O systemach Call Center z punktu widzenia projektanta mówi Leszek Kleps, kierownik Działu Systemów Call Center w NextiraOne Polska.

Jakie jest zainteresowanie systemami Call Center opartymi wyłącznie na kartach IP?

Nadal w Polsce liczba wdrożonych systemów Call Center opartych tylko na technologii IP jest znikoma w porównaniu z rozwiązaniami opartymi na komutacji obwodów. Technologia IP jest jednak coraz śmielej stosowana jako uzupełnienie dla Call Center. Może ona tanio i łatwo łączyć pracowników, którzy znajdują się poza miejscem obsługiwanym przez dany serwer telekomunikacyjny. Jednym z najciekawszych przykładów takiego wdrożenia w Polsce jest system Call Center obsługujący Help Desk Telekomunikacji Polskiej. Pierwsza linia wsparcia obsługuje zgłoszenia w dwóch miastach, w których zbudowano system. Natomiast kolejne linie, tworzone przez ekspertów technicznych obsługujących trudniejsze zgłoszenia, są rozrzucone w kilku miejscach w Polsce. Za pomocą technologii IP udaje się centralizować wiedzę ekspertów firmy rozproszoną po całym kraju bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów personalnych i logistycznych.

Jak intensywnie jest wykorzystywane CTI we wdrażanych w Polsce CC?

Podstawową i zawsze wykorzystywaną funkcją jest synchronizacja głosu i danych oraz tzw. screen pop, czyli wywołanie odpowiedniej aplikacji na pulpit konsultanta wraz z odebranym połączeniem.

Znaczącym trendem w Polsce jest coraz częstsze wykorzystanie trasowania CTI, czyli kierowania i dystrybucji interakcji do konsultantów wg określonych reguł. Przesunięcie tej funkcji z aplikacji ACD, pracującej z centralą, do systemu CTI przynosi nowe, zaawansowane możliwości operacyjne i techniczne. Umożliwia tworzenie biznesowych strategii rutingu, czyli dystrybucji połączeń na podstawie danych o kliencie czy kwalifikacji konsultantów. Dodatkowo zastosowanie rutingu CTI umożliwia danemu Call Center jednolitą obsługę wszystkich kanałów komunikacji. Oznacza to możliwość budowy uniwersalnej kolejki, czyli zintegrowanej obsługi różnych kanałów komunikacyjnych (telefon, e-mail, SMS, faks, VoIP) przez jeden system. W ten sposób jedna grupa organizacyjna będzie mogła obsłużyć danego klienta poprzez dowolny kanał, zachowując integralność komunikacji i kompletność historii kontaktów.

Która z funkcji aplikacji dodanych lub samej centrali jest wykorzystywana najczęściej?

Najbardziej pożądane funkcje aplikacji do wspomagania obsługi klientów to: zarządzanie klientami, zgłoszeniami i kontaktami, tworzona automatycznie historia kontaktów, zarzą-dzanie produktami klienta. Często wykorzystywany jest mechanizm skryptów kontekstowych, umożliwiający zbieranie informacji o kliencie (przeprowadzenie wywiadów czy ankiet na potrzeby marketingowe, diagnoza problemów na potrzeby serwisu). W samej centrali najczęściej są wykorzystywane automatyczny operator i zapowiedzi głosowe. W dużych serwerach telekomunikacyjnych, takich jak Alcatel 4400 (na zdjęciu poniżej), jest to zazwyczaj funkcja standardowa. W większości Call Center, które nie potrzebują wyrafinowanych funkcji automatycznej obsługi klienta, wystarczy to w zupełności.

Co zdaniem Pańskiej firmy jest istotnym problemem w implementacji Call Center?

Wbrew często pojawiającym się opiniom nie stanowi problemu rzekomy brak aplikacji dedykowanych - większość funkcji w dużej mierze powtarza się, np. dostęp do danych o kliencie, historia kontaktów, obsługa zgłoszeń, baza wiedzy. To znajduje zastosowanie niemal w każdej firmie, niezależnie od sektora. Inaczej wygląda budowa aplikacji do realizacji transakcji. Tu wielokrotne wykorzystanie tego samego modułu nie sprawdza się nawet dla dwóch firm z tego samego sektora.

Problemem, ale raczej z punktu widzenia organizacyjnego, a nie technicznego, pozostaje integracja z systemami zewnętrznymi. Call Center jest elementem, który najczęściej wymaga współpracy z aplikacjami, takimi jak systemy billingowe, bankowe, ewidencyjne, finansowe czy hurtownie danych. Często są one budowane przez różne firmy, stąd konieczność zarządzania zespołem projektowym składającym się z pracowników wielu przedsiębiorstw.