Każdy kto choć raz brał udział w przygotowaniu kontraktu outsourcingowego zapewne wolałby już nigdy do tego nie wracać. Niestety analitycy radzą, by co 3, 4 lata przyjrzeć się podpisanym przez firmę umowom i rozważyć ich renegocjację. Na szczęście każdy projekt powinien być prostszy od poprzedniego - zapewniają ci, którzy zdecydowali się na taki krok.

Trzy lata to na rynku IT bardzo dużo. Co roku pojawiają się nowe technologie. Jedni dostawcy rosną w siłę, inni podupadają, powoli tracąc udziały w rynku i najbardziej kompetentnych pracowników. W ciągu trzech lat wiele może zmienić się także w relacji pomiędzy klientem i dostawcami usług. Zmiany własnościowe i personalne po obu stronach, powolna stagnacja owocująca obniżającym się poziomem usług, a bywa, że także coraz wyraźniejszy konflikt pomiędzy klientem a dostawcą. To wszystko sprawia, że co 3, 4 lata warto przyjrzeć się kontraktom z firmami zewnętrznymi i sprawdzić, jak zmieniła się oferta rynkowa w tym zakresie.

Dobry moment na refleksję

Negocjacje kontraktów outsourcingowych to ogromny wysiłek dla firmy. To nie zakup partii komputerów, których wartość możemy ocenić zaraz po wyjęciu ich z pudełka, a długofalowy proces, który może być zarówno szansą, jak i zagrożeniem dla naszej firmy. "Negocjując kontrakt outsourcingowy, trzeba mieć na względzie przede wszystkim unikalność tego typu umowy. W odróżnieniu od szeregu innych kontraktów outsourcing jest z reguły krojony «na miarę» i nie ma w nim rozwiązań standardowych" - mówi Marcin Maruta z kancelarii Kuczek Maruta, specjalizującej się m.in. w przygotowaniu kontraktów outsourcingowych.

Nic więc dziwnego, że menedżerowie z niechęcią myślą o powrocie do żmudnych negocjacji. W niektórych firmach jest to jednak stały proces. DHL Express (Poland) już po raz czwarty negocjuje kontrakt dotyczący outsourcingu wsparcia stacji roboczych. "Trzy, a może nawet pięć lat to dobry okres, żeby usiąść i zastanowić się, które z naszych założeń udało się zrealizować" - mówi Piotr Orłowski, członek zarządu, dyrektor ds. informatyki w DHL Express (Poland).

Na szczęście za każdym kolejnym razem cały ten proces jest krótszy i prostszy. W miarę upływu czasu odbiorca usług coraz lepiej poznaje własne oczekiwania. Dowiaduje się coraz więcej o sztuczkach stosowanych przez dostawców. "Przygotowanie dokumentacji i pierwszego kontraktu trwało aż do jego podpisania, tj. 1,5 roku. Liczę, że przy obecnym stanie naszej wiedzy będziemy w stanie przygotować zapytanie ofertowe w ciągu 2-3 miesięcy" - mówi Tomasz Chełmicki, dyrektor spółki Lafarge ITEC, pełniącej funkcję wewnętrznego centrum usług (IT shared service center) dla koncernu Lafarge i jeden z negocjatorów umowy pomiędzy Lafarge a HP.

Praca nad nowym kontraktem outsourcingowym to dobry moment na refleksję o tym jak układały się nasze kontakty z dostawcą. To także okazja, by o to samo zapytać swój zespół. I to nie tylko osoby odpowiedzialne za zarządzanie relacjami z dostawcą, ale także szeregowych pracowników poszczególnych działów. Pomoże to w uzyskaniu pełnego obrazu dotychczasowej współpracy i zdefiniowaniu wskaźników obsługi (SLA), których będziemy oczekiwać od nowego dostawcy.

Pozycja negocjacyjna każdego z członków zespołu pracującego nad kontraktem nigdy nie będzie lepsza niż w trakcie samych negocjacji. Warto to wykorzystać i wymóc pewne ustępstwa nie tylko na dostawcy, ale także na szefach czy udziałowcach naszej firmy. Dlatego właśnie wtedy warto postawić wszystkie trudne pytania o szczegółową strategię czy plany rozwoju, których zwykle zarządy wolą unikać.

Przed przystąpieniem do negocjacji trzeba uzmysłowić sobie jak przeprowadzenie projektu wpłynie na przedsiębiorstwo oraz jak długotrwałą relację z dostawcą usług zakładamy. Zupełnie inaczej będzie wyglądać ciężar podjętych zobowiązań w sytuacji, gdy po kilku latach i np. dokonaniu rękoma firmy zewnętrznej niezbędnych redukcji będziemy mogli przejąć z powrotem obsługę procesów, inaczej gdy faktycznie chcemy pozbyć się problemów związanych z zarządzaniem pewnym obszarem.

Trzeba również wejść w szczegóły operacyjne dotyczące obsługi kontraktu, także po stronie dostawcy. DHL (Express) Poland przed podpisaniem kontraktu na outsourcing wsparcia analizował metody zarządzania personelem w zespołach, które po stronie dostawcy będą odpowiadać za helpdesk stacji operatora logistycznego.

Bolesne drobiazgi

O ile przygotowanie do negocjacji jest znacznie prostsze, o tyle sam proces zwykle pochłania zawsze tyle samo czasu. Wiele firm działających pod presją czasu i zmęczonych przedłużającymi się analizami dąży do jak najszybszego podpisania umowy. Pomija przy tym wiele istotnych szczegółów, które wychodzą potem w trakcie współpracy. To nauka, którą odebrał także Lafarge. "Człowiek ma naturalną tendencję do koncentrowania się na rzeczach podstawowych. Niestety niedopowiedzenia w nawet najdrobniejszych szczegółach potem wychodzą i bolą" - mówi Tomasz Chełmicki.

Negocjując kontrakt należy zwrócić uwagę przede wszystkim na model podpisywanej umowy. "Z reguły jest to mieszanka umowy o dzieło, umowy zlecenia, zapisów licencyjnych. Jeśli jeden model przeważa, może mieć to istotne konsekwencje prawne. Na przykład przy umowie zlecenia niemożliwe jest wyłączenie wypowiedzenia umowy w dowolnym momencie z ważnych przyczyn" - mówi Marcin Maruta.

Źródło wielu późniejszych problemów w relacjach z dostawcami tkwi w innych umowach zawartych przez firmę jeszcze przed podpisaniem kontraktu. "Na przykład większość licencji nie może być bez zgody producentów używana w modelu outsourcingowym. Często pojawiają się problemy przy przejmowaniu pracowników. Niekiedy na kształt umowy wpływają zupełnie nieoczekiwane czynniki, takie jak zgody antymonopolowe czy regulacje branżowe, np. w bankowości" - dodaje Marcin Maruta.

Diabeł jak zwykle tkwi w szczegółach takich jak zasady odpowiedzialności: system kar umownych i limitów odpowiedzialności, czas trwania umowy i finansowe konsekwencje jej wcześniejszego zakończenia, procedury zarządzania i zmianą umowy. Piotr Wąsikowski, właściciel firmy MCH Advisors, specjalizującej się m.in. w doradztwie w zakresie outsourcingu IT i procesów biznesowych, radzi zwrócić szczególną uwagę na wszelkie definicje pojęć zawarte w kontraktach. "Często zdarza się, że w rozumieniu umowy mają one znaczenie zupełnie inne nawet niż w języku fachowym" - mówi.

Rzadziej negocjowane, ale niezwykle ważne są postanowienia dotyczące własności intelektualnej (zwłaszcza tworzonej przez dostawcę usługi, chociażby to były zwykłe skrypty) oraz zakończenia umowy, wraz z procedurą finalizacji współpracy i przekazania posiadanych "dóbr" (bazy danych, know how, sprzęt i oprogramowanie itd.). Zaniechania w tym zakresie kreują duże problemy praktyczne (skrajny, choć stosunkowo niegroźny przypadek to odmowa wydania haseł administratora).