Nie do śmiechu
- Dorota Konowrocka,
- 15.05.2009, godz. 07:50
W Internecie można znaleźć setki anegdot o użytkownikach zwracających się z idiotycznymi problemami do pracowników działu help-desk. Coraz częściej przestają się już wydawać śmieszne.
Ten artykuł wcale miał nie wyglądać tak, jak wygląda. Miał być lekkim zbiorem anegdot o najczęściej powtarzających się problemach nierozumnych użytkowników komputerów, zawierającym humorystyczne opowieści ludzi z działów IT o sprawach, z jakimi zgłaszają się do nich osoby korzystające w pracy z rozwiązań informatycznych. Im bardziej, jednak, zagłębiałam się w temat, infiltrując internetowe fora i strony, na których zgromadzono setki takich anegdot (kto by pomyślał, że ktoś zada sobie trud stworzenia specjalnych, poświęconych wyłącznie temu tematowi serwisów?), tym mniej było mi do śmiechu.
Wiele problemów użytkowników mogłoby zostać rozwiązanych samoistnie, gdyby w każdym dziale była choć jedna osoba z technologicznym zacięciem.
Podstawowe przyczyny frustracji użytkowników
*Brak kontroli nad sytuacją.
*Zbyt długi okres oczekiwania na reakcję help-desku i rozwiązanie problemu.
*Rozwiązanie problemu technicznego, które nie jest rozwiązaniem rzeczywistego problemu użytkownika.
*Poczucie izolacji (użytkownik, nie dość że nie umie poradzić sobie ze swoim problemem czy choćby go opisać, to jeszcze nie wie, do kogo tak naprawdę powinien się zwrócić).
Jak pomóc opanować technologię?
Kilka lat temu przeprowadzono w Indiach interesujący eksperyment. W kilkudziesięciu miejscach, w najbiedniejszych i najbardziej zaniedbanych dzielnicach umieszczono w ścianach - podobnie jak umieszcza się bankomaty - komputery, pozwalając korzystać z nich wszystkim, którzy byli tym zainteresowani. Jeden z nich zainstalowano w najbiedniejszej dzielnicy New Delphi, gdzie większość dzieci nie chodziła do szkoły, nie potrafiła pisać i nigdy wcześniej nie widziała komputera.
Dzieci w wieku od 6 do 13 lat natychmiast zainteresowały się tym nowym urządzeniem, które wydawało im się czymś w rodzaju telewizora. Po kilku dniach były już w stanie surfować po Internecie, ściągać gry i pliki z muzyką, malować za pomocą programu Microsoft Paint i robić całą masą innych rzeczy, które robią na całym świecie dzieci mające dostęp do komputera. Eksperyment przeprowadzono następnie w Kambodży, Egipcie i RPA - wszędzie z takim samym rezultatem.