Kiedy klient doceni CRM

O ile klient jako odbiorca komunikatu marketingowego zasadniczo nie ma zbyt wiele do stracenia, o tyle sprzedawca może na nietrafionych próbach sprzedaży stracić całkiem dużo. W pewnej mierze strat związanych choćby z kosztami oferowania czy błędnej polityki marketingowej uniknąć można dzięki wykorzystaniu najprostszych nawet narzędzi klasy CRM. Systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami pozwalają na racjonalizację podejmowanych działań sprzedażowych. Umożliwiają również zautomatyzowanie najczęściej realizowanych zadań - m.in. planowania kontaktów z klientem czy raportowania. Istotnie wspomagają też oferowanie oraz zarządzanie cennikami i rabatami.

Skala korzyści rośnie w miarę budowania bazy informacji o klientach oraz dojrzewania organizacji do kolejnych narzędzi wbudowanych w system CRM. Proces ten można jednak przyspieszyć m.in. dzięki odpowiednio zdefiniowanym procesom obsługi klienta. "Relacje z klientami powinny być oparte na precyzyjnie sformułowanych procedurach umożliwiających zarówno indywidualne podejście do każdego klienta, jak i zapewnienie powtarzalności procesu jego monitorowanie oraz możliwość wnioskowania z zakończonych działań. Oprogramowanie klasy CRM jest odpowiedzią na potrzebę realizowania zadań z zakresu obsługi klienta w taki właśnie sformalizowany, a jednocześnie elastyczny sposób" - uważa Jakub Wasielewski, członek zarządu firmy Outbox.

Mniej pomyłek, więcej transakcji

"Można przyjąć, że dla większości firm najważniejszym z obszarów systemów CRM jest obszar wsparcia sprzedaży. Na koniec dnia w każdej zdrowej organizacji liczy się, ile przyniosła pieniędzy. Operacyjne wsparcie działań sił sprzedaży systemem CRM jest nieocenione i znacząco wpływa na efektywność zespołu" - uważa Michał Guzek, Business Solution Architect w firmie Hicron. Według niego, pozytywne skutki rzetelnie wykorzystywanych systemów tej klasy są nieocenione również w zakresie obsługi serwisowej i marketingu. Na oba te obszary składają się bowiem złożone procesy, wpływające na relacje z klientami, a zarazem na nich bazujące. Dzięki wykorzystaniu narzędzi CRM możliwa jest m.in. automatyzacja części działań, w tym także procesu ofertowania lub wysyłki komunikatów sprzedażowych.