Udany portal intranetowy

Już od ponad dziesięciu lat w przedsiębiorstwach portale intranetowe funkcjonują jako narzędzie nowoczesnej organizacji pracy i wspomagania komunikacji między pracownikami.

Portale intranetowe w nowoczesnym przedsiębiorstwie nie tylko ułatwiają pracownikom dostęp do informacji, ale także stanowią platformę pracy zespołowej oraz mają w założeniach umożliwiać sprawniejsze zarządzanie wiedzą w organizacji. Jednak, by te cele udało się osiągnąć, w projekcie portalowym należy uwzględnić specyficzne czynniki organizacyjne i użytkowe, które w znacznym stopniu decydują o tym, czy portal okaże się sukcesem nie tylko informatycznym, ale także organizacyjnym i biznesowym.

Współczesne portale intranetowe de facto stanowią elektroniczne stanowiska pracy dla milionów pracowników współczesnych korporacji, więc nie można ich rozpatrywać wyłącznie jako rozwiązań informatycznych.

Cele biznesowe portali intranetowych

Wdrażanie portali intranetowych w przedsiębiorstwach ukierunkowano na trzy cele. To po pierwsze, obniżenie kosztów procesów wewnętrznych, zwykle uzyskiwane dzięki wprowadzeniu systemu przepływu pracy, dostępnego przez portal, oraz ułatwieniu dostępu do danych i komunikacji między pracownikami. Po drugie, chodzi o budowę pozytywnego wizerunku pracodawcy u pracowników, gdyż wewnętrzny portal korporacyjny może być zarówno skutecznym narzędziem wewnętrznej działalności Public Relations, prowadzonej w imieniu kierownictwa przez służby kadrowe, jak i komunikacji poziomej, bardzo pożądanej w organizacji typu procesowego dla pokonywania barier w przepływie informacji. Po trzecie wreszcie, celem jest również stworzenie platformy zarządzania wiedzą w organizacji, potrzebnej zwłaszcza wtedy, gdy sukces przedsiębiorstwa opiera się na kreatywności pracowników i inteligentnym wykorzystaniu informacji, a także w przypadku działalności innowacyjnej realizowanej przez zespoły pracownicze rozproszone geograficznie.

Dotychczasowe doświadczenia pozwalają stwierdzić, że wpływ udanego wdrożenia portalu intranetowego na zarządzanie wiedzą w organizacji jest widoczny zwłaszcza w przypadku przedsiębiorstw branży wysokich technologii, np. farmaceutycznej czy teleinformatycznej. W tych właśnie obszarach portale intranetowe pozytywnie wpływają na innowacyjność, współpracę i integrację rozproszonych zespołów pracowniczych, a w konsekwencji na uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwo.

Przyczyny porażek

Projekt informatyczny, którego celem jest uruchomienie bądź modernizacja portalu intranetowego w przedsiębiorstwie, ukierunkowany jest przeważnie na osiągnięcie zakładanych charakterystyk technicznych. Tymczasem musi on przecież okazać się sukcesem również z biznesowego punktu widzenia, więc nie mniej istotne jest ukierunkowanie projektu na określone cele użytkowe. Niestety, często giną one w perspektywie projektantów i wykonawców systemu, bo ich uwaga w naturalny sposób koncentruje się na zagadnieniach technicznych. W efekcie użytkownicy otrzymują często rozwiązania poprawne technicznie, ale nie do końca odpowiadające ich potrzebom.

Problemów jest tutaj zazwyczaj kilka. Przede wszystkim funkcje dostępne w systemie nie odpowiadają potrzebom i nie są adekwatne do wymagań zadaniowych narzuconych przez bieżący kontekst użytkowania systemu, co na ogół jest skutkiem błędów popełnionych w analizie biznesowej i analizie zadań użytkownika. Poza tym częstokroć obsługa systemu sprawia użytkownikom trudności lub zadania trzeba wykonywać w zbyt dużej liczbie kroków (przyczyną mogą być np. wady ergonomiczne interfejsu użytkownika). Niejednokrotnie użytkownicy przejawiają negatywne nastawienie emocjonalne do nowego systemu i niechętnie z niego korzystają, ponieważ wcześniej nie byli w żaden sposób włączeni w prace projektowe, nie konsultowano z nimi powstających rozwiązań, przez co nie mają poczucia "współwłasności" nowo powstałego systemu i nie akceptują go jako naturalnej części swojego środowiska pracy.

W tym kontekście kluczowe jest dostosowanie treści i funkcjonalności portalu do aktualnych potrzeb użytkownika zarówno poprzez określenie potrzeb informacyjnych użytkowników, pozyskiwanie treści (danych, dokumentów) zaspokajających te potrzeby i umożliwienie łatwego przeszukiwania w zasobach portalu, jak i powołanie redaktora portalu, odpowiedzialnego za stały jego rozwój i efektywne zarządzanie treścią za pomocą odpowiedniego systemu CMS (Content Management System). Nie mniej istotne jest również zapewnienie łatwego dostępu do zasobów portalu na drodze implementacji dobrych własności ergonomicznych i użytkowych systemu, uwzględniających charakterystyki i ograniczenia docelowych użytkowników, a także zapewnienie osobistego obszaru roboczego w portalu, który pracownik może samodzielnie dostosować do własnych potrzeb i upodobań.

Trudno będzie o usatysfakcjonowanego użytkownika jeżeli nie powiedzie się wytworzenie pozytywnego stosunku emocjonalnego (user experience) do powstającego systemu.

Z uwagi na te czynniki projekt portalu intranetowego - zarówno w treści, jak i w sposobie realizacji - różni się nieco od typowego projektu programistycznego.

Wyróżnikiem projektów portali intranetowych jest konieczność utrzymywania ścisłej współpracy z docelowymi użytkownikami, gdyż inaczej nie uda się zebrać informacji na temat wykonywanych zadań czy procedur współpracy z innymi komórkami w przedsiębiorstwie.

Jeżeli chodzi o porażki, to podobnie jak w innych projektach występują tutaj powszechnie przekroczenia budżetu i harmonogramu, ale uzyskanie wiarygodnych danych dotyczących efektywności wdrożeń projektów intranetowych jest utrudnione ze względu na zamknięty charakter tych realizacji i to, co się nie udaje, na ogół jest skrzętnie "zamiatane pod dywan".

Recepta na sukces

Kilkunastoletnia, udokumentowana praktyka realizacji projektów intranetowych przez przedsiębiorstwa pozwala na wskazanie podstawowych czynników warunkujących sukcesy i porażki współczesnych projektów portalowych. Czynniki te - poza aspektami technicznymi - można zlokalizować w czterech obszarach krytycznych:

• analiza biznesowa i projekt koncepcyjny portalu
• orientacja na potrzeby użytkownika końcowego
• zastosowana metodyka realizacji projektu
• zarządzanie utrzymaniem portalu.

Pierwszy z nich, czyli analiza biznesowa i koncepcja portalu, jest wynikiem przyjętych założeń i sposobu inicjacji projektu portalowego, w tym uzyskania odpowiedzi na podstawowe pytania:

Jakie cele biznesowe przedsiębiorstwo chce osiągnąć, budując lub modernizując portal intranetowy? Jakie są docelowe grupy użytkowników portalu w przedsiębiorstwie i jego otoczeniu? Czego poszczególne grupy użytkowników będą poszukiwać w zasobach portalu? Jakie technologie sieciowe, mogące służyć za podstawę budowy rozwiązań portalowych, wykorzystuje przedsiębiorstwo? Do jakich innych systemów informatycznych ma każdy z pracowników, który będzie korzystał z portalu? Jakie są długofalowe cele kierownictwa przedsiębiorstwa w zakresie wewnętrznego Public Relations oraz budowy relacji z pracownikami?

Od uzyskania pełnych odpowiedzi na powyższe pytania zależy nie tylko określenie roli przyszłego portalu w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, ale także sposób realizacji projektu portalowego, w tym przyjęty zakres i forma współpracy z użytkownikami.

Drugi obszar krytyczny, czyli orientacja na użytkownika w projektowaniu, zależy od zastosowanych technik współpracy z użytkownikami i rozpoznawania ich wymagań. W tym aspekcie szczególnie przydatne jest zastosowanie podejścia projektowego zorientowanego na użytkownika (UCD - User-Centered Design), zwanego także projektowaniem użytkowym - w odróżnieniu od projektowania technicznego, zorientowanego na uzyskanie wymaganych charakterystyk technicznych. Projektowanie użytkowe ukierunkowuje cele projektu na zaspokojenie użytkowych potrzeb docelowego odbiorcy przez zastosowanie technik iteracyjnych, które aktywizują współpracę z przyszłymi użytkownikami powstającego systemu.

W projektach portalowych szczególnie przydatne są takie techniki projektowania użytkowego, jak (1) badanie potrzeb użytkowników (wywiady, ankiety, kwestionariusze), (2) scenariusze użycia, które podają przykładowe opisy wykorzystania zasobów systemu w zadaniach roboczych przez typowe profile użytkowników (tzw. persony), (3) architektura informacji, która umożliwia zaprojektowanie podziału zasobów portalu na kategorie i hierarchie najbardziej zgodne z oczekiwaniami i wyobrażeniami użytkowników, co stanowi podstawę "intuicyjnej" obsługi systemu. To również (4) prototypy wstępne (papierowe), pozwalające na szybkie przetestowanie i uzgodnienie z użytkownikami ogólnej koncepcji interakcji ("feel" systemu), a także prototypy szczegółowe (zaimplementowane), udostępniające podstawową funkcjonalność systemu i pozwalające na ocenę proponowanych rozwiązań wizualnych portalu ("look" systemu). Wreszcie chodzi również o testy użyteczności, w trakcie których użytkownicy wykonują typowe zadania robocze z pomocą systemu lub prototypu, co pozwala na najpełniejszą ocenę własności użytkowych powstającego rozwiązania i zebranie od użytkowników sugestii dotyczących oczekiwanych ulepszeń.

Interaktywne techniki projektowania użytkowego sprzyjają zaangażowaniu użytkowników w proces walidacji rozwiązań powstających na kolejnych etapach projektu, jak również są niezbędne do zebrania ocen, uwag i sugestii wskazujących na zakres koniecznych udoskonaleń ergonomicznych i użytkowych.