Aplikacje biznesowe w dobie Internetu: ERP i CRM
- Józef Muszyński,
- 01.10.2001
Rozwój technologii teleinformatycznych, a zwłaszcza Internetu, globalizacja gospodarki i rosnąca konkurencja, konieczność gromadzenia i analiz coraz większej liczby danych to czynniki wpływające na rozwój systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Dwie klasy systemów z tego obszaru - ERP i CRM - w szczególny sposób mogą wykorzystać nowe możliwości komunikacyjne do zwiększenia efektywności działania.
Rozwój technologii teleinformatycznych, a zwłaszcza Internetu, globalizacja gospodarki i rosnąca konkurencja, konieczność gromadzenia i analiz coraz większej liczby danych to czynniki wpływające na rozwój systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Dwie klasy systemów z tego obszaru - ERP i CRM - w szczególny sposób mogą wykorzystać nowe możliwości komunikacyjne do zwiększenia efektywności działania.
Jeszcze nie tak dawno do prowadzenia efektywnej działalności produkcyjnej czy handlowej przedsiębiorstwom wystarczały dobrze zorganizowane działy zaopatrzenia, sprzedaży, marketingu i sprawna sieć dystrybucji. Obniżkę kosztów w przedsiębiorstwie uzyskiwano przez skracanie cykli produkcyjnych oraz informatyzację procesów biznesowych, opartą głównie na systemach klasy ERP (Enterprise Resource Planning). Informatyzacja taka zapewniała dostęp do podstawowych informacji o materiałach, dostawcach, produktach, odbiorcach, kosztach i przychodach. Każda komórka organizacyjna, korzystając z dostępnych danych, mogła poprzez ich analizę dążyć do redukcji kosztów. Systemy te pozwalały obniżać ceny, polepszać jakość produktów oraz usprawniać działanie przedsiębiorstwa jako organizacji.
Jednak w warunkach ostrej konkurencji, globalizacji rynków i gospodarki działania takie są już na ogół niewystarczające. Redukcja kosztów w ramach przedsiębiorstwa nie zawsze pozwala na zwiększenie zysku. Proces wytwórczy obejmuje bowiem wielu "udziałowców" wpływających na poziom cen: dostawców podzespołów (surowców), kooperantów, producentów, dystrybutorów, sprzedawców detalicznych. Pierwszym krokiem na drodze usprawnienia procesów planowania i zaopatrzenia było połączenie "tych udziałowców" w jeden łańcuch wytwórczy, wprowadzający nowy model działania - zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM - Supply Chain Management). Takie podejście stwarza nie tylko możliwość optymalizacji kosztów w ramach szerszej organizacji, ale w sposób istotny skraca czas procesu wytwórczego i sprzedaży. Rozwinięciem idei łańcucha dostaw jest włączenie do tego procesu klienta. Możliwość tę stworzył przede wszystkim rozwój Internetu, zapewniając klientowi szybki i bezpośredni dostęp do informacji generowanych przez systemy biznesowe przedsiębiorstwa, i to niezależnie od ich lokalizacji geograficznej.
ERP i CRM
Rys.1 Zasięg działania systemów biznesowych
Rys.2 Systemy ERP i CRM w zarządzaniu przedsiębiorstwem
Nowe ERP
Nowe możliwości systemów ERP pojawiły się wraz z rozwojem technik telekomunikacyjnych, a zwłaszcza Internetu. Tego typu systemy są dla przedsiębiorstw głównym miejscem przechowywania informacji zarówno o codziennych transakcjach, jak i tych o znaczeniu strategicznym. Wykorzystywane są również jako repozytorium danych pochodzących z innych systemów e-biznesowych. Obecnie systemy ERP rozwijane są tak, aby swoim zakresem pokrywały wszystkie elementy łańcucha dostaw. Systemy dystrybucji i planowania sprzedaży, prognozowania popytu, planowania produkcji, kontroli jakości, a także systemy wspierające podejmowanie decyzji mogą być integrowane w sposób umożliwiający efektywniejsze zarządzanie. Taka zintegrowana infrastruktura systemów informatycznych przedsiębiorstwa pozwala łatwiej oszacować wpływ decyzji na wyniki i to w czasie na tyle krótkim, iż możliwe są korekty lub stymulacja bieżących działań.
Systemy ERP wspomagają podejmowanie decyzji strategicznych. Często jednak menedżerowie czerpiący informacje z tych systemów skupiają się na aplikacjach dostarczających dane finansowe i ignorują jeden z najważniejszych procesów informatycznych: proces wprowadzania danych. Zjawiskiem jeszcze nierzadkim są pracownicy zbierający dane na temat operacji biznesowych za pomocą kartki i ołówka, a następnie ręcznie wprowadzający je do systemu. Ci sami pracownicy wyposażeni w urządzenie przenośne stają się o wiele bardziej produktywni, a dane stają się bardziej ścisłe i precyzyjne. Zwykle możliwe jest zbieranie większej ilości danych oraz szybsze ich przesyłanie do systemów centralnych. Nowe rozwiązania klasy ERP zawierają moduły obsługujące wprowadzanie danych zarówno za pośrednictwem Intrernetu - z przeglądarek - jak i z urządzeń przenośnych i bezprzewodowych.