Słuchać klienta i zarabiać
- Andrzej Maciejewski,
- 31.03.2009
Bez WFM ani rusz
Era stosuje również system klasy Work Force Management, który wspomaga przydzielanie zadań personelu w zależności od natężenia połączeń. Na podstawie danych historycznych system może przewidzieć, w których porach dnia obłożenie jest największe. "Nasze doświadczenia z tego typu oprogramowaniem są różne. Stosujemy je niemal od początku. Wspomagają planowanie, jednak nie eliminują własnej pracy analitycznej" - mówi Michał Gramatnikowski. Przede wszystkim w związku z polskim prawem pracy, które szybko się zmienia i jest dość restrykcyjne m.in. w zakresie doby pracowniczej.
Jak mówi Michał Gramatnikowski, systemów, które uwzględniają polską specyfikę nie ma zbyt wielu, a jeżeli tak - to są to rozwiązania kosztowne. Jednak przy liczbie agentów sięgającej 1000 są niezbędne. Narzędzie pomaga budżetować liczbę agentów na kolejne okresy pracy. PTC wprowadza system, który będzie zintegrowany z systemem kontrolującym czas pracy, rejestrując nie tylko obecność, ale także uwzględniając przerwy, szkolenia etc. "System został już wybrany, spełnia wiele postawionych przez nas warunków. Wybór nie był łatwy. Jeszcze 5 lat temu takiego narzędzia nie było na rynku. Wcześniej potrzebny był kompromis pomiędzy oczekiwaniami i rzeczywistymi jego możliwościami" - podsumowuje Michał Gramatnikowski.
Ewolucja potrzeb
PTC zaczynało od zakupu dużo prostszego systemu do obsługi contact center niż stosowany obecnie m.in. bez funkcji IVR, która była wprowadzana w kolejnych latach, począwszy od wersji podstawowej, aż po transakcyjną. System rósł wraz z możliwościami, wiedzą i potrzebami oraz gotowością klientów do wykorzystywania tego systemu. "Był taki czas, kiedy klienci chcieli rozmawiać z IVR" - wspomina Michał Gramatnikowski. Dostawcy systemów w ciągu kilkunastu lat przechodzili ewolucję wraz z klientami. Przykład PTC pokazuje, że bardzo ważna jest bliska współpraca z producentem czy integratorem, aby dostarczał rozwiązania według zapotrzebowań klienta. Nie bez znaczenia jest także jego stabilność rynkowa. Poznanie nowych możliwości systemów jest możliwe naturalnie dzięki informacjom płynącym od dostawcy.
też przekonywać zarząd do inwestycji, jeżeli możemy je później uzasadnić pozytywnym wynikiem finansowym.
Michał Gramatnikowski,
dyrektor customer service w Polskiej Telefonii Cyfrowej.