Z Waldemarem Sielskim, dyrektorem polskiego przedstawicielstwa Microsoftu, rozmawia Michał Szafrański i Olo Sawa.

Od premiery Office 97 minął miesiąc i w tym czasie wiele osób miało nie tylko okazję pracować z tym pakietem, ale także dostrzec jego niedociągnięcia. Przed tygodniem zadzwoniliśmy do pomocy technicznej Microsoftu z prośbą o rozwiązanie problemu związanego z aplikacją Outlook. Nie uzyskaliśmy pomocy.

Gorąca linia pomocy technicznej stara się natychmiast udzielić pomocy. Jednakże rozwiązania pewnych problemów wymagają czasu, szczególnie jeśli produkt lub środowisko, w którym wystąpił problem, są "zaawansowane" (np. zawiązane z siecią)...

Czy pakiet biurowy jest takim produktem?

Nie, ale zgłoszony problem należy do kategorii "zaawansowane", gdyż - o ile wiem - dotyczy komunikacji klienta pocztowego z serwerem Exchange.

Kto zatem może go rozwiązać?

Polityka Microsoftu na świecie polega na tym, że prowadzimy sprzedaż przez partnerów. To nie ja ani moi pracownicy opiekują się użytkownikiem, lecz konkretny sprzedawca, który sprzedaje mu produkt. Microsoft odpowiedzialny jest za "produkt", jego cechy, za rozwiązanie zgłoszonych problemów. Nasi partnerzy biorą natomiast odpowiedzialność za obsługę klienta. Tak więc, jeśli klient ma problemy z naszym oprogramowaniem, pierwszą pomoc powinien mu udzielić jego dealer lub nasza "hot-line". Jeśli zgłoszony problem jest skomplikowany, przekazywany jest do naszego centrum w Monachium, gdzie koledzy mają bezpośredni kontakt z programistami w Redmond, niektóre problemy bowiem wymagają ingerencji w kod źródłowy.

Możemy więc mówić niejako o przerzuceniu odpowiedzialności?

Nie, nie możemy tak powiedzieć, gdyż nie sprzedajemy oprogramowania, a je produkujemy. To, jak klient zostanie obsłużony, jest przede wszystkim sprawą partnera. Naszym zadaniem jest kształcenie i rozwijanie naszego kanału, tak aby klienci mieli jak najlepszą obsługę.

Od tej reguły istnieją jednak wyjątki.

Owszem, pierwszym z nich jest umowa Select, w której klient zobowiązując się do zakupu określonej liczby licencji w konkretnym czasie, jest przez nas traktowany inaczej, czyli otrzymuje większe wsparcie przedsprzedażne. W najbliższym czasie zawrzemy też kilka płatnych umów serwisowych, które są pewnym odstępstwem od reguły pośredniej obsługi klienta końcowego. W ramach tej umowy wsparcie posprzedażne będzie prowadzone bezpośrednio przez jedno z centrów technicznych Microsoftu.

Informatycy w przedsiębiorstwach odnoszą wrażenie, że warte jest jedynie to, za co dopłacą firmie Microsoft, zawierając np. umowę o wsparciu technicznym w Digitalu.

Nie jest to kwestia dopłaty, ale jakości naszych partnerów. Im wyższy będzie świadczony przez nich poziom usług, tym mniej będzie skarg na same produkty. Z całym przekonaniem twierdzę, że wszyscy nasi klienci mają takie same prawa.

Mogą wejść z nami w układ MOLP, Select czy po prostu kupić pojedynczy pakiet z półki. Nie jesteśmy fizycznie w stanie odpowiedzieć bezpośrednio na wszystkie pytania naszych użytkowników, wiele rzeczy staramy się zautomatyzować np. poprzez wysyłanie informacji poprzez Infoservice - komórkę powołaną do obsługi klientów.

Skargi kierowane są też przez indywidualnych klientów, którzy kupując pakiet za kilkaset złotych nie dowiadują się nawet, że część z nękających ich błędów została usunięta w kolejnych wydaniach korekt tzw. service pack. Posługując się analogią, można powiedzieć, że taka sytuacja w przypadku rynku samochodowego nie mogłaby mieć miejsca. Jeśli w danym modelu zostaną wykryte usterki, to producent zamawia całostronicowe ogłoszenie w dzienniku informując potencjalnych klientów, że bezpłatnie wymienia samochód w salonach na terenie całego kraju. Nie mówiąc już o wielomilionowych odszkodowaniach.

Może rzeczywiście powinniśmy być bardziej aktywni w tym zakresie. Może nie będziemy dawać ogłoszeń w prasie, ale informacja o korekcie ukaże się na pewno na naszym serwerze WWW, uczulimy także na ten problem naszych partnerów.

A nie jest trochę tak, że za błędy w oprogramowaniu odpowiadają przede wszystkim ci, którzy lokalizują, polonizują produkt.

Filozofia korporacji polega na docieraniu do klienta z jego spolonizowanym edytorem tekstu, systemem operacyjnym czy klientem pocztowym. Sama lokalizacja w przypadku naszego oprogramowania rządzi się własnymi prawami. Po pierwsze - musimy podzielić świat na trzy grupy. W pierwszej, obejmującej m.in. języki francuski, niemiecki, hiszpański lokalizacja odbywa się w Redmond. W drugiej i trzeciej grupie oprogramowanie tłumaczone jest częściowo w Irlandii i w kraju docelowym. Polska znajduje się w trzeciej grupie, co oznacza, że na sklepowe półki pakiety trafiają w 90-120 dni po ukazaniu się pierwotnej, anglojęzycznej wersji. Dzisiaj staramy się o przyjęcie w poczet krajów drugiej grupy, czyli pakiet trafi do użytkownika co najwyżej w 90 dni od jego amerykańskiej premiery. Mam nadzieję, że proces ten przyspieszy eksperymentalne przygotowanie polskiego Internet Explorera 4.0 do 30 dni od premiery w USA.

Po drugie - obecnie oprogramowanie dla polskich użytkowników jest lokalizowane równolegle w Irlandii i w Polsce, tam w głównej mierze testowane. Proces polonizacji pakietu jest natomiast zarządzany z Polski. Oczywiście w Polsce również pakiet jest sprawdzany, ale nie na taką skalę jak w miejscu jego lokalizacji, gdyż tam znajdują się programiści i testerzy mający dostęp do kodu źródłowego i dysponujący większą infrastrukturą pozwalającą na emulację zgłoszonych błędów.

Czy w Office 97 nie dostrzegliście błędów, decydując się na skierowanie go do produkcji?

Nie. Kiedy w Warszawie podjęliśmy decyzję o skierowaniu pakietu do produkcji, mieliśmy świadomość, że każdy ze znanych nam błędów został usunięty.

Czy Microsoft w Polsce używa Office 97?

Owszem, nawet Bill Gates delikatnie nam to zasugerował w liście, dając dwa tygodnie na migrację. I nie powiem, żebyśmy żałowali.