Miejsce dla CRM
- Piotr Pawelec,
-
- Paweł Szczypek,
- 01.10.2001
Firma telekomunikacyjna jest dobrym przykładem - bo organizmem wystarczająco skomplikowanym - zobrazowania problemu wdrożenia systemu CRM i jego integracji z istniejącym środowiskiem informatycznym.
Firma telekomunikacyjna jest dobrym przykładem - bo organizmem wystarczająco skomplikowanym - zobrazowania problemu wdrożenia systemu CRM i jego integracji z istniejącym środowiskiem informatycznym.
Podstawowe przepływy danych, wymagane do sprawnego funkcjonowania systemu CRM w przedsiębiorstwie.
Odpowiedzią na problem sprawnego i efektywnego zarządzania relacjami z klientem są coraz powszechniej stosowane systemy CRM/PRM (Partner Relationship Management - System Zarządzania Relacjami z Partnerami), jako że partnerzy w biznesie także wymagają specyficznego traktowania. Oferta na rynku jest spora. Można wybierać spośród propozycji krajowych dostawców oprogramowania, a także instalować rozwiązania firm o uznanej renomie międzynarodowej.
Firma telekomunikacyjna, decydująca się na zakup i wdrożenie systemu CRM, staje przed koniecznością "umieszczenia" nowego systemu w istniejącej strukturze informatycznej. Trzeba bowiem zapewnić wymianę informacji z istniejącym systemem billingowym, systemem zarządzania siecią, ERP, a w niektórych przypadkach - z hurtowniami danych. Problemem staje się dzielenie zasobów danych i ich sprawna aktualizacja przez różne systemy, operujące na zasadniczo różniących się modelach danych.
Istniejące środowisko IT
Podejście drugie, bardziej przydatne dla firm o dominującej dotychczas pozycji na rynku, cechuje się potrzebą znacznego dostosowania CRM do pozostałych systemów. Problemem jest komunikacja. Zwykle najbardziej rozsądnym rozwiązaniem wydaje się budowa niezliczonych interfejsów (najczęściej także działających według różnych technologii - synchronicznych i asynchronicznych).
W obu przypadkach rozważamy integrację systemów billingowego i CRM. Jedną z jej cech jest współużytkowanie zasobów, m.in. danych o produktach, usługach i taryfach czy przede wszystkim podstawowych informacjach o klientach (atrybuty klienta właściwe dla systemu billingowego są zapamiętywane przez ten system, a dane, np. o historii kontaktów z klientem, to już domena CRM). Przyjęcie wspólnego, zintegrowanego modelu danych pozwala uniknąć stosowania skomplikowanego mechanizmu ich synchronizacji, co przy rozproszonej obróbce i ogromnej ilości danych może stanowić istotny problem.
"Szybkie" wdrożenie systemu CRM
Przepływ informacji pomiędzy różnymi komponentami architektury informatycznej po wdrożeniu systemu CRM (na przykładzie operatora telekomunikacyjnego)
W takim ujęciu pojawia się groźba "niejednorodności" systemów informatycznych, zwłaszcza billingowego i obsługi klienta, co u progu powstania firmy jest zjawiskiem, którego należałoby uniknąć. Pewnym rozwiązaniem są wdrożenia systemów typu "dwa w jednym", czyli billing i obsługa klienta (CC&B - Customer Care and Billing). To jednak też nie jest rozwiązanie przyszłościowe.