Nowoczesna komunikacja

Marcin Marciniak,
01.03.2011

Kierowanie połączeń

Schemat logiczny call center

W call center jednym z najważniejszych zadań jest kierowanie i dystrybucja połączeń na podstawie zadanych warunków. Są nimi na przykład: czas, priorytet połączenia, dostępność agentów, grupa i poziom umiejętności, czy też kryteria biznesowe na podstawie informacji o kliencie. Na podstawie tych kryteriów odbywa się kierowanie połączeń do agentów, a także kolejkowanie ruchu wychodzącego. Występuje tutaj routing warunkowy, w którym do kierowania połączeń wykorzystuje się informacje, takie jak: numer przychodzący lub wychodzący, data i godzina połączenia, zajętość kolejek i czas oczekiwania, dane pobrane z bazy na podstawie IVR i kodów DTMF, informacje o kliencie, język czy ID agenta, który jako ostatni obsługiwał danego klienta. Kolejnym sposobem zarządzania połączeniami jest kierowanie na podstawie umiejętności poszczególnych agentów (na przykład znajomość języków obcych, poziom umiejętności, znajomość oferty), a także przekierowanie do konkretnych agentów.

Klastry działają 24/7

W systemie pracuje klaster Cisco Unified Communication Manager oparty na dwóch serwerach fizycznych. Serwery te mają nadmiarowe zasilacze i dyski oraz dwie gigabitowe karty sieciowe. Klaster można dalej rozbudowywać o kolejne elementy. W systemie pracuje Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), także w redundantnej konfiguracji.

Aby połączyć system telefonii z publiczną siecią telefoniczną, zainstalowano dwie bramy głosowe Cisco, każda z nich jest wyposażona w zdublowane interfejsy ISDN PRA. Bramy będą wyposażone dodatkowo w kodeki DSP, których zadaniem jest realizacja mostków konferencyjnych oraz kodowanie sygnału audio. Instalacja dwóch bram zapewnia redundancję połączeń wychodzących, zapewnienie wysokiej dostępności po stronie połączeń przychodzących jest zależne od operatora telekomunikacyjnego.

Od strony użytkowników wykorzystuje się telefony Cisco, zarówno przewodowe, jak i bezprzewodowe (VoWLAN).

Rozwiązanie to ma znaczące rezerwy wydajności, klaster Cisco Unified Communication Manager można rozbudować do 1000 stanowisk poprzez zakup kolejnych licencji.

Zintegrowane contact center to także faksy

Zintegrowany system call center powinien również obsługiwać faksy. Zastosowane rozwiązanie Cisco Unified Contact Center Express nie ma wbudowanej obsługi faksów, zatem należy wykorzystać oprogramowanie firm trzecich. Zastosowane rozwiązanie obejmuje wdrożenie oprogramowania GFI fax server zintegrowanego z Cisco Unified Communication Manager oraz z serwerem pocztowym, Microsoft Exchange.

Komentarz

Nowoczesne rozwiązania komunikacyjne Collaboration, nie tylko transformują przestrzeń roboczą pojedynczego pracownika udostępniając w postaci jednego graficznego interfejsu takie narzędzia jak: czat, poczta elektroniczna, głos czy wideorozmowa, ale budują platformę komunikacyjną dla wszystkich uczestników procesu biznesowego począwszy od pracowników, poprzez dostawców, a skończywszy na konsumentach.

Nie zwykle istotne w tym obszarze jest posiadanie sprawnego contact center, dzięki któremu budowanie świadomości produktu czy marki jest o wiele szybsze, a pozyskiwana informacja zwrotna od klientów jest błyskawiczna i pozwala na modyfikację produktu przy jednoczesnym jego lepszym dopasowaniu.

Wdrożenie tak zaawansowanego systemu komunikacyjnego nie oznacza jedynie instalacji sprzętu i oprogramowania. Istotną rolę odgrywa integrator, którego zadaniem jest przygotowanie projektu oraz połączenie funkcjonalności wszystkich składników w jedną całość. Jest to niezwykle ważne zadanie, które wymaga przygotowania i konfiguracji oprogramowania odpowiedzialnego za współpracę z zewnętrznymi systemami, takimi jak np. usługi katalogowe czy firmowe aplikacje.

W przypadku wdrożenia contact center należy opanować zarówno integrację z firmowymi zasobami, jak i opracować szczegóły w celu zapewnienia oczekiwanego przez klienta poziomu dostępności usług i wymaganej funkcjonalności. Dlatego cała najważniejsza infrastruktura w opisanym projekcie została zrealizowana z wykorzystaniem technologii wysokiej dostępności, a komunikacja odbywa się za pomocą redundantnych łączy.

Najważniejsze zalety telefonii IP to nie tyle niższe koszty rozmów telefonicznych, ale możliwość integracji telefonii z innymi usługami, dwustronna wymiana informacji, możliwość pobrania informacji z firmowej bazy wiedzy lub wywołanie niezbędnej aplikacji. Aplikacja taka może być wywołana z agenta telefonii IP, na przykład aby wyświetlić szczegóły klienta bez konieczności przeszukiwania rozległej bazy systemu CRM - informacja identyfikująca klienta zostaje wtedy automatycznie przekazana. Za proces łączenia obu światów - telefonii i aplikacji biznesowych - odpowiada integrator rozwiązań teleinformatycznych.

Michał Sibilski, inżynier wsparcia sprzedaży w Dziale Rozwiązań Konwergentnych, NextiraOne Polska