Przyszłość dla call center

Umożliwienie zdalnej pracy operatorom telefonicznym, możliwość realizacji zintegrowanego dostępu do informacji za pośrednictwem telefonu i Internetu, a także automatyzacja dostępu telefonicznego z wykorzystaniem mechanizmów rozpoznawania głosu to najważniejsze nowości w dziedzinie call center.

Umożliwienie zdalnej pracy operatorom icznym, możliwość realizacji zintegrowanego dostępu do informacji za pośrednictwem telefonu i Internetu, a także automatyzacja dostępu telefonicznego z wykorzystaniem mechanizmów rozpoznawania głosu to najważniejsze nowości w dziedzinie call center.

Rozwój systemów call i contact center podąża za zmianami i nowościami technologicznymi, po-jawiającymi się na rynku informatycznym. Jest to wynikiem tendencji do integrowania sys- temów komputerowych i telekomunikacyjnych - moduły CTI (Computer Telephony Integration) są obecnie typowym, standardowym lub opcjonalnym wyposażeniem prawie każdej centrali telefonicznej i serwera telekomunikacyjnego. Jednocześnie centra kontaktów z klientami przestają być wyodrębnionymi komórkami w firmie - z organizacyjnego punktu widzenia to jeden z elementów systemu sprzedaży, CRM, działu marketingu lub wsparcia technicznego.

Telefon uzupełnieniem strony WWW

Coraz większą popularnością cieszą się rozwiązania cyber call center, łączące funkcje stron WWW i informacji głosowej. Użytkownik przeglądający stronę WWW może zainicjować z jej poziomu (klikając odpowiedni odsyłacz) "rozmowę" tekstową lub głosową z operatorem. Może się ona odbywać z wykorzystaniem komunikatorów internetowych typu ICQ czy Gadu-Gadu, telefonu lub funkcji "chat", realizowanej bezpośrednio na stronie !WWW. Takie zintegrowane rozwiązanie ma kolejną zaletę: operator może przejąć kontrolę nad przeglądarką użytkownika i wspólnie z nim przeglądać strony internetowe, wskazując konkretne produkty, źródła, w których może szukać odpowiedzi na dane pytania itd.

Tego typu system znalazł się w ofercie m.in. Xeroxa Canada. Umożliwia on kontakt z pracownikami firmy, uzyskanie od nich wyjaśnień, a także obejrzenie wirtualnych prezentacji sprzętu oferowanego przez Xerox. Internetowe systemy call center nie muszą być oderwane od tradycyjnych metod komunikacji telefonicznej, do których użytkownicy są najbardziej przyzwyczajeni. Naciśnięcie umieszczonego na stronach WWW przycisku Call Me powoduje, że operator z call center sam łączy się z klientem za pośrednictwem telefonu lub przez Internet.

Samoobsługowe call center

Jednym z efektów integracji systemów komputerowych i telekomunikacyjnych jest rozwój technologii, umożliwiających budowę samoobsługowych call center. Rozwiązania tego typu, w których użytkownik sam steruje sposobem i tokiem przekazywania informacji, są znane od dawna, np. przy wykorzystaniu funkcji wybierania tonowego DTMF. Tradycyjne metody są jednak mało przydatne w odniesieniu do systemów o skomplikowanej strukturze, a nawet w przypadku jednego poziomu menu długość wstępnego komunikatu informacyjnego musi być ograniczona. Mimo że teoretycznie interaktywne sterowanie systemem przy użyciu funkcji wybierania tonowego nie nakłada ograniczeń na liczbę dostępnych wyborów i prezentowanych informacji, to w praktyce użytkownicy nie akceptują rozwiązań wymagających długotrwałego wysłuchiwania komunikatów odtwarzanych z nośnika magnetycznego.

Samoobsługowe, względnie proste systemy znacznie lepiej sprawdzają się na stronach !WWW. Przykładem takiej witryny może być internetowa pomoc techniczna, oferowana przez Lexmarka również w Polsce. Użytkownik po wprowadzeniu informacji o sprzęcie i zdefiniowaniu problemu jest instruowany, co powinien sprawdzić i jakie funkcje kolejno uruchomić, aby znaleźć przyczynę awarii. Po każdym kroku powinien wprowadzić odpowiednie informacje o reakcji sprzętu i wyświetlanych komunikatach drukarki. Po zakończeniu procedury, problem zostaje zidentyfikowany i użytkownikowi jest prezentowany sposób jego rozwiązania lub jest on informowany o konieczności kontaktu z serwisem.