Szybko i celnie

Rozmowa z Wojciechem Pawłowskim, kierownikiem ds. informacji zarządczej w Polkomtelu.

Rozmowa z Wojciechem Pawłowskim, kierownikiem ds. informacji zarządczej w Polkomtelu.

Jakich korzyści spodziewacie się Państwo po wdrożeniu systemu Business Intelligence? Jakie potrzeby informacyjne użytkowników ma on w pierwszym rzędzie zaspokoić?

Główną zaletą narzędzi klasy - niezwiązaną z konkretnymi potrzebami użytkowników, lecz ze skalą działania organizacji i ilością przetwarzanych danych - jest możliwość aplikowania logiki biznesowej do zbiorów gromadzonych danych.

W firmach takich jak nasza dane zbierane są w różnych systemach - billingowych, finansowych, sprzedażowych, CRM itp. Ich struktura nie pozwala jednak na znalezienie wprost odpowiedzi na pytanie typu: jaki odsetek abonentów w danej promocji wysyłał w ostatnich dniach SMS-y. Użytkownicy biznesowi tego właśnie oczekują. Chcą mieć dostęp do danych i raportów, które w łatwy sposób dawałyby odpowiedzi na biznesowo sformułowane pytania. Problem w tym, że bez kompleksowo wdrożonego systemu BI musieliby się nauczyć obsługi SQL, by móc wysłać do bazy odpowiednie zapytanie. Jeżeli już się tego nauczą, to muszą jeszcze wiedzieć, w którym systemie i w jakich tabelach szukać, a przy takiej masie przetwarzanych informacji nie jest to łatwe.

Kto ma lepiej wiedzieć o co i gdzie pytać niż użytkownicy biznesowi?

Ważne jest, aby móc reagować na zdarzenia zachodzące na masową skalę tak, by pojedynczy klient miał wrażenie, że jest to działanie indywidualne, dotyczące tylko jego.

Ważne jest, aby móc reagować na zdarzenia zachodzące na masową skalę tak, by pojedynczy klient miał wrażenie, że jest to działanie indywidualne, dotyczące tylko jego.

Oni, oczywiście, bardzo dobrze to wiedzą. Tyle tylko, że swoje pytania potrafią formułować w języku biznesu, a nie w języku algorytmów. Są to pytania w rodzaju: ilu nowych abonentów pozyskaliśmy wczoraj, kiedy wygasają umowy promocyjne naszych klientów, bo chcemy im wysłać nową ofertę. Trzeba wiedzieć, jak uzyskać odpowiedzi, korzystając z różnych systemów - bo w systemie CRM są inne dane, w systemie billingowym inne i w celu sformułowania właściwej odpowiedzi trzeba je ze sobą porównać, zestawić. Tymczasem wiedza o tym, co jest w poszczególnych tabelach, nie jest zazwyczaj aktualna lub udokumentowana w jednym miejscu. Jest to więc szukanie po omacku. Jedni sobie radzą z tym lepiej, inni gorzej.

Do tego dochodzą różnice w wiedzy eksperckiej osób poszukujących odpowiedzi. Analitycy mogą interpretować zgromadzone dane po swojemu, lub też preferować określone źródło danych jako wiarygodne i najważniejsze. Narzędzia Business Intelligence mają dać wszystkim dostęp do spójnych danych oraz uniezależnić obieg informacji w firmie od umiejętności i zakresu wiedzy poszczególnych osób.

Z czyjej inicjatywy realizowane jest wdrożenie systemu BI?

Zapotrzebowanie na tego typu rozwiązanie pojawiło się ze strony użytkowników biznesowych. Inicjatywa wyszła ze strony finansów i marketingu. Dążymy jednak do tego, by powstał zbiór danych odpowiadających na zapotrzebowanie większości użytkowników. Odpowiedzi będzie można bardzo łatwo uzyskać klikając po prostu myszką w odpowiednie opcje - bez potrzeby czynienia założeń co do interpretacji danych, wyników zapytań. Proces zbierania i biznesowego rozumienia danych będzie spoczywał na hurtowni danych i systemie analitycznym.

Jeżeli wszystkie dane będziemy mieli w jednym systemie, to będą one spójne i dostępne dla wszystkich jednakowo. Jeżeli nawet gdzieś pojawi się błąd, to będzie on tylko w jednym miejscu i łatwo go będzie zlokalizować oraz poprawić. Więcej czasu powinniśmy poświęcać wtedy na rozwiązywanie biznesowych problemów, a nie pozyskiwanie danych potrzebnych do ich diagnozy.

Jak szybko użytkownicy chcą mieć odpowiedzi na swoje pytania? Jak długo są skłonni czekać na odpowiedź z systemu?

Jedną z głównych bolączek użytkowników systemów informatycznych jest długi czas oczekiwania na raporty. Jedną z przyczyn tego stanu rzeczy jest brak systemu, który by miał zaimplementowaną całą logikę biznesową. Dane są zazwyczaj przechowywane tak, że brak do nich bezpośredniego dostępu - trzeba je zagregować, zinterpretować, odtworzyć. Potrafi to robić ograniczona liczba specjalistów.

Czy można zaradzić tym bolączkom, wdrażając narzędzia analityczne i hurtownię danych?

Zdecydowanie tak. Ze względu na szeroki i łatwy dostęp do danych jest dużo użytkowników takich rozwiązań. Powszechny dostęp do narzędzi BI sprawia, że na odpowiedź też trzeba poczekać. Gdy kilkaset osób chce uzyskać odpowiedź, to każda z nich musi trochę poczekać. Kompleksowy system BI skraca ten czas z dni do minut.

Coraz więcej użytkowników potrzebuje jak najświeższych informacji. Biznes zaczyna być coraz bardziej sterowany informacjami, niezbędny jest więc dostęp do danych niemalże w czasie rzeczywistym. To widać bardzo wyraźnie w telekomach, w bankach. Wynika to z tego, że trzeba coraz szybciej reagować na zachowania klientów, sytuację na rynku, posunięcia konkurencji. Mówi się tutaj o tzw. operacyjnym BI. Chodzi o to, by móc reagować na zdarzenia zachodzące na masową skalę tak, by pojedynczy klient miał wrażenie, że jest to działanie indywidualne, dotyczące tylko jego. Jeżeli dokonamy zakupu kartą płatniczą na wysoką kwotę, możemy spodziewać się telefonu z banku, który będzie weryfikował, czy to na pewno my użyliśmy karty. Dzięki temu bank podnosi nasze poczucie bezpieczeństwa.

Oczywiście, tolerancja dla czasu czekania na odpowiedź jest zależna od rodzaju podejmowanych decyzji. Decyzje zarządcze podejmuje się, przykładowo, raz na tydzień, toteż raportowanie zarządcze lub analizy mogą być dostępne z większym opóźnieniem.

Jacy pracownicy korzystają najczęściej z narzędzi analitycznych? W jakim zakresie systemy BI są wykorzystywane przez zarząd firmy?

Z systemów BI korzystają najczęściej piony operacyjne, finansowe, marketing. Dobry system BI udostępnia odpowiedni poziom agregacji informacji dla każdego szczebla w organizacji. Członkowie zarządów mogą mieć podgląd do najistotniejszych wskaźników. Z możliwości samodzielnego drążenia danych korzystają rzadko - generalnie oczekują, że pracownicy przygotują odpowiednie raporty, a im tylko przedstawią niezbędne do podjęcia decyzji informacje.

Rozmawiał Andrzej Gontarz


TOP 200