Metodyczny elementarz
- Bogusław Bujak,
- 18.12.2007
Istotne wsparcie
W przypadku wsparcia powdrożeniowego z pomocą mogą przyjść nam modele operacyjne. Najbardziej znane: ITIL, COBIT, SLM, SixSigma, EFQM, ISO 20000.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór najlepszych praktyk dla działów IT. Najnowsza biblioteka ITIL (v.3) składa się z 5 opracowań dotyczących strategii usług; ich projektowania, transformacji, działania oraz ciągłego usprawniania.
ITIL
SLM (Service Level Management), a więc model zarządzania usługami IT oparty na cyklu życia usługi. Metodyka zawiera następujące składniki: model cyklu życia usługi przyjęty w organizacji; opis definicji ról i przypisanych do nich odpowiedzialności i uprawnień; szablony niezbędnych dokumentów (m.in. SLI i SLA); wzorzec katalogu usług IT zawierający opis i definicję usług, warunki ich świadczenia, role i odpowiedzialności (dostawcy i klienta), definicje mierników realizacji, opis metod monitorowania i usprawniania realizacji itp.; wreszcie zarządzania poziomem jakości świadczonych usług IT. Ten ostatni obejmuje: inicjowanie (obsługa zapotrzebowania klienta); definiowanie (opisanie warunków zapewniających obsługę zapotrzebowania klienta); testowanie, inaczej SLI (próbne świadczenie usług w celu weryfikacji oczekiwań i potrzeb klienta w odniesieniu do możliwości IT); negocjowanie, inaczej SLA (uzgodnienie warunków świadczenia usług IT); realizowanie usług IT; monitorowanie (ciągłe sprawdzanie poziomu świadczenia usług IT); raportowanie (prezentowanie wyników współpracy); przegląd okresowy (omawianie poziomu jakości świadczonych usług); zarządzanie zmianą (dopasowywanie świadczonych usług do zmieniających się warunków ich świadczenia).
SLM
Istotnym elementem standardu są kryteria dokonywania ocen, takie jak: zaufanie, skuteczność, wydajność, zgodność, rzetelność, bezpieczeństwo, poufność, integralność, dostępność, jakość.
SixSigma jest to program do zarządzania jakością. Koncentruje się na usprawnianiu procesów organizacji. Bazuje na 6 enigmatycznie sformułowanych zasadach (kierunek - klient; zarządzanie poprzez wykorzystanie informacji; proces, zarządzanie i ulepszanie; aktywne zarządzanie; nieograniczona współpraca; doskonałość, tolerancja dla niepowodzeń). Organizacja chcąca osiągnąć poziom SixSigma musi nie tylko dobrze zarządzać procesami, ale także umieć je usprawniać.
COBIT
EFQM (Excellence Model) to kompleksowe i zaawansowane narzędzie doskonalenia organizacji, oparte na zasadach kompleksowego zarządzania jakością (TQM). Obejmuje on wszystkie najważniejsze obszary funkcjonowania organizacji i dokładnie określa wymagania, jakie należy spełnić w tych obszarach. Może być użyte jako kompleksowe narzędzie samooceny i jednocześnie wzór doskonałości, do którego należy dążyć, podejmując odpowiednie działania w każdym z wyróżnionych obszarów. Samoocena uświadamia organizacji jej silne strony oraz pozwala zidentyfikować obszary, które należy doskonalić.
Podejście do zarządzania, sugerowane przez EFQM, opiera się na założeniu, że doskonałe rezultaty dotyczące wyników działalności, klientów, pracowników i wpływu na społeczeństwo osiąga się poprzez przywództwo będące motorem dla formułowania polityki i strategii, zarządzania ludźmi, partnerstwem i zasobami oraz procesami.
SixSigma
Kryteria i podkryteria stanowią odniesienie w procesie samooceny i są pomocne we wdrażaniu Modelu Doskonałości, jednak rzeczywiste jego wdrożenie - to przyjęcie i konsekwentne realizowanie w codziennej praktyce ośmiu Zasad Doskonałości - czyli zaadaptowanych do warunków europejskich zasad kompleksowego zarządzania jakością (TQM).
EFQM
Standard ISO/IEC 20000 został zbudowany w oparciu o bibliotekę ITIL, która jest zbiorem dokumentów prezentujących wytyczne dotyczące zarządzania usługami IT. Podstawowy zakres procesów zdefiniowanych w ITIL oraz ISO 20000 jest ten sam, jednakże ISO/IEC 20000 definiuje jasne i czytelne wymagania, które są podzbiorem ITIL.
ISO 20000
Bogusław Bujak jest prezesem Business Excellence Institute oraz doradcą w zakresie strategii i zarządzania IT. Uczestnik wielu projektów realizowanych przez największe firmy w Polsce.