkowników w całej Polsce", "Z naszych aplikacji korzysta 10 tys. firm na całym świecie", "Z naszych rozwiązań korzysta 9 z 10 portali internetowych" - krzyczą hasła reklamowe. Szkoda, że nie zawsze ilość przechodzi w jakość, bo już wyjątkowo rzadko zdarza się, aby lista referencyjna zawierała adresy i telefony przedsiębiorstw czy nazwiska osób, które można zapytać o rekomendację, dotyczącą zakupu tego "idealnego na nasze potrzeby" sprzętu lub oprogramowania. Niestety, wielu kupujących wciąż mierzy wartość referencji "na metry" i nie zwraca się po szczegóły do firm wymienianych przez dostawcę. Często osoba odpowiedzialna za zakupy tak postępuje, ponieważ nie wie, o co ma zapytać, nie umie nawiązać kontaktu z obcymi ludźmi, boi się zdradzić swoją niekompetencję. Z referencji tak naprawdę korzystają więc doświadczeni menedżerowie informatyki, którzy nieraz sparzyli się na interesach z firmami informatycznymi, pewnie czują się na stanowisku i dokładnie wiedzą, czego szukają. Zdają sobie sprawę z tego, że referencje są takim samym przedmiotem handlu, jak produkty czy usługi. Polegają na nich jedynie jako na wskazaniu, że gdzieś dane urządzenie czy system funkcjonuje. Ale to, czy działają prawidłowo, czy można je zastosować zgodnie z potrzebami firmy, już sprawdzą osobiście. Wówczas będą pewni tego, czy referencja była uczciwa. Bo nieuczciwa referencja nie jest tak naprawdę referencją. Jest jednak jeszcze ogromny obszar rynku, który sobie z tego nie zdaje sprawy. Firmy to wykorzystują.

Świadczy o tym choćby nagminne zjawisko popisywania się projektami ledwie zaczętymi albo wręcz nieudanymi. Zdrowy rozsądek nakazywałby sądzić, że firmy informatyczne chwalą się wyłącznie sukcesami. Trudno bowiem przypuszczać, by ktoś decydował się powoływać na referencje ryzykując, że dociekliwy potencjalny klient natknie się na niezadowolonego użytkownika. Dociekliwych klientów jest mało, a z tymi rzeczywiście dociekliwymi nie rozmawia się za pomocą listy referencyjnej. Częstą przyczyną takiego postępowania jest również rozdźwięk między działami sprzedaży i marketingu a działem wdrożeniowym, zjawisko znane wielu firmom informatycznym. Sprzedawcy i specjaliści od marketingu uważają system za wdrożony już w momencie podpisania umowy z przedsiębiorstwem, nie zaś w chwili gdy z oprogramowania zaczną korzystać użytkownicy.

Stereo i w kolorze

Jeśli firma wchodzi na nowy dla siebie rynek albo rozpoczyna nową działalność, zdobycie pierwszego klienta jest nie lada problemem. Jest on ważny również z tego powodu, że może zwrócić uwagę innych firm o podobnym profilu, potencjalnych klientów. Wszakże niewiele firm ryzykuje i powierza wykonanie systemu informatycznego nowicjuszom. Każdy boi się dać zwieść elokwentnym handlowcom, którzy potrafią sprzedawać np. wersję beta oprogramowania jako skończoną i rozpowszechnioną na świecie. Przedsiębiorstwo zgadza się na nowości wówczas gdy istnieją inne świadectwa rzetelności dostawcy i wtedy gdy zaoferuje lepsze warunki, np. obniży cenę lub wydłuży okres gwarancji. Tylko czasem ta gra jest warta świeczki.

Wiele projektów na polskim rynku zakończyło się niepowodzeniem, dlatego że dyrektorzy "oszczędzali". Zwykle jednak musieli dołożyć drugie tyle - czasu albo pieniędzy - aby uzyskać efekt przynajmniej zbliżony do pożądanego. Dyrektorzy, którzy tak się dali oszukać nikomu nie opowiadają o swoich błędach. A z punktu widzenia referencji - prawie na pewno udzielanie referencji było warunkiem dodatkowego obniżenia ceny - nie ma znaczenia, czy wdrożenie się powiodło czy nie. Podczas rozmów z następnym klientem zawsze można zrzucić winę na brak przygotowania czy niekompetencję poprzedniego klienta. Oczywiście, jeśli klient w ogóle się dowie, że u pierwszego czy drugiego coś źle poszło. Okaże się to po latach, gdy oszukana firma znajdzie innego dostawcę albo nowy zarząd rozgłosi porażki poprzedniego. Ale to już będzie bez znaczenia. W tym czasie firma dopracuje produkt albo wycofa się z rynku.

Pierwszy klient jest poddany szczególnym naciskom. Można by nazwać je nieformalnymi. Ten pierwszy sporo ryzykuje, więc też wymaga więcej. Przedstawicielom klienta firma płaci wprost albo zapewnia inne dobra, np. rozgłos w mediach, oraz przekonuje, że będzie mogła dostać interesujące oferty pracy jako osoba odważna, niekonwencjonalna. Następni klienci firmy nie mogą już liczyć na taką gratyfikację za przychylność dla oferenta. Jeśli jednak nie są uczciwi i rzetelni, bardzo sobie cenią referencje, albowiem w razie niewygodnych pytań ze strony zarządu zawsze mogą je przedstawić. Dostawcy informatyczni doskonale wiedzą, że ich listy referencyjne to w wielu firmach "podkładki" pod dwuznaczne decyzje.

Doskonale znany jest przykład, że duża firma informatyczna przedkłada referencje z instytucji o zupełnie innym charakterze. Mowa oczywiście o Prokomie i ZUS-ie. Prokomowi referencję wystawiła Najwyższa Izba Kontroli, która zapewniała ZUS, że system informatyczny w NIK działa w centrali i 16 delegaturach w Polsce. Być może. Ale eksperci twierdzili, że Prokom nigdy nie wykonywał systemu działającego w skali kraju ze sporą bazą danych. Dlaczego sprzeczne opinie nie zostały skonfrontowane i zawierzono referencji NIK-u? Może dlatego że i referencje, i opinie ekspertów nie odgrywały żadnej roli w tym przetargu. Na dobrą sprawę nie mogły odgrywać, bo projekt - bez względu na to, kto by go wykonywał - był nowatorski. Referencją dla takiego projektu jest odwaga i zasoby oferenta, a nie jego dokonania. W tym przypadku liczyła się też determinacja zabiegającego o kontrakt. Mówienie o referencjach miało wywołać efekt jedynie wśród osób nie zorientowanych w specyfice takich przedsięwzięć.

Jednak przykład Komputerowego Systemu Informatycznego ZUS przywodzi na myśl nagminną praktykę wśród firm informatycznych, zwaną "syndromem dwóch drukarek". Firma X sprzedała dwie drukarki laserowe urzędowi gminy. Po pewnym czasie ubiega się o kontrakt w przedsiębiorstwie handlowym na wdrożenie skomputeryzowanego systemu zarządzania. Przy tej okazji jako swoją referencję podaje... urząd gminy. Wydaje się, że niewielu doświadczonych informatyków prowadzących przetarg daje się na to nabrać, ale... Są w Polsce duże i znane przedsiębiorstwa, które figurują na listach referencyjnych kilkuset firm informatycznych. Jak się później okazuje, część ich w charakterze podwykonawcy realizowała podrzędne zadania i nikt w dziale informatyki przedsiębiorstwa nawet o nich nie słyszał.

Syndrom "dwóch drukarek" jest częścią ogólniejszego problemu, jakim jest nagminne mylenie referencji oferowanego pakietu, referencji jego producenta i często dostawcy oraz referencji firmy, która go wdraża. Zwłaszcza firmy wdrożeniowe celują we wprowadzaniu w błąd klientów, wymieniając jako swoje referencje wdrożenia, z którymi nie miały nic wspólnego. Aczkolwiek wdrażano ten sam pakiet, który i one oferują. Firma wdrożeniowa może mieć wiele nie kłamanych sukcesów, ale to nie przesądza, że pakiet pasuje do danego typu przedsiębiorstwa. System może mieć wiele udanych wdrożeń za granicą, ale nikłe wsparcie w Polsce.

Dyrektor finansowy dużego przedsiębiorstwa produkcyjnego, zapytany o problem referencji, stwierdził, iż "firmy oferują, że zrobią wszystko, a nawet więcej". Dlatego najbardziej polega na opinii zaprzyjaźnionych osób, które znają się na systemach nie tylko z prospektów reklamowych i szkoleń handlowców, lecz również z codziennej pracy. Najbardziej wiarygodne są te referencje, które szef informatyki lub ktoś z zarządu znajdzie sam. Wtedy wiadomo, że udzielane informacje są wiarygodne. Jednak zawsze trzeba pamiętać, że firma użytkująca konkretny system czy sprzęt może być zobligowana do mówienia dobrze albo przynajmniej niemówienia źle o dostawcy. Punkt dotyczący referencji i wizyt referencyjnych jest zwykle zapisany w umowie. Poza tym nieczęsto firma ma interes, aby mówić źle o swoich partnerach, bo zwykle sama ich wybrała. Ale negatywna opinia nie musi być wcale prawdą. Niemniej generalną zasadą w uzyskiwaniu informacji od innych użytkowników powinna być własna inicjatywa zainteresowanych, a nie korzystanie z podsuniętych propozycji.

Inną metodą stosowaną przez firmy informatyczne jest podarowanie oprogramowania instytucji państwowej lub uczelni wyższej. W ten sposób postępuje wielu producentów systemów, wchodząc na nowe rynki, np. sektora publicznego, zaś firmy związane z oprogramowaniem inżynierskim zdobywają uznanie wśród studentów geodezji, architektury lub projektowania przemysłowego. W powszechnej opinii to opłacalna inwestycja, która w niedalekiej przyszłości może się przyczynić do wyboru danego oprogramowania przez konkretną firmę czy urząd.

Kanał lewy, kanał prawy

Instytucja państwowa, ogłaszając przetarg zgodnie z ustawą o zamówieniach publicznych, w specyfikacji istotnych warunków zamówienia zazwyczaj domaga się referencji. W ciągu ostatniego miesiąca Biuletyn Zamówień Publicznych odnotował ponad 250 przypadków żądania wprost przez ogłoszeniodawcę referencji. Niedawno Ministerstwo Sprawiedliwości ogłosiło wynik postępowania przetargowego na dostawę komputerów przenośnych wraz z oprogramowaniem. Jednym z kryteriów wyboru, chociaż przeważała cena (70%), była liczba referencji dotyczących realizacji dostaw sprzętu komputerowego (6%).

Zdecydowanie częściej w przetargach pada pytanie o "doświadczenie i wiarygodność oferenta". Ten musi do oferty dołączyć dokumenty potwierdzające spełnianie wymaganych warunków (czytaj - referencje). Przykładowo, jedna z akademii medycznych wybrała ofertę krajowego producenta na dostawę sprzętu komputerowego. Kierując się następującymi kryteriami: cena (koszt) - 40%; jakość i ocena techniczna (jakość) - 30%; doświadczenie i wiarygodność oferenta - 10%; warunki gwarancji i serwisu - 20%. Aby zdobyć wspomniane 10% w punktacji ogólnej, nie mogło się obyć bez referencji.

W pewnym wielozakładowym przedsiębiorstwie produkcyjnym uzgodniono kryteria wyboru systemu ERP wg następującego klucza: 1) funkcjonalność (30% w punktacji); 2) cena (30%); 3) referencje (10%), inne jak liczba konsultantów, oferta szkoleń i dokumentacja złożą się na 30% punktacji. Jak twierdzi dyrektor tamtejszego działu informatyki, te kluczowe kryteria są pochodną kilkuset uwarunkowań, składających się na przyszłą funkcjonalność oprogramowania. W tym przypadku możliwość naocznego przekonania się, jak gdzieś w Polsce działa dany system, oraz poznania opinii o nim ma podstawowe znaczenie dla wdrożenia. Uzmysławia błędy, które popełnili inni, oraz rozszerza świadomość, w jakim celu mają być poczynione inwestycje w gruntowną przebudowę systemu zarządzania przedsiębiorstwem.

Z dołu do góry, z góry na dół

Nie zawsze firma informatyczna może poszczycić się referencjami krajowymi, zwłaszcza gdy jest oddziałem międzynarodowego koncernu. W zależności od przedsięwzięcia klienci tolerują sytuację, gdy wraz z ofertą trafia opinia o systemie wdrożonym, np. w RPA. Niektóre firmy organizują dla potencjalnych klientów wyjazdy referencyjne do atrakcyjnych krajów. Od obu stron zależy, czy podróż rzeczywiście przyniesie pożytek informatykom poszukującym właściwego rozwiązania dla swojego przedsiębiorstwa, czy pozostanie tylko zakamuflowaną formą łapówki.

Światowe referencje należy porównać z możliwościami konkretnego zespołu konsultantów, którzy mają zająć się wdrożeniem w kraju. I tutaj pojawiają się rozbieżności w opinii kadry zarządzającej o referencjach. "Bo jeśli nawet uznamy, że firma wykonała podobny system za granicą, to jaką mamy pewność, iż uda się go wdrożyć w kraju?" - pytają jedni. Drudzy wierzą w sprawność organizacyjną firmy, przyjmując za dobrą monetę rekomendacje płynące z zagranicznej centrali.

Osoba prowadząca negocjacje musi przede wszystkim wiedzieć, czego potrzebuje, by nie kupić tego, co chcą jej sprzedać oferenci. Negocjacje z odniesieniami do referencji powinny doprowadzić do zadowalającej obie strony umowy z dokładnie określonymi oczekiwaniami. W tym przypadku pomocne są umowy generalne, zwane inaczej korporacyjnymi, które odciążają działy IT od ustawicznego pertraktowania. Centrala międzynarodowego koncernu negocjuje umowy, np. na zakup komputerów PC, z kilkoma dostawcami. Ostatecznie wybiera dwóch, z którymi podpisuje umowę korporacyjną. Lokalny dyrektor ds. informatyki nie musi się troszczyć o referencje. Dobry wybór gwarantuje mu centrala. Ponosi też za ten wybór odpowiedzialność.

Prześledźmy ten mechanizm na przykładzie działalności NATO. Większość produktów teleinformatycznych ma natowski certyfikat, klasyfikujący go do pracy na różnych poziomach bezpieczeństwa. Aby ułatwić zadanie służbom logistycznym, NATO co roku publikuje listę bezpiecznych produktów komputerowych i listę zalecanych produktów.

Czasami prowadzi to do kłopotliwych sytuacji. Na początku tego roku Centrum Informatyki Sztabu Generalnego Wojska Polskiego określiło, jaka będzie preferowana baza technologiczna wojskowych sys-temów IT. Przykładowo, za usługi zarządzania siecią ma odpowiadać Tivoli IBM. Zaprotestowała Computer Associates, dlaczego jej produkt - Unicenter TNG - nie znalazł się na tej liście referencyjnej? Obie firmy może pogodzić świadomość, że MON nie ma pieniędzy ani na jeden, ani na drugi produkt, chociaż teraz rozwiązanie IBM z opublikowanymi referencjami wojskowymi ma lepszą pozycję przetargową.

Niedźwiedzia przysługa

Referencje są niezbędne w działalności gospodarczej. Pełnią rolę drogowskazów, którędy iść, by nie zejść na manowce. Udzielane jednak nadgorliwie wyrządzają więcej krzywdy niż pożytku, o czym ostatnio boleśnie przekonał się Optimus. Krajowa Izba Gospodarcza uznała, że najlepszymi komputerami dla przedsiębiorstw do elektronicznego rozliczania się z ZUS-em są właśnie komputery nowosądeckie. To niefortunne oświadczenie wywołało burzę w mediach i protesty konkurencji, która nie mogła się nadziwić, na jakiej to pod-stawie KIG udzieliła Optimusowi takiej referencji. Okazała się dla Optimusa niedźwiedzią przysługą.

Tak naprawdę posiadanie referencji to dużo za mało, aby firma była godna zaufania. Jednak pokazanie klientom, że referencje są rzetelne i zdobyte uczciwie, może być pewną wskazówką, że firma ma zasady. Referencją więc są procedury zdobywania i prezentowania referencji, a nie one same.