Przyszłość dla call center

To właśnie do takich samoobsługowych systemów, zdaniem wielu specjalistów, należy przyszłość. Z jednej strony, umożliwiają one producentom zmniejszenie kosztów obsługi technicznej - unikają oni konieczności odpowiadania na pytania dotyczące typowych problemów eksploatacyjnych, które stanowią 80-90% zapytań kierowanych do serwisu. Z drugiej, rozwiązania te są akceptowane przez użytkowników, którzy po skorzystaniu z takiej formy pomocy mają poczucie samodzielnego rozwiązania problemu. W takim scenariuszu kontakt z ope- ratorem call center jest ostatecznością, gdy zawodzą inne sposoby uporania się z problemem.

IBM opracował zaawansowany, samoobsługowy system pomocy technicznej Virtual Help Desk. Umożliwia on jednoczesną obsługę do 20 tys. użytkowników, wykorzystuje mechanizmy pozwalające na zdalne diagnozowanie, konfigurowanie i sterowanie sprzętem lub oprogramowaniem. Według przedstawicieli firmy, po uruchomieniu Virtual Help Desk liczba telefonów w centrum wsparcia technicznego oraz bezpośrednich interwencji techników firmy u klienta powinna zmniejszyć się o 30%. IBM zamierza oferować Virtual Help Desk jako kompleksowe rozwiązanie sprzętowo-programowe, sprzedawane na zasadach subskrypcji.

Rozpoznawanie głosu

Ciekawym rozwiązaniem, ale wciąż wykorzystywanym w bardzo małym zakresie jest sterowanie przebiegiem rozmów telefonicznych z użyciem technologii rozpoznawania głosu. Może ono znaleźć zastosowanie do sterowania skomplikowanymi systemami informacyjnymi, "inteligentnego" przekierowywania połączeń telefonicznych lub automatycznej identyfikacji osób kontaktujących się przez telefon. Moduły AVR (automatyczne rozpoznawanie głosu) przystosowane do obsługi języka polskiego są dostępne m.in. w ofercie firmy Wind Telecom SA. Mogą być one integrowane z różnego typu aplikacjami call center i bazami danych.

Chociaż moduły te umożliwiają rozpoznawanie i analizę mowy ciągłej, to należy zdawać sobie sprawę z ich ograniczeń. Dokładność nie jest 100-proc. i dlatego najlepiej moduły AVR sprawdzają się w specjalizowanych systemach, wykorzystujących ograniczony zasób słownictwa. Przykładem może być informacja kolejowa. Tu użytkownik może w naturalny sposób pytać o interesujące go połączenie, a system od razu udzieli odpowiedzi lub poprosi o uzupełnienie pytania, jeśli jest ono niekompletne z punktu widzenia aplikacji.

Moduł AVR pozwala też na tworzenie "inteligentnych" systemów przekierowywania połączeń, co może istotnie usprawnić pracę systemów call center lub innych korporacyjnych central telefonicznych. W tym przypadku zgłoszenie telefoniczne jest przyjmowane przez AVR, którego oprogramowanie analizuje pytanie lub wypowiedź osoby dzwoniącej i łączy ją z odpowiednią osobą, np. konkretnym technikiem pracującym w call center. Sys-tem musi być wcześniej odpowiednio zaprogramowany i wyposażony w dobrze zdefiniowane procedury określające jego reakcje. Gdy AVR nie może wybrać predefiniowanej procedury i odpowiedniego połączenia, przekazuje je do określonego, "domyślnego" operatora. Jest to funkcja podobna do realizowanej przez wybieranie tonowe DTMF, ale może znaleźć zastosowanie w dużych i skompli- kowanych systemach. Ponadto pozwala na zwiększenie efektywności połączeń, wykorzystując np. algorytmy analizy dostępnych połączeń i mechanizmy usta- lania priorytetów.

Outsourcing

Chociaż outsourcing jest metodą prowadzenia biznesu, a nie technologią, to może on mieć duży znaczenie dla implementacji nowoczesnych technologii w systemach call center. Dotyczy to głównie małych i średnich firm, które nie mają wiedzy i środków finansowych, umożliwiających budowę i efektywne wykorzystanie własnych systemów kontaktu z klientem. W krajach zachodnich usługi outsourcingu call center cieszą się dużą popularnością. W Polsce wciąż niewiele firm korzysta z takiej możliwości.


TOP 200