Jaka kultura firmy, taka obsługa klienta
- Jacek Szołtysek,
- 01.12.2003
Pułapka nieformalnych uwarunkowań
Załóżmy jednak, że po wielu staraniach zdołano wyeliminować błędy w tworzeniu strategii obsługi klienta. Na tym nie koniec procesu kształtowania obsługi klienta. Rysunek 1 uświadamia pewien istotny fakt - istnienie organizacji nazwanej firmą oraz funkcjonowanie otoczenia firmy - zwanego tu klientem. Między firmą a klientem następuje wymiana informacji. Między firmą - czyli między pracownikiem - a klientem następuje proces komunikacji. A więc kultura firmy, poprzez ukształtowanie pracownika, jest decydująca dla sposobu i jakości obsługi klienta.
Pracownik jest to człowiek, którego interesy są równie egoistyczne jak interesy pracodawcy. Pracownik jest również członkiem większej zbiorowości, zwanej załogą, ta zaś może być grupą formalną bądź nieformalną. Grupa formalna organizowana jest w sposób administracyjny dla realizacji określonego celu (zadania) i funkcjonuje w obrębie organizacji (struktury) formalnej. Zadania członków takiej grupy oraz granice odpowiedzialności są regulowane przepisami, regulaminami, statutami, a ich zachowania podlegają sformalizowanej kontroli. Formalnym przywódcą grupy jest kierownik dysponujący władzą i oceniający realizację przydzielonych jej zadań. Grupa nieformalna jest to spontanicznie powstała mała grupa pracowników przedsiębiorstwa, złączonych względnie trwałą więzią społeczną o wyraźnie osobowym charakterze na tle wspólnych celów i wartości. Podstawę działania takiej grupy stanowią niepisane, lecz zwyczajowo określone normy współżycia i współdziałania, nieformalnego przywództwa i sankcji. Nieformalnym przywódcą grupy jest lider, który czerpie siłę wpływu z osobistego autorytetu.
Zobacz również:
- GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
- Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
- International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO
Spośród wielu rodzajów grup nieformalnych można wymienić:
- grupy koleżeńskie i towarzyskie, kierujące się własnym kodeksem postępowania, których istnienie ma korzystny wpływ na integrację pracowników i funkcjonowanie firmy;
- kliki i gangi, których działanie dezintegruje pracowników i utrudnia zdrowe funkcjonowanie firmy, generując różne procesy patologiczne.
Pracownicy firmy respektują pewne normy zachowań - zwyczajowo przyjęte sposoby współdziałania i realizowania stosunków międzyludzkich w organizacji. Postrzeganie tych norm określa stwierdzenie: "tak właśnie być powinno", a odbieganie od normy - "tak się nie postępuje".
Fundamentalny problem zmiany
Istnieje przekonanie, że to, co tyle osób robi już od dawna, nie może być niewłaściwe, a więc poprzez normy zachowań to, co "wypróbowane" staje się społecznie ustabilizowane i niepodważalne. Okazuje się jednak, że często wypróbowane i społecznie usankcjonowane systemy zachowań (np. wyniesione z przeszłości) mogą powodować bezskuteczne działania i narażać firmy na straty, gdyż działania przynoszące dawniej sukcesy, wobec nowych wymagań (np. rynku) mogą być nieefektywne. Normy zachowań są przeważnie czynnikiem stabilizującym organizację i utrudniającym wprowadzanie zmian.
Firma charakteryzuje się swoją własną i niepowtarzalną kulturą organizacji - utrwalonym tradycją organizacyjną i przekazywanym z pokolenia na pokolenie niepisanym kodeksem (systemem) wartości, norm, postaw i wzorów zachowań, które są stymulatorami zachowań członków organizacji (firmy) i oddziałują na kształtowanie się jej stosunków z otoczeniem. Kultura ta odnosi się zarówno do wewnętrznego życia organizacji (podejmowanie decyzji, poszanowanie ludzi, tolerowanie opozycji itp.), jak i zgodnego współżycia z otoczeniem, w którym ona działa. Kultura ta określa zachowanie członków organizacji w sposób podobny do formalnych przepisów, ale niejednokrotnie z większą siłą.
Wartościami tej kultury mogą być na przykład takie elementy, jak: jakość produkowanych wyrobów, solidność obsługi klientów, szczególna dbałość o wykonawstwo, solidarność poszczególnych grup pracowniczych, pomoc wzajemna itp. Wartości kulturowe decydują zasadniczo o kształcie polityki strategicznej każdej firmy.
Rysunek 2. Cykl satysfakcji
- akceptacja celów firmy przez jej pracowników;
- występowanie otwartych kanałów informacyjnych wewnątrz firmy;
- sprzyjająca atmosfera pracy.