O WIRTUALNYM AGENCIE DRONN

Dronn to oparty na sztucznej inteligencji wirtualny agent, który rozpoznaje, co do niego mówimy i odpowiada ludzkim głosem. Pomysł pojawił się podczas wdrożeń systemów interaktywnych zapowiedzi głosowych (ang. Interactive Voice Response - IVR) i Contact Center. Wykorzystując technologie automatycznego rozpoznawania mowy (ang. Automatic Speech Recognition - ASR) i zamiany tekstu na mowę (ang. Text-to-Speech - TTS), możemy znacznie uprościć nawigację po drzewie infolinii oraz w wielu sprawach zastąpić żywego agenta w telefonicznym centrum obsługi klienta. Zadaniem Dronna jest wysłuchanie i interpretacja oczekiwań klienta i wykonanie zadania, np. przygotowanie przelewu, wypełnienie formularza reklamacyjnego, udzielenie odpowiedzi na pytania.

Korzyścią wdrożenia Dronna w systemach infolinii i Contact Center jest odciążenie konsultantów i obniżenie kosztów obsługi. Dronn pracuje w trybie 24/7. Może obsługiwać wiele kanałów jednocześnie i rozmawiać w wielu językach. Ma też szybki dostęp do informacji, ponieważ jest systemem informatycznym. Dronn jest dostępny także w postaci wizualnej, jako awatar na stronie internetowej czy w kiosku informacyjnym. Niedługo pojawi się na urządzeniach mobilnych. Jego przewagą nad innymi dostępnymi awatarami jest to, że nie musimy do niego pisać, ale mówić. Jego odpowiedzi sprawiają wrażenie bardziej naturalnych, bo kiedy mówi, odpowiednio porusza wargami. Ten ruch nie jest odtwarzaną sekwencją wcześniej nagranych ujęć z udziałem żywego człowieka.

O SZTUCZNEJ INTELIGENCJI I NLP

Mózg człowieka to skomplikowane narzędzie. Nie znamy go w pełni, więc trudno jest go dobrze przemodelować na system informatyczny. Sam moduł rozpoznawania mowy ASR i syntezy mowy TTS nie są w stanie osiągnąć celu, jakim jest komfort rozmowy z wirtualnym agentem. Dzięki zaawansowanym mechanizmom naturalnego przetwarzania języka (ang. Natural Language Processing - NLP) i analizy semantycznej, realizowanych przez oparty na sztucznej inteligencji mózg Dronna, dialog z nim przypomina naturalną rozmowę z konsultantem. Dronn musi inteligentnie odróżniać słowa kluczowe od tzw. śmieci i wypełniaczy, jakie pojawiają się podczas zwykłej rozmowy. Musi podczas konwersacji zwracać uwagę na kontekst i historię wcześniejszych rozmów, by dobrze zrozumieć nasze intencje. Jeżeli Dronn nie potrafi obsłużyć sprawy, może przekazać rozmowę do żywego agenta, ale taka konieczność pojawia się rzadko. Z większością kwestii Dronn świetnie radzi sobie sam.