Z dr. inż. Mieczysławem Owocem, kierownikiem Katedry Systemów Sztucznej Inteligencji na Wydziale Zarządzania i Informatyki Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, rozmawia Andrzej Gontarz.

Trudno o jednoznaczną definicję zarządzania wiedzą. Mimo tego jednak mówi się, że systemy zarządzania wiedzą będą odgrywały coraz większą rolę w zarządzaniu firmą czy organizacją.

Zarządzanie wiedzą nie jest zjawiskiem nowym. Od dawna zastanawiano się, jak to, co jest w głowach pracowników, przetworzyć w wiedzę zbiorową, jak można wymieniać wiedzę między różnymi osobami. Nowe są natomiast narzędzia, których próbuje się dzisiaj do tych celów używać. Istnieje przekonanie, że uda się wiedzę przełożyć w te systemy, zapisać w nich. Często rzeczywiście się to udaje, ale jest też wiele trudnych do rozwiązania problemów. Na przykład systemy ekspertowe miały być panaceum na przekazywanie wiedzy od wysokiej klasy specjalistów do potrzebujących porady. Okazało się jednak, że w procesie komunikacji znaczna część wiedzy "znika". Tak więc jest jeszcze duży niedosyt, jeżeli chodzi o korzystanie z systemów zarządzania wiedzą.

Jaką rolę odgrywa w zarządzaniu wiedzą Internet?

Internet daje olbrzymią, nieznaną dotychczas łatwość w dostępie do wiedzy. To bardzo ważne, chociaż czasem prowadzi do patologii, np. wielu studentów uważa, że czego nie ma w Internecie, to nie istnieje. Internet posiada olbrzymie zasoby wiedzy. Jej gromadzenie odbywa się jednak przeważnie w sposób przypadkowy, chaotyczny. To utrudnia korzystanie z niej. Nie ma jeszcze skutecznych sposobów organizacji zasobów informacyjnych w sieci i dostępu do potrzebnych informacji. Technologia wyprzedza często świadomość użytkowników albo rozmija się z ich wyobrażeniami. Nie jesteśmy jeszcze w stanie zapanować nad internetowymi zasobami i skutecznie z nich korzystać. Wymiana wiedzy jest przypadkowa, trudno mówić o zorganizowanej, usystematyzowanej działalności.

Co więc można na razie robić?

W systemach wymagających konsultacji na przykład, tworzy się bazę adresów ekspertów, którzy są w stanie reagować na odległość, gdy pojawi się problem wymagający rozwiązania. Można powiedzieć, że mamy do czynienia z "linkowaniem" potencjalnych odpowiedzi w obliczu nowych problemów. Jest to coś w rodzaju "mapowania" wiedzy, która i tak pozostaje w głowach ekspertów. Do tego dochodzą system oceny pracy ekspertów, ich umiejętności radzenia sobie z problemem. Wciąż jednak nie do pokonania jest podział na wiedzę jawną i ukrytą. Twórcy systemów zarządzania wiedzą próbują cały czas tworzyć mechanizmy, infrastrukturę umożliwiającą precyzyjny, obiektywny przekaz wiedzy. Do osiągnięcia zamierzonych efektów jest jednak jeszcze daleka droga. Gdzie znajdują się największe bariery?

Na proces przekazywania wiedzy ma wpływ wiele różnych czynników. Bardzo ważne są przesłanki psychologiczne oraz kulturowe. Nie do przezwyciężenia są wciąż obawy przed dzieleniem się wiedzą z innymi, by nie utracić w ten sposób własnej pozycji, budowanej właśnie na przewadze wynikającej z posiadanej wiedzy. Cały czas mamy zakodowaną chęć bycia najlepszym na świecie w swojej dziedzinie. Wiele zależy też od sposobu organizacji pracy w firmie, stosowanych standardów zarządzania, czegoś co wynika z kultury obcowania. Nasz stosunek do dzielenia się wiedzą jest w dużej mierze kształtowany również przez funkcjonujące w społeczeństwie systemy wartości związane z pracą. Japońskie, bezgraniczne przywiązanie do firmy jest nie do pogodzenia z promowaną w Stanach Zjednoczonych czy coraz częściej także w Europie mobilnością pracowników, co grozi "upływem" posiadanej przez nich wiedzy.

Poza tym wielką trudność sprawia ulotność wiedzy. To, co teraz i tutaj jest uznawane za ważne i prawdziwe, może już takie nie być w innym czasie i innych okolicznościach - wiedza jest w istocie "dynamiczna". Znaczna część wiedzy szybko się dezaktualizuje, w nowych kontekstach dawne oceny mogą być już nietrafne.

W jakim kierunku zmierzają prace nad systemami zarządzania wiedzą?

Na tegorocznym World Computer Congress AIAI 2004 w Tuluzie bardzo wyraźnie widoczna była tendencja do integrowania różnych narzędzi i rozwiązań. Dały się zauważyć próby łączenia systemów zarządzania wiedzą z businnes inteligence na bazie sztucznej inteligencji. Wśród innych, ciekawych pomysłów można wymienić m.in. propozycję klasyfikacji idei, mapowania obiegu dokumentów czy też harmonogramowania pracy, by odwołać się do kontekstu instytucjonalnego.

Co różni systemy zarządzania wiedzą od innych systemów informacyjnych? Czy można mówić o ich specyfice? Często do narzędzi zarządzania wiedzą zalicza się właściwie wszystkie dostępne rozwiązania - od serwisów internetowych, przez systemy CRM i systemy obiegu dokumentów, po systemy typu KMS. Czy nie jest więc tak, że decydujące znaczenie ma cel, do jakiego dane rozwiązanie jest wykorzystywane?

Zasadniczym problemem jest w tej chwili chyba integracja wszystkich dostępnych narzędzi. "Punktowych", jednowymiarowych produktów mamy już sporo. Nie potrafimy ich jednak jeszcze wykorzystywać razem. Brakuje nam rozwiązań całościowych. Ich stworzenie jest trudne ze względu na różne obszary i źródła informacji, różne nastawienie firm i pracowników do sposobów przekazywania wiedzy, różne konteksty kulturowe, społeczne, psychologiczne przetwarzanych informacji. W tej sytuacji trzeba umiejętnie balansować między możliwościami różnych, dostępnych rozwiązań, by osiągnąć zamierzony, całościowy efekt. W przyszłości jednak, to chyba właśnie łączenie różnych rozwiązań i narzędzi gromadzenia i udostępniania informacji w jeden, spójny system będzie wyróżnikiem systemów zarządzania wiedzą.

Jakimi kryteriami należy się kierować przy wyborze systemu zarządzania wiedzą?

Są one dosyć powszechnie akceptowane w odniesieniu do systemów bazujących na sztucznej inteligencji. Po pierwsze, liczy się wiarygodność systemu, to znaczy jeżeli ma na przykład powyżej 80% rozwiązań skutecznych, to w pewnych dziedzinach jest akceptowalny - w innych może być odrzucony. Po drugie, liczy się kompletność i spójność zawartej w nim wiedzy formowanej przecież w dość żywiołowy sposób na podstawie wielu źródeł. Po trzecie, lepszy jest ten system, który pozwala rozwiązywać większą liczbę problemów - co wiąże się np. z adekwatnością do celów przed nim postawionych. Są to kryteria na pozór dość oczywiste, jednak sam wybór czy budowanie systemu zarządzania wiedzą to przedsięwzięcie determinowane wieloma czynnikami, nie zawsze przecież dającymi się prosto wyrazić.