Słuchać klienta i zarabiać

Polska Telefonia Cyfrowa przekształciła wizerunek swojego contact center. Obecnie prowadzi projekt unowocześnienia platformy technologicznej wspierającej obsługę abonentów.

Ponad 13 mln abonentów sieci Era i Heyah obsługuje blisko 2000 pracowników. Niemal połowa to telefoniczni konsultanci pracujący w czterech lokalizacjach w Łodzi i Warszawie. Skala biznesu operatora decyduje o tym, że contact center to ważny element w strukturach firmy. "Wszelkie zmiany wprowadzamy ewolucyjnie. Jest to działanie na żywym organizmie, zatem nie mogą być one gwałtowne" - mówi Michał Gramatnikowski, dyrektor customer service w Polskiej Telefonii Cyfrowej (Era). Obsługa abonentów musi pozostać na niezmiennie wysokim poziomie, a wymiana za jednym razem narzędzi pracy dla 1000 agentów jest oczywiście zadaniem niewykonalnym. Spółka chętnie inwestuje w nowe technologie wspomagające pracę contact center, gdyż potrafiła pokazać ich wymierną wartość dla firmy.

Klient żródłem informacji

Contact Center w PTC

Integrator - NextiraOne

Wdrożone systemy:

- Genesys CC (MS)

- system nagrywający Nice Perform R3.1

- WFM i Time Management InVision

- Platforma CTI - Aplikacja Agenta - produkt NextiraOne

- GAdvanced Control Center - tzw. Skill Manager

Ze względu na swoją liczebność dział obsługi klienta w PTC zawsze stanowił poważną pozycję w budżecie i traktowany był jako centrum kosztów. Podobnie jak w innych przedsiębiorstwach prowadzących rozbudowaną, telefoniczną obsługę klienta. Kiedy potrzebne są oszczędności, czasami szuka się ich również tutaj. "Call center było zawsze postrzegane jako centrum kosztów. Kilka lat temu postanowiliśmy zmienić wizerunek działu na taki, który może przynosić firmie wartość. Łatwiej jest też przekonywać każdy zarząd do inwestycji, jeżeli można je później uzasadnić pozytywnym wynikiem finansowym. Istotny jest też wzrost zadowolenia personelu, który widzi, że jego działania przynoszą wzrost firmy. Udało nam się tego stopniowo dokonać. Obecnie nasze przychody są wyższe niż koszty" - mówi Michał Gramatnikowski. Wymaga to zmiany filozofii działania z biernego, obsługowego call center, które świetnie się sprawdza w rozwiązywaniu kłopotów klienta na call center, które zaczyna - abonentom, których doskonale zna - sprzedawać produkty i usługi.

Po latach, udział sprzedaży realizowanej przez call center w PTC jest znaczący. "Staramy się zarządzać tym poziomem, dbając, aby każdy kanał robił to, co do niego należy. Taniej jest sprzedać pakiet SMS przez telefon niż w salonie, a dla klienta wygodniej. W przemianie z "centrum kosztów" w "centrum zysków" pomocna jest technologia, ale także motywacja zespołu. Nowa filozofia polega nie tylko na byciu uprzejmym dla klienta i dbaniu o jego maksymalną satysfakcję. Liczą się również wyniki sprzedażowe.

1000

agentów Poloskiej Telefonii Cyfrowej pracuje w czterech call center.

Pomaga w tym specjalny program premiowania najlepszych sprzedawców" - twierdzi Michał Gramatnikowski. System do rejestracji rozmów telefonicznych wykorzystywany jest przez kadrę menedżerską contact center operatora do szkolenia pracowników na najlepszych przykładach do naśladowania, ale i najgorszych do unikania. System rejestracji rozmów wspomaga także konstruowanie oferty sprzedaży nowych usług dla abonentów na podstawie zdefiniowanych słów kluczy. Systemy nie tylko bezpośrednio wspomagające pracę contact center, ale także umożliwiają real-time marketing - czyli generują agentowi propozycje dla klienta już podczas modyfikacji, których dokonuje np. w czasie rozmowy telefonicznej lub samodzielnie przez Internet. Michał Gramatnikowski jest przekonany, że wiedza i doświadczenie konsultanta jest nawet najważniejsze, jeśli potrafi z kontekstu rozmowy wywnioskować, co może być dla abonenta atrakcyjne.