Z Tomaszem Kierońskim, dyrektorem Departamentu Budowy Systemów Informatycznych Polskiej Telefonii Cyfrowej, operatora sieci Era GSM, rozmawia Andrzej Gontarz.

Dobra znajomość klienta i właściwa analiza jego potrzeb to podstawa sukcesu komercyjnego. Głównie w takim zakresie wykorzystujemy te informacje.

Ich doskonałym źródłem są bezpośrednie kontakty z klientami, chociażby podczas podpisywania umowy abonamentowej, sprzedaży aparatu telefonicznego czy korzystania z centrum serwisowego itd. Analizy potrzeb klienta można również dokonać na podstawie wystawianych mu rachunków i faktur.

Innego typu informacje wynikają z danych o korzystaniu przez klientów z usług głosowych i niegłosowych. Tutaj duże znaczenie mają informacje dotyczące np. czasu trwania rozmów przychodzących i wychodzących, liczby przesyłanych SMS-ów, wiemy również jak często klient korzystał z aplikacji WAP itp.

Do czego są te dane wykorzystywane?

Przede wszystkim do rozliczeń z klientami. Na ich podstawie jest sporządzany billing i wystawiany rachunek lub aktualizowany stan konta w przypadku tzw. usług przedpłaconych.

W jaki sposób są one wykorzystywane w działaniach marketingowych?

Prowadzimy ich analizę pod kątem poprawy jakości obsługi klientów i usprawnienia procesów biznesowych w naszej firmie. Przykładowo, jeżeli klient często dzwoni i jego rachunki są wysokie, to może liczyć u nas na specjalne traktowanie.

Na podstawie zestawień statystycznych przygotowujemy też oferty nowych usług. Jak już wspominałem, dokonujemy analizy "profilu" abonenta lub użytkownika, porównujemy typy zachowań i na ich podstawie wnioskujemy o potrzebach całych grup klientów. Jeżeli dana osoba zachowuje się podobnie do innych (np. wysyła dużo SMS-ów wieczorami), to prawdopodobnie zareaguje pozytywnie na propozycję, która już zainteresowała pozostałych członków grupy.

Jakie jest nastawienie klientów do tego typu ofert?

Wiele zależy od kultury kontaktów firmy z klientami, którzy nie lubią nadmiernej ekspansywności, żeby nie powiedzieć natarczywości. Należy również zwracać uwagę, by nie naruszyć sfery prywatności klienta. Ustawiczne "nękanie" ofertami "tylko dla ciebie" może wzbudzić niepokój, a nawet zostać odebrane jako próba wywierania nacisku.

Czy wszystkie informacje związane z korzystaniem z sieci są utrwalane i archiwizowane?

Informacje o fakturach muszą być przechowywane przez pięć lat - taki jest wymóg ustawowy. Musimy zapewnić klientom możliwość wglądu do rachunków "wstecz".

Koncentrujemy się na najważniejszych danych - pojemność systemów informatycznych jest ograniczona, a ilość generowanych informacji olbrzymia. Do hurtowni danych spływa co miesiąc dwieście gigabajtów danych. Są one selekcjonowane, część z nich jest po pewnym czasie usuwana, a część przechowywana po odpowiednim "zagregowaniu" - np. jeżeli abonent często się przemieszcza, to nie przechowujemy informacji o kolejnych miejscach jego pobytu, ale przypisujemy mu cechę "dużo podróżuje". Przechowywanie dużych ilości nie wykorzystywanych informacji byłoby nieuzasadnione ekonomicznie.

Czy informacje o abonentach są udostępniane na zewnątrz, np. sprzedawane agencjom reklamowym?

Nigdy i nikomu. Jest to uregulowane prawnie, a poza tym nieuzasadnione komercyjnie - dane o klientach są zbyt cenne, żeby można było oferować je na rynku, gdzie np. mogłaby z nich korzystać konkurencja i korygować na tej podstawie swoją ofertę usług.