Z Moniką Płocke, dyrektorem IT w Nordea Bank Polska SA, rozmawia Sławomir Kosieliński.

Raczej to drugie. Widzimy to w obrębie grupy Nordea. Finowie preferują Internet i dostęp do rachunku bankowego poprzez telefon komórkowy - call center jest dla nich przeżytkiem. Szwedzi natomiast wręcz przeciwnie - call center jest sprawdzonym kanałem kontaktu z klientem i taki nam rekomendują. Notabene z naszych badań wynika, że 25% Szwedów nie zamierza skorzystać z usług bankowości elektronicznej. Za to gdy pytamy Duńczyków, ci bez wahania wskazują na home banking.

Który model jest Państwu bliższy na 6 miesięcy przed fuzją prawną z LG Petro Bank?

Klienci oczekują od nas pełnej obsługi na wszystkie możliwe sposoby. Nie ma tłumaczenia, że w warunkach polskich wciąż jesteśmy niedużym bankiem, który dopiero po fuzji z LG Petro i być może z innymi bankami widzi szansę na zdobycie 5-proc. udziału w bankowości detalicznej. Musimy zapewniać to samo, co najwięksi gracze na rynku. Dlatego uruchomiliśmy wszystkie kanały elektroniczne, mimo że zdecydowanie największe nadzieje wiążemy z Internetem wspartym przez call center. Nasz system został zbudowany w takiej architekturze, by z jednej strony zapewnić spersonalizowany kontakt naszym klientom, a z drugiej, umożliwić współpracę z wieloma systemami bankowymi.

Jakie obawy niesie połączenie banków? Co należy zrobić, żeby fuzja się udała?

Trzeba pokonać własne przyzwyczajenia. Fuzja to nie tylko operacja od strony technicznej, biznesowej, ale przede wszystkim psychologicznej: czy ludzie będą umieli się wyzwolić z okowów przeszłości? Czy będzie ich stać na chłodny dystans? Zaraz po tym idzie rzetelne porównanie produktów obu stron przez zespoły składające się z przedstawicieli IT obydwu banków. Liczą się też kultura organizacyjna i mentalność po stronie podmiotu przejmującego. W naszym przypadku nie wchodzi w rachubę programowa negacja dokonań i rozwiązań funkcjonujących w LG Petro. Nasze niekoniecznie znaczy lepsze. I jeszcze jedno: ważna jest szybkość podejmowania decyzji. W naszym banku na co dzień pracujemy z zarządem. To przejaw skandynawskiej kultury organizacyjnej, niwelującej sztuczne granice między ludźmi, z zachowaniem jednak świadomości, kto jest kim w organizacji.

Gdy największe polskie banki biedzą się nad wdrożeniem systemu centralnego lub się do niego dopiero przymierzają, Nordea takowy już wykorzystuje...

... Ale wcale nie musieliśmy go mieć! Gdybyśmy zostali bankiem regionalnym, wystarczyłby całkowicie system oddziałowy. Skoro jednak chcemy być bankiem ogólnopolskim, to nie ma wyjścia: tylko system centralny. Na szczęście budowaliśmy naszą infrastrukturę teleinformatyczną od podstaw i to nie dla małego banku, ale dla dużego, mającego się liczyć na rynku.

Obserwuję, że banki niczym administracja podatkowa chciałyby wiedzieć o swoich klientach jak najwięcej. Z czasem istotne informacje giną w powodzi danych.

Zanadto wierzą w magiczne hasła, jak CRM czy business intelligence. Sztuką nie jest gromadzenie informacji, ale możliwość jej skutecznego wykorzystania. Niekoniecznie trzeba zaczynać od dużych systemów, czasem mniejsze i prostsze rozwiązania są skuteczniejsze.