Czasem boleśnie, ale do przodu
- Dorota Konowrocka,
- 06.12.2004
Ofiara własnego sukcesu?
Coraz większe, mimo wszystko, zainteresowanie outsourcingiem sprzyja powstawaniu sytuacji, w których wszyscy klienci danego usługodawcy zaczynają zadawać sobie pytanie, czy udźwignie on jeszcze jeden kontrakt i czy obsługa nowego klienta nie odbije się na wszystkich pozostałych. W listopadzie francuski koncern Schneider Electric podpisał kontrakt o wartości 1,6 mld euro z grupą Capgemini. Umowa obejmuje 10 lat i w jej zakres wchodzi m.in. wdrożenie we wszystkich oddziałach koncernu systemu SAP oraz transfer 800 pracowników. Capgemini zawarł wcześniej znaczące kontrakty z brytyjskim urzędem podatkowym (Inland Revenue) i amerykańskim koncernem energetycznym TXU, które wymagały od firmy zatrudnienia firm podwykonawczych ze względu na niedostatek własnych zasobów. Po ogłoszeniu zawarcia kontraktu z francuskim koncernem analitycy firmy badawczej Gartner ostrzegli innych klientów Capgemini, by zwracali uwagę na to, czy usługodawca nie obniża w ich przypadku jakości świadczonych usług i nie przenosi zasobów do obsługi nowych kontraktów. Przypadek ten uzmysławia, z jakimi zagrożeniami powinny liczyć się przedsiębiorstwa decydujące się na outsourcing.
Offshoring na poważnie
Za koncernami informatycznymi, które już dawno temu powierzyły rozwój aplikacji hinduskim podwykonawcom; i firmami utrzymującymi w tamtym rejonie świata centra obsługi klienta, poszły przedsiębiorstwa ze wszystkich sektorów gospodarki. Przykładowo, w listopadzie brytyjski bank Lloyds TSB podniósł do 2,5 tys. liczbę etatów związanych m.in. z technologiami informatycznymi, które zamierza przenieść do Indii. To prawie dwukrotny wzrost w stosunku do początkowych zamierzeń, o których bank poinformował w maju. Powód zawsze ten sam - cięcie kosztów. W tej chwili już tysiące brytyjskich miejsc pracy w centrach obsługi klienta przeniesiono do Indii. Z drugiej jednak strony, Brytyjska Izba Handlowa zgodnie z przeprowadzonymi przez siebie badaniami ocenia, że tylko 15% brytyjskich firm przenosi do regionów o niskich kosztach pracy swoje centra obsługi klienta. W przypadku produkcji oraz badań i rozwoju udział ten jest o wiele wyższy. Firma badawcza IDC ocenia, że wydatki na offshore outsourcing wzrosną dwukrotnie w ciągu najbliższych czterech lat. W najbliższych latach usługi mają być przenoszone głównie do takich krajów, jak Indie, Filipiny i Chiny. Europa Wschodnia musi czekać na swoją kolej do 2006 r. Niestety, analitycy nie wyjaśniają, dlaczego.
Jaka Polska na tle regionu?
Przyczyny niezadowolenia z outsourcingu
Czy Polska ma szansę stać się centrum usług outsourcingowych? Na razie nic na to nie wskazuje. Konsultanci firm doradczych są zdania, że Europa Środkowa i Wschodnia jest atrakcyjna dla firm szukających eksporterów usług IT i BPO z kilku powodów. Najważniejsze to niższy koszt pracy, podaż wykształconej kadry, bliskość geograficzna do Europy Zachodniej, członkostwo w UE i zharmonizowany ze wspólnotą system prawny. Polska ma teoretycznie atrakcyjną lokalizację, ponieważ dla wielu klientów bardzo ważną rolę odgrywa bezpośrednia bliskość firm zajmujących się obsługą procesów, a utrzymywanie relacji z firmą zlokalizowaną na drugim końcu świata nawet w epoce telekonferencji i niemal nieograniczonego przepływu danych cały czas okazuje się dość kłopotliwe. Europa Środkowa jest więc idealnym miejscem do obsługi operacji zachodnioeuropejskich przedsiębiorstw. A jednak niewiele się dzieje.
W styczniu br. IBM wygrał 5-letni kontrakt na obsługę help-desk i zarządzanie stacjami roboczymi w Nokii. Kontrakt jest wart 250 mln USD. Około 430 osób pracujących do tej pory dla Nokii w 36 krajach przejdzie do IBM.
W czerwcu sieć sprzedaży detalicznej Sears, Roebuck and Co. sfinalizowała rozmowy na temat 10-letniego kontraktu z CSC. Wartość kontraktu - 1,6 mld USD. Kontrakt obejmuje transfer 260 pracowników działu IT przedsiębiorstwa, zajmujących się dotychczas wsparciem jego infrastruktury informatycznej.
W lipcu sieć supermarketów elektronicznych Best Buy podpisała 7-letni kontrakt z Accenture. Zakres kontraktu to zarządzanie infrastrukturą IT oraz rozwój i utrzymanie aplikacji. W Best Buy pozostanie jedynie ok. 40 z 850 pracowników działu IT.
Również w lipcu koncern medialny BBC podpisał 10-letni kontrakt o wartości 3,7 mld USD z Siemens Business Services. W ramach kontraktu należąca do BBC technologiczna spółka BBC Technology Holdings, zatrudniająca 1400 osób, zostanie sprzedana Siemensowi. O kontrakt ubiegały się również Accenture i CSC.
W lipcu EDS rozszerzył o kolejne 1,1 mld USD zawarty w 2002 r. dziesięcioletni kontrakt o wartości 4,5 mld USD z Bank of America. W ramach aneksu do kontraktu EDS zintegruje infrastrukturę telekomunikacyjną FleetBoston Financial z infrastrukturą Bank of America. Oznacza to integrację w ramach jednej sieci ponad 180 tys. pracowników, prawie 6 tys. oddziałów detalicznych i ponad 16 tys. bankomatów. 150 dotychczasowych pracowników Fleet przejdzie do EDS.
Niemiecki bank WestLB podpisał w październiku z HP pięcioletni kontrakt o wartości 500 mln USD. W ramach umowy HP przejmie utrzymanie stacji roboczych oraz usługi związane z oprogramowaniem i infrastrukturą techniczną, będzie zarządzać siecią korporacyjną i serwisami inter- i intranetowymi niemieckiej instytucji finansowej. Około 450 pracowników banku zostanie przejętych przez usługodawcę.
W listopadzie Computer Sciences Corp. podpisał 10-letni kontrakt z koncernem zbrojeniowym Textron Inc. o szacowanej wartości 1,1 mld USD. CSC będzie zarządzać globalnym centrum danych, help-deskiem i obsługą sieci, a także serwerami i stacjami roboczymi swojego klienta. Około 250 osób zatrudnionych dotychczas w Textronie przejdzie do CSC.