Systemy Konwergencja w praktyce cz. II - Call/Contact Center
- Michał Sewera,
- 01.07.2003
Dziś trudno wyobrazić sobie sprawne funkcjonowanie wielkiej korporacji bez odpowiednich mechanizmów obsługi klienta. W czasach silnej konkurencji troska o klientów jest najważniejsza, dlatego firmy starają się maksymalnie usprawnić procedury związane z działaniem systemów Call Center.
Dziś trudno wyobrazić sobie sprawne funkcjonowanie wielkiej korporacji bez odpowiednich mechanizmów obsługi klienta. W czasach silnej konkurencji troska o klientów jest najważniejsza, dlatego firmy starają się maksymalnie usprawnić procedury związane z działaniem systemów Call Center.
Jeszcze niedawno standardem było uruchomienie kilku linii do komunikacji z agentami. Teraz przestaje to wystarczać, oczekiwania ze strony klientów są większe. Wielu z nich w celu uzyskania konkretnej informacji woli skorzystać z serwisów internetowych oraz e-maila, dopiero w ostateczności decydując się na rozmowę telefoniczną. Takie zróżnicowanie form komunikacji przy uwzględnieniu bardzo dużej liczby zgłoszeń to spore wyzwanie dla korporacji.
Z jednej strony każdy klient jest istotny, z drugiej - trzeba ograniczać koszty utrzymania. Właśnie takie przesłanki stały się powodem migracji klasycznych systemów Call Center do rozwiązań konwergentych, opartych na technologiach sieci IP.
W swojej początkowej fazie rozwoju działy Call Center były odpowiedzialne za bezpośrednie interakcje z obsługiwanym klientem, przy czym termin Call Center odnosił się do klasycznej (tradycyjnej) infrastruktury telekomunikacyjnej do obsługi zgłoszeń. W praktyce oznaczało to, iż do realizacji takiego systemu firma przeznaczała pewną pulę linii (numerów). Później, wraz ze wzrostem popularności systemów Call Center oraz zwiększonym napływem zgłoszeń, dokonano pewnych udoskonaleń związanych z obsługą połączeń oczekujących. Obecnie termin Call Center coraz częściej zastępuje się pojęciem centrum kontaktu (Contact Center), co oddaje jego dużo bardziej rozbudowaną funkcjonalność, związaną przede wszystkim z wielokanałową obsługą.
Konwergentna obsługa
Architektura systemu IPCC firmy Cisco
Przykładem właśnie takiej linii rozwoju są rozwiązania firmy Cisco Systems. Wspomniana w pierwszej części artykułu architektura AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) oferuje również obsługę systemów IP Contact Center (IPCC). Podstawową zaletą IPCC jest możliwość znacznej rozbudowy funkcjonalności. Zgłoszenia są wstępnie kolejkowane oraz analizowane tematycznie, a system pozwala na inteligentny przydział zgłoszeń, uwzględniając kwalifikacje poszczególnych agentów (agenci są grupowani zgodnie z ustalonymi wcześniej poziomami wiedzy w danej dziedzinie). Ponadto aplikacje internetowe otwierają nowe, multimedialne kanały komunikacji, możliwość interakcji z bazą danych klientów itp. Realizacja takiego systemu umożliwia agentowi wyświetlenie informacji o kliencie wraz z historią wcześniejszych zgłoszeń jeszcze przed rozpoczęciem obsługi.
Fizyczne rozproszenie Contact Center - rozwiązanie Cisco
Ważną kwestią jest realizacja funkcji IVR (Interactive Voice Response). W klasycznej wersji IVR umożliwiał realizowanie automatycznej interakcji z użytkownikiem - stosownie do podawanych przez system komunikatów użytkownik wybierał poszczególne gałęzie drzewa możliwych stanów, naciskając odpowiednie klawisze aparatu telefonicznego. W obecnym wydaniu, w ramach IP Contact Center, funkcjonalność IVR została znacznie zmodyfikowana. Dominującą technologią stają się samoobsługowe serwisy głosowe oparte na
Genesys IP Contact Center