Co nowego w technologiach
- NetWorld,
- 02.10.2008
Coraz popularniej stosowane są kodeki szerokopasmowe (np. G.722.2) pozwalające próbkować głos z częstotliwością do 8 kHz. Standardowe kodeki zadowalają się zwykle 4 kHz.
Coraz popularniej stosowane są kodeki szerokopasmowe (np. G.722.2) pozwalające próbkować głos z częstotliwością do 8 kHz. Standardowe kodeki zadowalają się zwykle 4 kHz.
Kodeki szerokopasmowe
Zwiększenie częstotliwości, i co za tym idzie wymaganego pasma, jest możliwe wraz ze wzrastającymi możliwościami sieci i mechanizmami priorytetyzacji ruchu. Przynosi to poprawę komfortu rozmowy, w porównaniu także z tradycyjnymi sieciami TDM.
Sterowanie połączeniami poprzez skrypty CCXML
Schemat logiczny funkcjonowania usług CCXML i VoiceXML
Dokumenty CCXML są udostępniane aplikacjom usług telefonicznych w podobny sposób, w jaki pliki CGI składowane na serwerze http są przesyłane przeglądarkom internetowym. W dokumentach tych deklaruje się daną akcję oraz warunek jej wykonania. Tak stworzony mechanizm kontroluje aplikację dialogową, przeprowadzającą interakcję głosową z użytkownikiem. Przekierowywanie połączeń, tworzenie konferencji (<createconference>) czy nawiązywanie połączeń (<createcall>), również może być zdefiniowane w dokumentach CCXML. CCXML zarządza kolejką połączeń oraz wywołuje oddzielny interpreter VoiceXML dla każdego połączenia wyodrębnionego z pierwotnej rozmowy. Język znaczników VoiceXML i CCXL jest na tyle prosty, że praktycznie z marszu można rozpocząć pisanie reguł sterujących systemami call/contact center.
Funkcją systemów IVR jest wspieranie agentów call/contact center za pomocą automatycznych procesów, pozwalających zredukować czas obsługi rozmówcy oraz odciążenie agentów przy prostych czynnościach. Ostatnio automatyczne techniki dialogu z użytkownikiem efektywnie zastępują żywych agentów w coraz szerszym spektrum zastosowań.
Możliwości terminali IP
Najnowsze modele telefonów IP są już bardziej wielofunkcyjnymi terminalami, niż tradycyjnymi telefonami. Wyposażane są w kolorowe ekrany dotykowe. Mają wbudowaną przeglądarkę internetową HTML, XML, umożliwiając dostęp do serwisów informacyjnych, poczty elektronicznej, historii połączeń czy danych z baz danych. Obsługują aplikacje Javy, wyszukiwanie adresów w bazie LDAP, zarządzanie pocztę głosową oraz uwierzytelnianie użytkowników. Obsługują też protokoły poczty elektronicznej: IMAP, SMTP, komunikację SNMP, dynamiczny przydział adresów DHCP. Wbudowany port podczerwieni może służyć do wymiany numerów telefonów z innymi urządzeniami.
Większość aparatów IP ma wbudowany 2-portowy przełącznik, umożliwiający podłączenie komputera. Dzięki temu komputer i telefon mogą korzystać z jednego gniazdka internetowego. Dostępne są już telefony z portami Gigabit Ethernet. Jedyną ich wadą jest cena. Aby poprawić nie najgorszą już i tak jakość dźwięku, wyposaża się je w nowe typy kodeków, przenoszące większe pasmo. Telefony te, niewątpliwie przyczyniają się do zwiększenia zadowolenia użytkowników z systemu telekomunikacyjnego. Niektóre modele mają rozbudowane menu, a czasami umożliwiają interakcję z użytkownikiem poprzez panel dotykowy. Konfiguracja telefonu często może być przeprowadzana poprzez stronę WWW. Obsługują one znaczniki 802.1Q sieci VLAN, dzięki czemu można rozdzielać w sieci głos od danych.
Niektóre systemy pozwalają na indywidualne logowanie użytkownika poprzez dowolny telefon z sieci z automatycznym przydzieleniem osobistych uprawnień i ustawień, książką telefoniczną oraz przekierowywaniem połączeń - find-me/follow-me.
Na rynek wchodzą modele telefonów przenośnych, działających w sieciach WLAN (VoWLAN), albo modele dwusystemowe GSM/WLAN. Telefony VoWLAN mają funkcje znane z telefonów GSM, takie jak: książka telefoniczna, powiadomienia o nieodebranych rozmowach, wiadomościach głosowych.
- routing połączeń: kierowanie połączenia do następnej wolnej linii, funkcja find-me/follow-me poszukująca osobę mogącą przebywać w różnych miejscach;
- mostkowanie: łączenie użytkowników pomiędzy dwoma oddzielnymi połączeniami;
- połączenia wychodzące: inicjowanie połączeń i uruchamianie dialogów VoiceXML (automatyczny telemarketing);
- selektywny odbiór wywołań: decyduje o odebraniu lub nie danej rozmowy, na podstawie danych o dzwoniącym (gdy np. nie mamy ochoty rozmawiać z przełożonym);
- zestawianie konferencji;
- połączenie konsultacyjne: pozwala osobie trzeciej przyłączyć się do prowadzonej rozmowy, ale tylko jedna strona połączenia może ją słyszeć;
- wywoływanie dialogów: uruchamianie nowych instancji interpretera VoiceXML.