Osiem zasad bezpiecznego outsourcingu

Wiedza merytoryczna i zbliżony poziom rozwoju organizacyjnego to najważniejsze czynniki decydujące o wyborze dostawcy usług outsourcingowych. Traktuj dostawcę po partnersku, ściśle zdefiniuj zakres współpracy, pamiętaj o "scenariuszu wyjścia" - to najważniejsze zasady, zmniejszające ryzyko związane ze zlecaniem na zewnątrz projektowania aplikacji.

Wiedza merytoryczna i zbliżony poziom rozwoju organizacyjnego to najważniejsze czynniki decydujące o wyborze dostawcy usług outsourcingowych. Traktuj dostawcę po partnersku, ściśle zdefiniuj zakres współpracy, pamiętaj o "scenariuszu wyjścia" - to najważniejsze zasady, zmniejszające ryzyko związane ze zlecaniem na zewnątrz projektowania aplikacji.

Ponad połowa umów outsourcingowych jest rozwiązywana przed końcem ich obowiązywania - mówią wyniki badań przeprowadzonych w 2005 r. przez amerykańską firmę doradczą Diamond Management & Technology Consultants. Wysokim ryzykiem obarczone są zwłaszcza kontrakty zakładające przejęcie kompleksowej obsługi, często przez oddalonych geograficznie usługodawców, a także te dotyczące outsourcingu tworzenia i obsługi krytycznych dla przedsiębiorstwa aplikacji. Szczególnie te ostatnie umowy, ze względu na złożoność i powiązanie ze strategią przedsiębiorstwa, zwykle wymagają pracy i przynoszą wiele kłopotów. Każdy kontrakt outsourcingowy jest inny, trudno więc mówić o generalnych zasadach, które pozwoliłyby uniknąć ryzyka. Jest jednak kilka rekomendacji, które pozwolą je przynajmniej zminimalizować.

1. Stawiaj przede wszystkim na wiedzę merytoryczną. Wybierając dostawcę usług zewnętrznych, trzeba przede wszystkim kierować się jego wiedzą merytoryczną, a dopiero potem potencjałem i rozmiarami firmy. Najpierw należy zwrócić uwagę na to, jakie projekty realizował w przeszłości.

Jest to szczególnie ważne w przypadku outsourcingu tworzenia aplikacji, gdzie kluczową rolę odgrywa przede wszystkim wiedza ekspercka, a kwestia dostępności zasobów koniecznych do wsparcia późniejszych procesów rozwoju aplikacji ma siłą rzeczy mniejsze znaczenie.

Zwykle przedsiębiorstwo zlecające na zewnątrz projektowanie albo wsparcie aplikacji ma kilka celów. Wtedy przed podjęciem decyzji należy dokonać ich szczegółowej priorytetyzacji, biorąc przy tym pod uwagę zmienność priorytetów w czasie. W ten sposób uniknie się pułapki wynikającej z długotrwałego kontraktu z firmą, która co prawda oferuje atrakcyjne ceny, ale np. nie gwarantuje odpowiedniego poziomu innowacyjności, albo nie jest w stanie zagwarantować należytego wsparcia. "Dobrze, gdy zarówno klient, jak i dostawca usług jest na podobnym poziomie dojrzałości organizacyjnej. Zbyt duża różnica poziomów czyni współpracę bardzo czasochłonną" - mówi Piotr Łoboda, menedżer zespołu Web Solutions w dziale Global Delivery Application Services w HP.

2. Graj w "otwarte karty". Relacje z dostawcą usług muszą opierać się na zasadach partnerskich. W takiej relacji obie strony mają dostatecznie dużo okazji, żeby odegrać się na partnerze, który postąpił nieuczciwie. Dlatego też po zakończeniu niezbędnych negocjacji należy zacząć z nim grać w "otwarte karty".

3. Myśl długofalowo. Nawet zlecając na zewnątrz usługę tworzenia aplikacji, trzeba myśleć długofalowo. "Umowa outsourcingowa to związek na długie lata" - mówi Marcin Zagdański, zastępca dyrektora produkcji Pionu Rozwiązań IT w spółce Matrix.pl.

Dotyczy to zwłaszcza kwestii rozwoju strategicznego. Przedsiębiorstwa często czują opór przed ujawnieniem swoich planów rozwoju, nawet jeśli mają one duży wpływ na kształt rozwijanych systemów. Na dłuższą metę to się jednak opłaca. Pozwala lepiej dopasować projektowany system nie tylko do teraźniejszych, ale także do przyszłych potrzeb firmy. Dostawcy pozwala na zabezpieczenie z góry zasobów potrzebnych do rozwoju systemu. Klient zaś zyskuje pewność, że w odpowiednim momencie dostawca będzie w stanie zapewnić wsparcie na odpowiednim poziomie. W sytuacji gdy dostawca nie musi natychmiast szukać specjalistów, którzy byliby w stanie stworzyć system w założonym terminie, sama usługa może okazać się tańsza.

Alternatywą jest oczywiście zachowanie dla siebie strategicznych funkcji IT. Jednak w przypadku outsourcingu tworzenia aplikacji taka strategia może okazać się zbyt kosztowna. W końcu w tym przypadku na zewnątrz zwykle zlecane są zadania, które są zbyt czasochłonne i skomplikowane w realizacji dla wewnętrznych zasobów.

4. Ściśle zdefiniuj ramy współpracy. Planując długofalową współpracę (a w końcu tylko taka ma ekonomiczne uzasadnienie), trzeba dokładnie zdefiniować miary, według których będzie ona rozliczana. Projektując je trzeba jednak zachować zdrowy rozsądek. Najlepiej stosować przy tej okazji złotą zasadę 20/80 i brać pod uwagę tylko te miary, które są istotne z punktu widzenia strategii firmy.

Definiując oczekiwany poziom obsługi, trzeba od razu przygotować zestaw sankcji i kar umownych. Ich wysokość powinna zależeć od częstotliwości niedopatrzeń w realizacji zdefiniowanych zadań oraz stopnia ich uciążliwości dla biznesu. Muszą one piętnować przede wszystkim powtarzanie po raz kolejny tych samych uchybień.

Warto również stworzyć komórkę, która będzie zarządzała relacjami z dostawcą i koordynowała wszelkie zlecenia zmian. Niezależnie od tego jak perfekcyjnie stworzony został system miar, które miałyby definiować zasady współpracy, pewne sprawy zawsze będą wymagać doprecyzowania. Dobrze, by wszelkie tego typu działania były koordynowane przez tę samą grupę ludzi, która z czasem powinna zdobywać coraz większą wiedzę na temat sposobu funkcjonowania systemu i relacji z dostawcami. Istnienie takiej komórki i jednolitego systemu raportowania pozwala zobaczyć pełen obraz współpracy. W ten sposób trudno przeoczyć drobne szczegóły związane z eskalacją zadań, czy drobnymi niedogodnościami w funkcjonowaniu aplikacji, które mogą być symptomami poważniejszych problemów organizacyjnych bądź technicznych.

5. Zarządzaj przepływem wiedzy. Kwestie związane z zarządzaniem wiedzą należą do najbardziej skomplikowanych w kontraktach outsourcingowych. Niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo realizuje projekt kompleksowego outsourcingu, czy tylko zleca stworzenie jednej aplikacji, zawsze musi zabezpieczyć odpowiednio wykwalifikowane zasoby po swojej stronie. Jednym z podstawowych błędów przedsiębiorstw podpisujących kompleksowe umowy jest równoczesne przeniesienie do firmy zewnętrznej całego zespołu IT. Tym samym przedsiębiorstwo pozbawia się niemal całej wiedzy dotyczącej własnych systemów informatycznych, składając swój los całkowicie w ręce dostawcy. Jeśli kontrakt jest realizowany na satysfakcjonującym poziomie, wszystko działa dobrze. Gorzej jednak jeśli okazuje się, że we wzajemnych relacjach jest coś nie tak i przedsiębiorstwo ponownie musi budować wewnętrzny dział IT.

Zwykle okazuje się, że połowa specjalistów "oddanych" firmie zewnętrznej jest albo tak zadowolona z nowej pracy, że nie chce wrócić, albo wprost przeciwnie - już dawno zmieniła miejsce zatrudnienia.

6. Zaangażuj własnych pracowników w projekt. To szczególnie ważne w przypadku zlecania na zewnątrz projektu nowej aplikacji. Zaangażowanie pracowników własnego działu na wczesnym etapie budowy aplikacji pozwala im zdobyć wiedzę na temat projektowanego rozwiązania, a także lepiej dopasować je do oczekiwań klienta. Trudno sobie wyobrazić sytuację gorszą niż ta, w której klient widzi projektowane rozwiązanie informatyczne dopiero w momencie jego odbioru. W dziewięciu przypadkach na dziesięć okaże się wówczas, że system wymaga poprawek, a w związku z tym koszt jego wykonania jest wyższy od założonego.

7. Pamiętaj o czynnikach międzykulturowych. To co jeszcze kilka lat temu brzmiało abstrakcyjnie, staje się faktem - polskie przedsiębiorstwa zlecają realizację projektów IT firmom zagranicznym z często bardzo odległych krajów. A to oznacza konieczność przyswojenia sobie chociaż podstawowej wiedzy z zakresu zarządzania międzykulturowego. Menedżerowie marketingu i sprzedaży wiedzą od dawna o czymś, co szefowie IT muszą sobie dopiero uświadomić. Każdy kontakt biznesowy z przedstawicielem innej nacji wymaga przygotowania i wyczulenia na pewne niuanse, z perspektywy realizacji kontraktu outsourcingowego bardzo istotne. Wiedza na temat tych rozbieżności pozwoli uchronić przedsiębiorstwo przed przykrymi niespodziankami.

8. Przygotuj scenariusz wyjścia. Z kontraktem outsourcingowym jest jak z małżeństwem. Na początku każdy chce, by trwało jak najdłużej, a z czasem... bywa z tym różnie. Dlatego też mimo najlepszej wiary warto przygotować scenariusz awaryjny na wypadek rozstania. Przede wszystkim należy rozstrzygnąć w kontrakcie z dostawcą usług wzajemny podział obowiązków i ramy czasowe, w jakich mógłby zostać rozwiązany kontrakt. Umowa powinna zakładać możliwość przejęcia przez klienta ludzi, którzy zajmowali się jego dotychczasową obsługą. Powinna także określać warunki przejścia praw autorskich za wykonane oprogramowanie, a także sensowną cenę za wykorzystanie sprzętu potrzebnego do wsparcia realizowanych usług.