Odkłamać billing

Systemy billingowe stanowią system nerwowy wielu przedsiębiorstw, zaś jakość znajdujących się w nich danych bezpośrednio wpływa na finanse przedsiębiorstwa.

Systemy billingowe stanowią system nerwowy wielu przedsiębiorstw, zaś jakość znajdujących się w nich danych bezpośrednio wpływa na finanse przedsiębiorstwa.

Odkłamać billing

Typowe wskaźniki poziomu błędów w systemach billingowych

Typowi użytkownicy systemów billingowych to firmy zajmujące się telekomunikacją lub usługami związanymi z Internetem, ale należy pamiętać też o dostawcach energii, gazu i wielu innych formach działalności, które charakteryzuje okresowa dostawa standaryzowanych usług. Podstawowym zadaniem systemów billingowych jest zamiana usług dostarczonych klientowi w regularny strumień dochodu z tychże usług. Ponieważ systemy te znajdują się w newralgicznym miejscu architektury biznesowej przedsiębiorstwa, są bardzo wrażliwe na wszelkiego rodzaju błędy we wprowadzanych danych. Co więcej, błędy te łatwo mogą się propagować do systemów/podmiotów otaczających.

Najważniejsze są: poprawna konfiguracja systemu oraz narzędzia do kontroli jakości wprowadzanych danych. Systemy billingowe pobierają dane z różnego typu podmiotów zewnętrznych, na które nie mamy wpływu. Dlatego trzeba dysponować bardzo dobrze rozwiniętymi elementami kontroli zarówno w dziedzinie procedur, jak i narzędzi programistycznych. Nowoczesne systemy billingowe zawierają wiele różnych narzędzi wspierających proces zapewnienia jakości, ale dopiero ich codzienne stosowanie daje nam pewność, że system billingowy działa poprawnie.

Zresztą nawet dobre jakościowo dane w systemie billingowym to za mało. Istotne jest, by obraz klienta dla różnych departamentów przedsiębiorstwa był taki sam. Są to typowe zagadnienia integracji danych i konieczność stosowania dobrych narzędzi.

Dopasowywanie

Na etapie konfiguracji osobą wprowadzającą produkt lub usługę są administratorzy systemu billingowego oraz urządzeń sieciowych (w telekomunikacji central). Rozbieżności między zdefiniowaniem produktu, jego identyfikacją, określeniem numeru prefiksu (z poprzedzającymi zerami czy też nie, z "+" czy z zerem) mogą prowadzić do odrzucenia przez system billingowy plików CDR lub EDR (pierwsze z nich to Call Detail Record, które zawierają informację identyfikującą klienta, np. numer telefonu, numer karty SIM lub adres IP, numer docelowy, czas inicjacji połączenia, czas trwania połączenia, lub też informację o wolumenie przesłanych danych; zaś EDR to Event Detail Record, zastępujące stopniowo CDR, bowiem pozwala wyceniać nie tylko ruch, jaki jest generowany w sieci, ale również zawartość, jaka jest przesyłana (umożliwia to np. pobieranie prowizji od wartości transakcji zawieranych z wykorzystaniem sieci danego operatora). Odrzucanie tych plików to sytuacja dotycząca zarówno konfiguracji nowych produktów, jak i modyfikacji istniejących.

Przykładem tego typu błędów mogła być sytuacja, gdy w naszej części Europy powstało kilka państw, które otrzymały swój narodowy numer kierunkowy. Musiał on być skonfigurowany zarówno na centralach, tak aby abonenci mogli dzwonić do nowej strefy numeracyjnej, jak i w systemach billingowych, by poprawnie wycenić te rozmowy. Brak synchronizacji między tymi dwoma procesami, zarządzanymi przecież przez inne departamenty organizacji, zaowocował odrzucaniem rekordów w plikach EDR, gdyż systemy billingowe nie potrafiły rozpoznać nowego numeru kierunkowego.

Zagadnienie konfiguracji produktu lub usługi oraz taryf ma bardzo duże znaczenie przy migracji danych ze starego systemu billingowego do nowego. Wszelkie sytuacje związane z różnym sposobem kodowania i interpretacji znaków w tych systemach mogą spowodować, że coś, co naliczało się dotychczas poprawnie, w nowym systemie powoduje błędy. Ważne jest w tym przypadku zwrócenie szczegól- nej uwagi na prefiksy, które mogą być wykorzystywane przez systemy billingowe. Przykładowo, w Stanach Zjednoczonych kod kierunkowy stanu Maryland wynosi 301, ale wcześniej należy wykręcić 1 jako kod kierunkowy. Centrala odrzucała jednak pierwszą cyfrę, co spowodowało, że nowy system billingowy interpretował wszystkie rozmowy na tym kierunku jako rozmowy do Grecji i naliczał międzynarodową taryfę.

Jest interes do zrobienia

Jednym z głównych powodów niespójności danych w systemach billingowych jest ręczne wprowadzanie danych osobno do systemu CRM, realizacji zamówień (tzw. provisioning) oraz billingowego, przy jednoczesnym braku integracji danych między tymi systemami.

Odkłamać billing

Ogólna architektura funkcjonalna i biznesowa systemów billingowych zobrazowana w cyklu działania przedsiębiorstwa

Wyobraźmy sobie sytuację, w której zamawiam serwis w call center i agent wprowadza moje dane: Paweł Szczypek itd. Następnie przepisuje te informacje do systemu billingowego - przez pomyłkę wpisując Paweł Skrzypek (typowa pomyłka w przypadku mojego nazwiska) i już dla systemu nie jest to ten sam klient. Następnie mój serwis jest aktywowany zgodnie ze zleceniem w systemie zamówień, który realizował usługę dla pana Szczypka, ale ta informacja nie może już trafić do systemu billingowego, gdyż w nim znajduje się pan Skrzypek. W ten sposób zostaję szczęśliwym (przynajmniej na początku) klientem, który może korzystać z usług, ale nie wystawia mu się za nie faktur. Trwa to dopóki, dopóty odpowiednie działy nie zbadają całej sytuacji, nie poprawią wpisu, aktywując mnie w systemie billingowym, by po 3 miesiącach wysłać fakturę opiewającą na wysoką kwotę. Problemy mam ja, bo prawdopodobnie wystąpię z reklamacją lub co najmniej z prośbą o rozłożenie tej kwoty na raty. Kłopoty ma operator telekomunikacyjny, gdyż przez te trzy miesiące operatorzy systemu billingowego musieli gromadzić odrzucone pliki CDR, które zawierały rekordy z rozmowami nieaktywnego klienta. Takie sytuacje występują najczęściej, gdy czas instalacji lub aktywacji usługi jest stosunkowo długi - to sytuacja typowa dla operatorów telewizji kablowych, stałych łączy dostępowych do Internetu czy telefonii przewodowej.

Brak integracji między systemami uczestniczącymi w obsłudze klienta może przejawiać się na wiele innych sposobów. To chociażby sytuacja, gdy klientowi jest wystawiana faktura z opłatą miesięczną, mimo że nie zainstalowano/aktywowano mu jeszcze usługi. Dlatego warto korzystać z gotowych rozwiązań służących do integracji typowych elementów infrastruktury IT w typowym przedsiębiorstwie telekomunikacyjnym, wspierających przepływy danych w taki sposób, aby zapewnić jednolity obraz klienta i produktów we wszystkich systemach organizacji. Rozwiązania te są oparte na ogół na warstwie pośredniej - middleware (jak Vitria, Microsoft Biz Talk czy monitor transakcji Tuxedo).

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200