Halo, to tylko awaria
- Antoni Bielewicz,
- 01.12.2003
Beskidzka Energetyka zdecydowała się na automatyzację procesu powiadamiania klientów o awariach.
Beskidzka Energetyka zdecydowała się na automatyzację procesu powiadamiania klientów o awariach.
Późna jesień to na południu Polski okres silnych wiatrów halnych, często uszkadzających linie energetyczne. Dla dyspozytorów z zakładów energetycznych - przyjmujących informacje o awariach - są to najtrudniejsze miesiące w roku. Oprócz koordynacji działań mających na celu usunięcie awarii, muszą rozmawiać z setkami klientów, którzy, zgłaszając problemy, chcą uzyskać informacje o przyczynach awarii i przewidywanym czasie ich usunięcia.
W Zakładzie Energetycznym Bielsko-Biała obsługującym miasto i okolice wdrożono system Contactis Awarie firmy Wind Telecom. Ma on usprawnić proces informowania o wyłączeniach energii. Od 20 października br., dzwoniąc pod numer alarmowy 991, klienci z Bielska-Białej, Czechowic-Dziedzic oraz pobliskich gmin mogą dowiedzieć się o awariach, planowanych przerwach w zasilaniu, a także zgłosić usterki dotyczące oświetlenia ulic.
Korzystając z telefonów z wybieraniem tonowym, klienci zakładu mogą odsłuchać komunikaty wprowadzane na bieżąco przez dyspozytorów, nagrać zgłoszenie, a także porozmawiać z dyżurującym. Wszystkie zgłoszenia są archiwizowane, a informacja o każdym nowym nagraniu trafia do dyspozytora, który może szybko zareagować na nową informację o awarii.
Komunikat w słuchawce
Krzysztof Gutka, inżynier ds. ruchu i prowadzący wdrożenie systemu Contactis Awarie w Beskidzkiej Energetyce
Wykorzystanie technologii TTS RealSpeak Host 3 firmy Scansoft zwalnia użytkowników z konieczności tworzenia bazy komunikatów. Dyspozytor odpowiedzialny za nadzór nad siecią energetyczną po prostu pisze komunikat w edytorze komunikatów. Następnie jest on przekładany na mowę przy zachowaniu ustalonych z góry parametrów, dotyczących tempa czytania, tembru głosu i poziomu głośności informacji. Później może być odsłuchany przez nagrywającego. Wszystko po to, aby sprawdzić poprawność zawartych w nim informacji.
System Contactis Awarie automatycznie przyjmuje zgłoszenia o awariach i prezentuje informacje o planowanych wyłączeniach (istnieje również możliwość automatycznego kierowania dzwoniących po odpowiednie informacje po rozpoznaniu numeru telefonu i regionu, z którego dzwoni klient).
Pozwala to na predefiniowanie wzorców komunikatów tak, aby dyspozytor mógł wprowadzać jedynie podstawowe dane o czasie usunięcia awarii, mając do dyspozycji gotowe wzorce obszarów wyłączenia.
System udostępnia - w postaci raportów - dane na temat liczby klientów łączących się z systemem i korzystania z poszczególnych funkcji. To umożliwia stałe doskonalenie logiki systemu.
Ułatwiona komunikacja
Trafne zaprojektowanie funkcji systemu było najtrudniejszym zadaniem zespołu wdrożeniowego. "Wdrażając system, największą wagę przywiązywaliśmy do prostoty i ergonomii jego obsługi, tak aby łatwo poradził sobie z nim klient, który dotychczas nie miał do czynienia z podobnymi systemami" - mówi Krzysztof Gutka, inżynier ds. ruchu, prowadzący wdrożenie systemu Contactis Awarie w Beskidzkiej Energetyce. Nawigacja po systemie odbywa się za pomocą kilku klawiszy. Równie prosta jest obsługa systemu, do którego można się dostać z poziomu przeglądarki.
Dzięki wdrożeniu systemu poprawił się poziom obsługi klientów. W razie większej awarii z zakładem kontaktuje się do 2000 osób dziennie. Do niedawna w takich przypadkach dodzwonienie się do dyspozytora było dość trudne. Teraz - gdy Beskidzka Energetyka oddała na potrzeby numeru 991 sześć linii telefonicznych, a system jest automatyczny - połączenie odbywa się prawie natychmiast. W pierwszym dniu system obsłużył ponad 150 klientów.
"Nie można lekceważyć korzyści, jakie dzięki temu uzyskał także zakład. W przeddzień liberalizacji rynku, gdy klienci będą mogli praktycznie dowolnie wybierać dostawców energii, zła o nich opinia może zaważyć na przychodach całej firmy" - twierdzą przedstawiciele Beskidzkiej Energetyki. Najbardziej jednak zadowoleni z wdrożenia nowego systemu są dyspozytorzy, którzy zostali odciążeni od udzielania informacji o awariach i mogą skupić się na ich usuwaniu.
Projekt: Wdrożenie systemu informacji i zgłoszeń awarii sieci elektrycznej
Systemy: Contactis Awarie (Wind Telecom), technologia TTS RealSpeak Host 3 (Scansoft)
Sprzęt: Centrala Ericsson MD 10, serwer z procesorem Intel 2 GHz i 512 MB RAM
Wykonanie: Wind Telecom
Kierownik projektu: Krzysztof Gutka, Beskidzka Energetyka