Rozmowa z Andrzejem Woźniakowskim, prezesem zarządu Computer Service Support SA.

Firmy serwisowe, działające w Polsce, można podzielić na trzy podstawowe grupy. Pierwsza z nich to producenci sprzętu komputerowego, a ściślej, działy lub samodzielne jednostki należące do producentów sprzętu. Utrzymują one w swoich kompetencjach usługi serwisowe, ukierunkowane głównie na zaawansowane rozwiązania, współpracując w pozostałych zakresach z podwykonawcami.

Druga grupa firm oferujących usługi serwisowe jest mocno powiązana z dystrybutorami sprzętu komputerowego. Firmy te otrzymały odpowiednie autoryzacje, uprawniające głównie do serwisowania sprzętu oferowanego przez dystrybutora. Przykładem może być AC Serwis, wywodzący się z Techmexu, RAM-Serwis, dawniej powiązany z Karen (obecnie z Techmexem) czy też RMS związany z ST Group.

Trzecią grupę, do której należy CSS, stanowią firmy opierające swoją działalność na umowach typu TPM (Third Party Maintenance). Prowadzą serwis sprzętu różnych producentów i nie są powiązane organizacyjnie czy kapitałowo z producentami. Znaczącą konkurencję dla CSS stanowią w tej grupie integratorzy systemów IT - ComputerLand, Prokom, Ster-Projekt - posiadający własne, wyspecjalizowane służby serwisowe.

Jeszcze kilka lat temu rynek wyglądał inaczej. Jakie zmiany zaszły w ostatnim czasie? W jakim kierunku będzie zmierzał serwis IT w najbliższych latach?

Na początku lat 90. usługi serwisowe ograniczały się głównie do napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych sprzętu komputerowego oraz podstawowych usług instalacyjnych. Stopniowo firmy rozszerzały swoją ofertę o usługi dodane, m.in. telefoniczny help desk czy konsultacje sprzętowe i systemowe. Były one jednak cały czas ściśle powiązane ze sprzętem komputerowym, posiadanym przez klienta.

Wraz z rozwojem infrastruktury IT rosło zapotrzebowanie na usługi związane z bezpieczeństwem informatycznym firm. Efektywne wykorzystanie posiadanych zasobów stawiało coraz większe wymagania w stosunku do kompetencji i nakładów na zarządzanie systemami IT. Stąd sprzętowa opieka serwisowa zaczęła pełnić funkcję dopełniającą, a pojawiło się zapotrzebowanie na zarządzanie zasobami informatycznymi klienta oraz usługi z zakresu diagnostyki i zapewnienia bezpieczeństwa systemów informatycznych.

W tym kierunku nadal będzie rozwijał się rynek. Rozwiązaniem jest pełny outsourcing usług informatycznych, umożliwiający klientowi zwiększenie efektywności i koncentrację na zasadniczych obszarach jego działalności.

Czy CSS oferuje pełny outsourcing?

Nie, obecnie koncentrujemy się na usługach związanych z funkcjonowaniem systemów informatycznych użytkownika. Nie kończy się to na technicznej obsłudze systemów, obejmuje także zapewnienie bezpieczeństwa danych i zasobów, konsultacje i projekty związane z eksploatacją i wdrożeniami systemów IT. Ponadto oferujemy wynajem sprzętu.

Nie ingerujemy natomiast w zasoby danych użytkownika, dedykowane aplikacje i systemy zarządzania procesami biznesowymi przedsiębiorstwa. Pełny - w ścisłym tego słowa znaczeniu - outsourcing mogą dziś zaoferować tylko najwięksi integratorzy: Prokom Software czy ComputerLand.

Klient musi obdarzać firmę outsourcingową pełnym zaufaniem. Jakie gwarancje na realizację usług odpowiedniej jakości CSS może przedstawić klientom?

W ramach umów stosowane są różne zabezpieczenia chroniące klienta, precyzujące m.in. warunki wymiany sprzętu zastępczego. Tak jak w całej gospodarce stosowane są zapisy o karach umownych w przypadku nie wywiązania się z warunków umowy. Zabezpieczenia te mają charakter indywidualny i wynikają ze specyfiki świadczonych usług.

Ogólną gwarancją dla klienta są: doskonale wykształcony i doświadczony zespół oraz przyjęta polityka jakości i wdrożony system zarządzania jakością zgodny z normą ISO9001/2000, obejmujący wykonywanie napraw gwarancyjnych, pogwarancyjnych oraz administrowanie systemami.

Niezależnie od tego gwarancję stanowią również zasoby logistyczne - własne magazyny części zamiennych i sprzętu zastępczego, własny transport, system komunikacji wewnętrznej oraz wykwalifikowana kadra, umiejętności której potwierdzają odpowiednie certyfikaty.