ITIL jak w banku

Twórcze podejście do ITIL

Coraz więcej banków, także tych działających w Polsce, zaczyna podchodzić do ITIL w twórczy sposób. Doskonałym przykładem takich instytucji są GE Money Bank i Bank Zachodni WBK, tegoroczny laureat oraz firma wyróżniona w kategorii "Organizacja Roku" konkursu Lider Wsparcia HDI Poland. Obie te instytucje od dawna wytyczają trendy w dziedzinie zarządzania procesami wewnątrz IT.

GE Money Bank od lat pracuje nad stworzeniem spójnego zestawu procesów, umożliwiających w pełni elastyczne zarządzanie wsparciem biznesu przez IT, opartych na ITIL, ale także na CMM (I) czy Six Sigma. Zdaniem niektórych ekspertów, bank ten jest najbardziej w Polsce zaawansowaną organizacją wsparcia IT, która osiągnęła taką dojrzałość wewnętrzną, że biznes i IT jest mierzone przy pomocy zestawu niemal tych samych wskaźników.

Bank Zachodni WBK to pierwsza instytucja bankowa kraju, która rozpoczęła projekty wdrożenia procesów opartych o ITIL jeszcze pod koniec lat 90., a więc przed fuzją obu banków. Dziś w BZ WBK, którego doskonałość procesowa została w br. potwierdzona certyfikatem ISO 20000, działa niemal w pełni zintegrowany help desk (Departament Wsparcia Oddziałów) i Departament Obsługi i Eksploatacji (DOEK), obsługujący 9 tys. użytkowników wewnętrznych, realizujący ok. 150 usług IT w oparciu o ponad 30 porozumień SLA z klientami wewnętrznymi i spółkami zależnymi Banku oraz Grupą AIB, do której należy bank.

Połączone siły Departamentu Wsparcia Oddziałów i Departament Obsługi i Eksploatacji wspierają infrastrukturę oddziałową i centralną, sieć bankomatów. Równocześnie help desk, poza zadaniami wynikającymi z faktu bycia jednym z podstawowych punktów kontaktu w zakresie usług IT, wspiera szereg usług biznesowych, związanych m.in. z otwieraniem, zmianą i zamykaniem rachunków kredytowych, bieżących, lokat, wykonywaniem transakcji gotówkowych i bezgotówkowych, sprzedażą i obsługą jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych, sprzedażą i obsługą kart kredytowych i debetowych oraz rozpatrywaniem reklamacji klientów banku. Wszystko to w oparciu o procesy wewnętrzne zgodne z ITIL, jeszcze w wersji drugiej.

Help desk świadczy pomoc zarówno w zakresie wiedzy produktowej, jak i proceduralnej, prawnej oraz organizacyjnej. Stanowi to już ponad 60% spraw rozpatrywanych w tej jednostce. Co więcej, bank planuje objęcie wsparciem realizowanym przez Departament Wsparcia Oddziałów i Departament Obsługi i Eksploatacji BZ WBK kolejnych usług biznesowych. Kto wie, może z czasem help desk w BZ WBK może stać się wkrótce centralnym biurem obsługi klientów (zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych) na podobieństwo tego typu jednostek u operatorów sieci komórkowych.

Komunikacja i wskaźniki

Obarczenie działu wsparcia IT tak szerokim zakresem obowiązków, nie wspominając już o wykorzystaniu ITIL w projektowaniu innych krytycznych dla biznesu usług i procesów, musi być wsparte doskonałą komunikacją oraz zestawem dobrze dopracowanych wskaźników biznesowych. Dobrze dopracowanych, a więc takich, które pozwolą dokładnie śledzić sposób realizacji zadań przez wszystkich zaangażowanych w proces.

To duże wyzwanie. Stworzenie zestawu wskaźników, które byłyby czytelne zarówno dla IT, jak i dla różnych departamentów biznesowych banku, jest bardzo trudne. Wiele organizacji ma przy tym tendencje do nadmiernego mnożenia wskaźników. Jest ich tak wiele, że zamiast precyzyjnie opisywać przebieg procesu, utrudniają odpowiednią interpretację zachodzących zdarzeń.

Taka integracja pomiędzy działami biznesowymi i IT musi być także wsparta narzędziami typu workflow czy też BPM. Pozwalają one na automatyzację działań podejmowanych w różnych częściach organizacji.

ITIL pod inną nazwą

Oczywiście implementacja rekomendacji ITIL poza departamentami IT może napotkać na wiele barier. Z jednej strony wynikają one z wciąż niezbyt dużej wagi przywiązywanej do zarządzania procesowego. Z drugiej zaś z faktu, że ITIL jest powszechnie znany jedynie wśród specjalistów IT. Nawet w tym niewielkim gronie ITIL długo uchodził za "zbiór metodyk dla help desku". Dlatego trudno się spodziewać, że biznes, zwłaszcza tak konserwatywny jak w świecie finansowym, za swoje przyjmie rekomendacje pochodzące ze zbioru o nazwie IT Infrastructure Library.

Już dziś co bardziej sprytni menedżerowie IT prowadząc wspólnie z biznesem projekty osadzone w ITIL stronią od tej nazwy, tworząc na potrzeby tych przedsięwzięć własne akronimy i nazwy. Kto wie, być może już wkrótce na podobny krok zdecydują się twórcy zbioru? Może piąta wersja ITIL będzie nazywać się np. Operation Excellence 1.0 albo Performance Management 1.0? W końcu na rewolucję nigdy nie jest za późno.