Walka w modelu direct

Wybór dostawcy

Rynek brytyjski był źródłem rozwiązań biznesowych, choć technologia stosowana w tamtejszych contact centers nie zawsze bywa najnowocześniejsza. "Ze względu na budowę naszego contact center od podstaw, mogliśmy wybrać najnowsze rozwiązania" - mówi Paweł Zbroszczyk, kierownik sekcji infrastruktury dla CU Direct. Spółka wysłała zapytania do dostawców. W przetargu wystartowały cztery firmy. "Tylko cztery, ponieważ do części dostawców nie kierowaliśmy naszych propozycji - nie chcieliśmy zapraszać do przetargu firm, które nie miały doświadczenia w tak dużych przedsięwzięciach" - tłumaczy Paweł Zbroszczyk. "Wybraliśmy takich dostawców, którzy obsługiwali juz duże firmy i tworzyli duże contact centers" - dodaje Katarzyna Kanka. Jak przekonują przedstawiciele ubezpieczyciela, wybór oferty Nextira-One wynika z dobrych doświadczeń z dostawcą przy budowie i obsłudze funkcjonującego już wcześniej w Commercial Union contact center. Ponowny wybór tego samego dostawcy umożliwił między innymi opracowanie modelu "ratunkowego" - zastosowanie obecnego contact center jako zapasowego dla nowego, i odwrotnie. Nowe contact center dla ubezpieczeń komunikacyjnych mieści się w biurowcu przy warszawskim centrum handlowym Blue City, zaś konsultanci infolinii obsługującej pozostałe linie biznesowe Commercial Union pracują przy ul. Prostej w Warszawie.

"W przypadku awarii w nieodczuwalny sposób można przenieść obsługę z jednego centrum do drugiego" - tłumaczy Paweł Zbroszczyk. Wymaga to na pewno dobrze skonstruowanej umowy z dostawcą usług telekomunikacyjnych. Kryzysowa sytuacja wydarzyła się w grudniu - contact center w Blue City, podobnie jak cały budynek, został odcięty od prądu, telefonów i internetu przez ciężki sprzęt prowadzący nieopodal prace drogowe. Do czasu usunięcia awarii telefony odbierali konsultanci w contact center przy ulicy Prostej, w centrali Commercial Union. "Sytuacja w żaden sposób nie dotknęła klientów" - podkreśla Katarzyna Kanka.

Co w środku?

Przedstawiciele Commercial Union Direct zaznaczają, że najważniejszym efektem prac z dostawcą był system skrojony według ich potrzeb, wynikających z wieloletniego doświadczenia w zarządzaniu call/ contact center. Wybrano Genesys Enterprise w wersji High Availability - każdy komponent w przypadku awarii ma swój zamiennik. Sprzedaż polis kontroluje centralny system. Na razie działa niezależnie od aplikacji contact center firmy Genesys, dostarczonej przez NextiraOne. Integracja została zaplanowana na kolejny etap rozbudowy centrum CU Direct. Przyspieszy to i poprawi obsługę klienta, który przy ponownym kontakcie zostanie rozpoznany po numerze telefonu, a konsultant będzie miał automatycznie dostęp do historii połączeń - daty i długości, nagrań, wszelkich dokumentów. Obecnie konsultant musi poszukiwać ręcznie takich informacji.

Wykorzystywane aplikacje to m.in. CCPulse do bieżącego monitorin-gu pracy contact center - dostępność i aktualne zadania konsultantów, informacje o połączeniach (odebranych, oczekujących, nieodebranych), pomiar poziomu obsługi, czyli bieżąca statystyka contact center. System InVision wspomaga przygotowanie grafiku dyżurów pracowników contact center, prognozując obciążenie oraz liczbę potrzebnych konsultantów, w zależności od ich preferencji, umiejętności, wcześniejszego doświadczenia. System ten uwzględnia jednocześnie polski kodeks pracy. Pozwala także mierzyć efektywność pracownika. "Do tej pory sprawdza się bardzo dobrze. Przy blisko dwustuo sob owym zespole konsultantów to bardzo wydatna pomoc" - mówi Katarzyna Kanka. Do rejestracji rozmów służy oprogramowanie Nice.

Commercial Union Direct ma za sobą uruchomienie pierwszego etapu contact center. Kolejna faza przedsięwzięcia obejmuje m.in. integrację wdrożonych już rozwiązań call/contact center z systemami sprzedaży, dalsze poprawianie wskaźników oraz zwiększenie zatrudnienia wraz ze wzrostem liczby klientów.