Kierunek: samoobsługa

Rozmawiamy z Januszem Nowakiem, CIO i CTO w UPC Polska.

Jednym z najważniejszych procesów wspieranych przez jest prawidłowe i szybkie zapewnienie dostarczania usługi (service provisioning) w ramach systemów IT OSS. To rozległy i dynamicznie rozwijany obszar telewizji płatnych.

Jest to kluczowy proces dostarczania (aktywacji) usług cyfrowych w UPC (IT OSS), ale ze względu na ich dynamiczny rozwój wymusza ciągłe działania optymalizujące, z głównym naciskiem na maksymalne upraszczanie z punktu widzenia klienta. Celem projektów IT w tym obszarze jest ewolucja w kierunku modelu "zero touch", oznaczająca minimalne zaangażowanie lub brak działań aktywujących ze strony klienta.

Innym aspektem jest rozwój opcji "self care" dla naszych klientów, w celu ułatwienia wprowadzania zmian w parametrach usług w najwygodniejszy dla nich sposób. Dobrze zorganizowane procesy samoobsługi to z jednej strony oczekiwania klienta, dotyczące zapewnienia prostego, domyślnego i szybkiego sposobu parametryzowania produktu, który chce otrzymać. Dla firmy oznacza to oszczędności, ale także stanowi element budujący lojalność klienta i wspierający utrzymanie konkurencyjnej pozycji. Dobrym przykładem może być aplikacja Zdalnego Nagrywania w Telewizji Cyfrowej UPC, umożliwiająca zaplanowanie nagrywania ulubionych programów z dowolnego miejsca za pomocą telefonów komórkowych, iPhone’a, i strony WWW. To usługa bezpłatna, która stanowi dla naszych klientów ułatwienie i wartość dodaną. To także dowód innowacyjności UPC.

Czy długo żyją takie aplikacje? Wydaje się, że przy bardzo zmiennym rynku konsumenckim wymogiem jest duża różnorodność i umiejętność szybkiego wprowadzania rozwiązań. To wyzwanie dla development.

Cykl życia tych aplikacji jest różny, są rozwiązania ponadczasowe, są takie, na które pojawia się moda. Polski rynek telewizji płatnej i Internetu jest konkurencyjny, zwłaszcza w dużych ośrodkach miejskich. Każdorazowe uzyskanie przewagi konkurencyjnej jest cenne, ale też często krótkotrwałe. Analiza potrzeb klientów i szybka ich realizacja w zakresie nowych funkcjonalności lub też zmiany naszych usług, staje się kluczowym elementem strategii IT w tej branży. Musi się to jednak odbywać przy pełnej analizie opłacalności takich inwestycji i kontroli przyszłych kosztów operacyjnych.

Dlatego ważne staje się dokładne przyglądanie się stronie kosztowej. Decyzje o rozwoju danej aplikacji muszą być dobrze uargumentowane, gdyż nakłady są często bardzo duże, a ich zwrot jest trudny do osiągnięcia. UPC jako korporacja i polski oddział ma w tym względzie dobre doświadczenie, kilka razy podjęliśmy odważne decyzje i wygraliśmy.

Mimo wszystko kluczowe jest dobre zarządzanie zasobami IT, efektywna organizacja pracy.

Programowanie jest w większości wyoutsourcowane, ale architektura, projektowanie produktów i usług, zarządzanie projektem oraz często wsparcie techniczne są realizowane wewnętrznymi siłami. Zespół polski uważany jest przez Liberty Global za jeden z najlepszych, dlatego wiele aplikacji testujemy i implementujemy jako pierwsi w Europie.

Od wielu lat mamy w istocie prywatną chmurę, która pozwala korzystać ze wspólnych zasobów i sięgać po zarezerwowane zasoby zewnętrzne. Ciekawym przykładem dobrze funkcjonującej "private cloude" jest provisioning dla części naszych usług, który aby funkcjonował prawidłowo, wymaga bezbłędnej komunikacji systemów informatycznych w czterech data centers w trzech krajach UPC.

Kiedy wspomina Pan o kompetencjach, podkreśla Pan także polskie osiągnięcia w ramach korporacji. W jaki sposób te doświadczenia są przekuwane na przyszłe działania UPC?

Analizując doświadczenia wdrożenia w pierwszych oddziałach (krajach) UPC, korzystamy z faktu, że jesteśmy dużą korporacją i mamy pełen przegląd zrealizowanych i planowanych projektów wraz z analizą biznesową, możliwymi konsekwencjami biznesowymi i technologicznymi na najbardziej konkurencyjnych i zaawansowanych rynkach świata. Zanim wdrożymy je w innych oddziałach korporacji, możemy je lepiej przeanalizować oraz ocenić ich konsekwencje po wdrożeniu na kolejnych rynkach.

Jednym z prawdopodobnych obszarów rozwoju IT jest oparcie go na tzw. centrach kompetencyjnych (centers of excellence), czyli rozbudowanie klastrów kompetencji w wybranych organizacjach IT firmy, w celu wspierania jej działalności globalnej, a nie tylko lokalnego oddziału. Prawidłowo wdrożone i funkcjonujące centra pozwalają osiągnąć korzyści "efektu skali" oraz utrzymanie strategicznych kompetencji technicznych wewnątrz firmy. Jednym z przykładów, na którym się wzorujemy, jest centrum kompetencji, które powstało w Katowicach i z sukcesem obsługuje systemy billingowe dla UPC w Europie Środkowej od 10 lat.

Innym obszarem potencjalnego intensywnego rozwoju jest optymalizacja i maksymalna automatyzacja procesów biznesowych we wszystkich obszarach funkcjonowania spółki. Dalsza wirtualizacja oraz rozbudowa istniejącego już "private cloud computing" UPC to także godne podkreślenia obszary rozwoju IT.


TOP 200