Kierunek: samoobsługa

Rozmawiamy z Januszem Nowakiem, CIO i CTO w UPC Polska.

Jednym z najważniejszych procesów wspieranych przez jest prawidłowe i szybkie zapewnienie dostarczania usługi (service provisioning) w ramach systemów IT OSS. To rozległy i dynamicznie rozwijany obszar telewizji płatnych.

Jest to kluczowy proces dostarczania (aktywacji) usług cyfrowych w UPC (IT OSS), ale ze względu na ich dynamiczny rozwój wymusza ciągłe działania optymalizujące, z głównym naciskiem na maksymalne upraszczanie z punktu widzenia klienta. Celem projektów IT w tym obszarze jest ewolucja w kierunku modelu "zero touch", oznaczająca minimalne zaangażowanie lub brak działań aktywujących ze strony klienta.

Innym aspektem jest rozwój opcji "self care" dla naszych klientów, w celu ułatwienia wprowadzania zmian w parametrach usług w najwygodniejszy dla nich sposób. Dobrze zorganizowane procesy samoobsługi to z jednej strony oczekiwania klienta, dotyczące zapewnienia prostego, domyślnego i szybkiego sposobu parametryzowania produktu, który chce otrzymać. Dla firmy oznacza to oszczędności, ale także stanowi element budujący lojalność klienta i wspierający utrzymanie konkurencyjnej pozycji. Dobrym przykładem może być aplikacja Zdalnego Nagrywania w Telewizji Cyfrowej UPC, umożliwiająca zaplanowanie nagrywania ulubionych programów z dowolnego miejsca za pomocą telefonów komórkowych, iPhone’a, i strony WWW. To usługa bezpłatna, która stanowi dla naszych klientów ułatwienie i wartość dodaną. To także dowód innowacyjności UPC.

Czy długo żyją takie aplikacje? Wydaje się, że przy bardzo zmiennym rynku konsumenckim wymogiem jest duża różnorodność i umiejętność szybkiego wprowadzania rozwiązań. To wyzwanie dla development.

Cykl życia tych aplikacji jest różny, są rozwiązania ponadczasowe, są takie, na które pojawia się moda. Polski rynek telewizji płatnej i Internetu jest konkurencyjny, zwłaszcza w dużych ośrodkach miejskich. Każdorazowe uzyskanie przewagi konkurencyjnej jest cenne, ale też często krótkotrwałe. Analiza potrzeb klientów i szybka ich realizacja w zakresie nowych funkcjonalności lub też zmiany naszych usług, staje się kluczowym elementem strategii IT w tej branży. Musi się to jednak odbywać przy pełnej analizie opłacalności takich inwestycji i kontroli przyszłych kosztów operacyjnych.

Dlatego ważne staje się dokładne przyglądanie się stronie kosztowej. Decyzje o rozwoju danej aplikacji muszą być dobrze uargumentowane, gdyż nakłady są często bardzo duże, a ich zwrot jest trudny do osiągnięcia. UPC jako korporacja i polski oddział ma w tym względzie dobre doświadczenie, kilka razy podjęliśmy odważne decyzje i wygraliśmy.

Mimo wszystko kluczowe jest dobre zarządzanie zasobami IT, efektywna organizacja pracy.

Programowanie jest w większości wyoutsourcowane, ale architektura, projektowanie produktów i usług, zarządzanie projektem oraz często wsparcie techniczne są realizowane wewnętrznymi siłami. Zespół polski uważany jest przez Liberty Global za jeden z najlepszych, dlatego wiele aplikacji testujemy i implementujemy jako pierwsi w Europie.

Od wielu lat mamy w istocie prywatną chmurę, która pozwala korzystać ze wspólnych zasobów i sięgać po zarezerwowane zasoby zewnętrzne. Ciekawym przykładem dobrze funkcjonującej "private cloude" jest provisioning dla części naszych usług, który aby funkcjonował prawidłowo, wymaga bezbłędnej komunikacji systemów informatycznych w czterech data centers w trzech krajach UPC.

Kiedy wspomina Pan o kompetencjach, podkreśla Pan także polskie osiągnięcia w ramach korporacji. W jaki sposób te doświadczenia są przekuwane na przyszłe działania UPC?

Analizując doświadczenia wdrożenia w pierwszych oddziałach (krajach) UPC, korzystamy z faktu, że jesteśmy dużą korporacją i mamy pełen przegląd zrealizowanych i planowanych projektów wraz z analizą biznesową, możliwymi konsekwencjami biznesowymi i technologicznymi na najbardziej konkurencyjnych i zaawansowanych rynkach świata. Zanim wdrożymy je w innych oddziałach korporacji, możemy je lepiej przeanalizować oraz ocenić ich konsekwencje po wdrożeniu na kolejnych rynkach.

Jednym z prawdopodobnych obszarów rozwoju IT jest oparcie go na tzw. centrach kompetencyjnych (centers of excellence), czyli rozbudowanie klastrów kompetencji w wybranych organizacjach IT firmy, w celu wspierania jej działalności globalnej, a nie tylko lokalnego oddziału. Prawidłowo wdrożone i funkcjonujące centra pozwalają osiągnąć korzyści "efektu skali" oraz utrzymanie strategicznych kompetencji technicznych wewnątrz firmy. Jednym z przykładów, na którym się wzorujemy, jest centrum kompetencji, które powstało w Katowicach i z sukcesem obsługuje systemy billingowe dla UPC w Europie Środkowej od 10 lat.

Innym obszarem potencjalnego intensywnego rozwoju jest optymalizacja i maksymalna automatyzacja procesów biznesowych we wszystkich obszarach funkcjonowania spółki. Dalsza wirtualizacja oraz rozbudowa istniejącego już "private cloud computing" UPC to także godne podkreślenia obszary rozwoju IT.


IBM Think Digital Summit Poland, 16-17 września 2020
TOP 200