Infolinia po polsku
- 03.12.2001
Większość polskich firm dopiero zaczyna zdawać sobie sprawę jak wielką rolę w ich biznesie może odegrać telefon - narzędzie znane od dawna. Sezon poszukiwań nowych zastosowań telefonu trwa i mimo spowolnienia całej gospodarki, perspektywy rynku rozwiązań typu call center są optymistyczne.
Większość polskich firm dopiero zaczyna zdawać sobie sprawę jak wielką rolę w ich biznesie może odegrać telefon - narzędzie znane od dawna. Sezon poszukiwań nowych zastosowań telefonu trwa i mimo spowolnienia całej gospodarki, perspektywy rynku rozwiązań typu call center są optymistyczne.
Rynek rozwiązań typu call center ma już za sobą etap wstępnego rozwoju. Edukacja prowadzona przez dostawców rozpoczęła się w połowie lat 90. Pierwsze efekty tego wysiłku stały się widoczne w 1998 i 1999 r. Z nowych rozwiązań pierwsze skorzystały firmy duże, zwłaszcza w sektorach: finansowym i telekomunikacyjnym. Do wytworzenia masy krytycznej przyczyniły się dwa zjawiska: reforma emerytalna i zmiany zachodzące w bankowości detalicznej. Obecnie większość nowocześnie zarządzanych firm jest już świadoma korzyści, jakie dzięki call center mogą osiągnąć. Jednak, jak z każdą nową technologią, od zrozumienia do decyzji o zakupie upływa sporo czasu.
Miary brak
Szacowanie wielkości rynku systemów call center może być ryzykowne - dostawcy są bardzo oszczędni w udzielaniu informacji. Pewną ilustracją może być liczba działających już telecentrów. "Jeżeli jako kryterium wyróżniające systemy call center od ÇzwykłychČ systemów telefonicznych przyjąć obecność systemu do automatycznego rozdzielania połączeń (ACD - Automatic Call Distribution), w Polsce działa już ok. 200 tego rodzaju instalacji" - uważa Jolanta Szydłowska-Krusiec, analityk w Instytucie Rynku Elektronicznego w Warszawie.
Wdrożenia systemów call center znacznie różnią się od siebie skalą i zakresem funkcjonalnym. W telecentrach dużych polskich firm z sektora finansowego i tele- komunikacyjnego pracuje zwykle kilkadziesiąt osób. W przypadku małych i średnich firm - kilka, najwyżej kilkanaście osób. Większość dostawców oferuje niewielkie rozwiązania, przeznaczone do obsługi kilku stanowisk w cenie 20-30 tys. USD. Jeżeli jednak firma potrzebuje dużego telecentrum, powinna przygotować się do inwestycji rzędu co najmniej 100 tys. USD. Budowa dużego, jak na nasze warunki, call center może kosztować milion dolarów i więcej. Powyższe kwoty należy powiększyć o koszty usług wdrożeniowych i integracyjnych. Łączny koszt uruchomienia pojedynczego stanowiska call center, w zależności od zaawansowania funkcjonalnego systemu, może wahać się od kilku do nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych.
Oddać, nie oddać?
Alternatywą dla własnego telecentrum jest skorzystanie z oferty firmy outsourcingowej. W Polsce zajmuje się tym ok. 20 podmiotów. Większość równolegle oferuje inne formy marketingu bezpośredniego.
"Outsourcing call center jest popularny na Zachodzie" - zgodnie twierdzą dostawcy tych usług. W Polsce jest inaczej. Większość firm ma opory przed udostępnianiem na zewnątrz danych o swoich klientach i bieżącej działalności. Wiele z tych obaw można by określić jako nieracjonalne. O ile bowiem trudno dziwić się bankom czy ubezpieczalniom, o tyle nie sposób wyobrazić sobie problemów, mogących wynikać z odpowiadania na typowe pytania, dotyczące produktów lub usług. Zwłaszcza że większość firm świadczących takie usługi umożliwia korzystanie z systemu osobom zatrudnionym przez zleceniodawcę i to zarówno na miejscu, jak i zdalnie. Z tego powodu outsourcing call center już od kilku lat praktykują polskie oddziały zachodnich korporacji, szczególnie z branży produktów szybko zbywalnych.
Firmy, którym ze względów strategicznych zależy na rozwijaniu własnego call center, mogą traktować outsourcing jako etap przejściowy. Pozwala on przecież lepiej sprecyzować własne oczekiwania i praktycznie przetestować wartość poszczególnych rozwiązań. Dobrą okazją do takich testów mogą być np. okresowe promocje. Na razie outsourcing obejmuje ok. 10% rynku call center.
Na pokaz
Prowadzona od kilku lat przez dostawców akcja informacyjna odniosła skutek, ale tylko połowiczny. "Wiedza klientów pytających nas o rozwiązania call center jest co najwyżej powierzchowna" - ocenia pracownik firmy zajmującej się wdrożeniami call center. "Czasami można odnieść wrażenie, że, podobnie jak kilka lat temu w przypadku systemów ERP czy Internetu, wdrożenie call center jest dla niektórych firm wyznacznikiem prestiżu, a nie rzeczywistych potrzeb" - dodaje.
Systemy call center zostały wdrożone na razie w przedsiębiorstwach najprężniejszych oraz tych, które zmusza sytuacja rynkowa, np. OFE. Call center znajdują głównie zastosowanie jako wsparcie serwisu konsumenckiego i obsługi posprzedażnej. Niemal zawsze kontakt jest inicjowany przez klientów, a nie przez pracowników telecentrum. Tymczasem za granicą duży odsetek telecentrów buduje się właśnie z myślą o tym, że to pracownicy call center będą dzwonić do klientów, a nie odwrotnie. Obszarem czekającym na odkrycie jest sprzedaż dóbr i usług przez telefon - nie chodzi tu tylko o klientów indywidualnych, lecz także o małe firmy. Jednym z ciekawszych pomysłów na wykorzystanie telecentrum jest także - coraz potrzebniejsza - windykacja należności.
Komu urośnie?
Sprzedaż i outsourcing
Na rynku polskim działają wszyscy liczący się dostawcy systemów dla telecentrów. Ze względu na wartość sprzedaży pierwsze miejsce zajmuje Avaya (ok. 55%), drugie - Alcatel (ok. 25%). Na trzecim miejscu znajdują się: Siemens i Ericsson (obecnie Damovo), które osiągnęły 8-proc. udział w rynku. Do liczących się dostawców należy także firma MCX z udziałem na poziomie ok. 3%. Dane pochodzą z raportu Instytutu Rynku Elektronicznego z 2000 r.
Przyszły rok będzie dla dostawców rozwiązań call center pracowity. Wdrożenie tego typu systemów czeka m.in. TP SA oraz kilka banków i firm ubezpieczeniowych. Mimo stosunkowo wielu zrealizowanych już projektów, sektory telekomunikacyjny i finansowy w dalszym ciągu pozostaną największym klientem - istniejące instalacje będą bowiem rozbudowywane, a także wzbogacane funkcjonalnie. Coraz większe zainteresowanie systemami call center będą zgłaszać firmy handlowe i usługowe. "Trend jest wyraźny. Dynamika wzrostu w tym segmencie rynku będzie dużo wyższa niż średni wzrost rynku jako całości" - przewiduje Jolanta Szydłowska-Krusiec z IRE.