Najważniejsze zapytanie

Opisując proces tworzenia zapytań ofertowych, można uciec się do parafrazy popularnego powiedzenia "nie ma głupich ofert, są tylko głupie zapytania". Tworzenie zapytania ofertowego (request for proposal) to proces żmudny, nudny, ale konieczny. To najlepszy sposób na doprecyzowanie własnych oczekiwań co do zamawianej usługi.

Opisując proces tworzenia zapytań ofertowych, można uciec się do parafrazy popularnego powiedzenia "nie ma głupich ofert, są tylko głupie zapytania". Tworzenie zapytania ofertowego (request for proposal) to proces żmudny, nudny, ale konieczny. To najlepszy sposób na doprecyzowanie własnych oczekiwań co do zamawianej usługi.

Kiedy w ub.r. jedno z towarzystw ubezpieczeniowych poszukiwało dostawcy usług wsparcia dla ponad 1,7 tys. stanowisk roboczych, wysłało zapytanie ofertowe do trzech dużych firm specjalistycznych. W dokumencie towarzystwo scharakteryzowało m.in. podstawowy zakres usług, sposoby oceny ich jakości w rozbiciu na stacje robocze, a także rozliczeń za usługi. Ostatecznym zwycięzcą postępowania okazała się firma IT Services and Services (dawniej Siemens Business Services).

Trzyletni kontrakt zakładał m.in. przejęcie przez dostawcę trzech pracowników działu IT towarzystwa do tej pory odpowiedzialnych za wsparcie użytkowników. "Wieść o tym, że przejmujemy trzech ludzi z firmy, obiegła towarzystwo błyskawicznie. Dlatego też w ramach realizowanego kontraktu podjęliśmy się przeprowadzenia wewnętrznej akcji PR, która wyjaśniałaby użytkownikom cele outsourcingu" - mówi Katarzyna Żurawiecka, menedżer ds. rozwiązań i usług IT w Siemens IT Services and Services.

Dostawca usług stworzył jeden punkt kontaktu dla wszystkich użytkowników. Każdy z nich dostał identyczną podkładkę pod mysz, a na wszystkich komputerach zainstalowano wygaszacze ekranu z numerem do helpdesku. Wszystko po to, by pracownicy instytucji, która zdecydowała się na outsourcing, zapamiętali nowe zasady rejestracji zgłoszeń. Wart półtora miliona euro projekt zlecenia na zewnątrz obsługi informatycznej stanowisk roboczych zakończył się powodzeniem, m.in. dzięki dobremu sformułowaniu zapytania ofertowego i precyzji wymagań wobec dostawcy. Niestety, skrupulatność nie jest najmocniejszą stroną przedsiębiorstw myślących o outsourcingu IT. Pewnie dlatego sukces tak wielu z tych projektów jest dość dyskusyjny.

Bez wspólnego mianownika

Zapytania ofertowe, zwłaszcza te dotyczące outsourcingu, są zwykle wypadkową oczekiwań różnych grup interesów wewnątrz przedsiębiorstwa. To odbija się na ich precyzji. Podstawowym grzechem, który widać w dokumentacji, jest brak wyraźnego, dobrze zdefiniowanego celu. Te zwłaszcza w przypadku kompleksowego outsourcingu bywają różne. Zwykle najważniejszym celem jest redukcja kosztów. Czasem jednak przedsiębiorstwo myśli przede wszystkim o podniesieniu jakości usług bądź zapewnieniu ciągłości działania biznesu.

Na ogół brak precyzji jest przypadkowy, wynika z braku doświadczenia. Czasem jest jednak celową grą mającą na celu ukrycie rzeczywistych zamiarów przedsiębiorstwa, czy to przed dostawcami usług, czy też, co rzadsze, przed personelem zamawiającego (znany jest przykład dostawcy mającego kiedyś do czynienia z sytuacją, w której outsourcing miał przyczynić się do zwolnienia kilku pracowników działu IT będących przy okazji działaczami związków).

Oczywiście brak dbałości w formułowaniu celów utrudnia późniejszą realizację kontraktów outsourcingowych. "Takie nieprecyzyjne zapytania ofertowe trafiają do różnych dostawców. Każdy odczytuje w nich to co chce i składa ofertę dopasowaną do swojej interpretacji. Ostatecznie klient otrzymuje odpowiedzi na pozornie różne zapytania i nie ma możli-wości porównania ofert" - mówi Arkadiusz Czopor, dyrektor działu usług informatycznych w T-Systems Polska.

Najlepszym wspólnym mianownikiem, umożliwiającym porównanie wszystkich ofert, mogłoby być oparcie się na wskaźnikach związanych z kosztami obsługi lub spodziewaną jakością usług.

Realna rachuba jest jednak trudna. Wiele przedsiębiorstw ma problem z oszacowaniem dotychczasowych kosztów utrzymania infrastruktury i aplikacji. Ukrywają rzeczywiste koszty, by zaniżyć cenę zamawianych usług. Czasem wręcz wstydzą się nakładów ponoszonych dotychczas na utrzymanie infrastruktury, mając świadomość, że świadczy ona o błędach w organizacji procesów biznesowych.

Przeszkodą w oszacowaniu realnych kosztów obsługi bywa także "myślenie życzeniowe" prezentowane przez zamawiających usługi. "Prezesi zwykle opierają się na własnych doświadczeniach np. co do dostępności usług IT. Zapominają o tym, że usługi wsparcia dla grup VIP zwykle mają się nijak do serwisu oferowanego pozostałym pracownikom firmy" - mówi jeden z dostawców usług. Argument "u mnie wszystko działało dotąd bez zarzutu" znajduje potem odzwierciedlenie w zapytaniach ofertowych, w sformułowaniach dotyczących "stuprocentowej dostępności usług".

Częstym błędem popełnianym przez klientów jest nieuwzględnianie w formułowaniu zapytania ofertowego informacji dotyczących zakładanego rozwoju biznesu. To problem, który doskwiera zwłaszcza dostawcom usług outsourcingowych. Tymczasem w przypadku wieloletnich umów jest to informacja kluczowa, pozwalająca dostawcy na dokonanie rachuby kosztów i dokonanie niezbędnych inwestycji.

Niezbędna dawka formalizmu

Jak zatem formułować zapytanie ofertowe? "Jest ono zwykle wypadkową wielu czynników. Tego, z kim mamy do czynienia? Jaką mamy siłę przetargową? Na ile atrakcyjni jesteśmy jako klient referencyjny? Niezwykle ważne są również kwestie związane z lokalizacją przedsiębiorstwa i potencjalnego dostawcy usług, branży, w jakiej działa przedsiębiorstwo, a także zakresu prowadzonej działalności" - twierdzi Albert Smektalski, wiceprezes i dyrektor finansowy firmy Scanclimber z Gniezna, lidera w zakresie produkcji urządzeń do transportu pionowego i dźwigów towarowych.

Scanclimber w ub.r. podpisał kilkuletni kontrakt z poznańską firmą BCC na outsourcing SAP. Jak przyznaje sam Albert Smektalski, omawianie szczegółów tego kontraktu polegało przede wszystkim na bezpośrednim kontakcie z dostawcą i precyzyjnym omówieniu wszelkich wątpliwości. Nie wątpi jednak, że w wielu przypadkach formalizm bywa nieunikniony.

"Zabierając się do pracy nad zapytaniem ofertowym, trzeba uważnie rozważyć wszystkie korzyści, które możemy otrzymać, posegregowanie ich zgodnie z wagą, a potem zbudowanie matrycy uwzględniającej te priorytety" - mówi Guido Tamburini, jeden z dyrektorów Polska. W sytuacji gdy zdefiniowanie kosztów jest trudne, należy kierować się czynnikami związanymi z wymaganiami technicznymi, referencjami i doświadczeniem dostawców w realizacji podobnych projektów bądź wynikami prezentacji proponowanych rozwiązań.

Zapytanie ofertowe musi być dobrze ustrukturyzowane. Powinno dostarczać podstawowych informacji dotyczących założeń projektu, jego specyfiki, przewidywanych nakładów oraz ewentualnych zagrożeń związanych z organizacją. Musi zawierać informacje dotyczące liczby użytkowników, zasięgu geograficznego i oczekiwanej jakości. W pisaniu zapytania muszą brać udział eksperci. Ich pracę warto potem dać do przeczytania ludziom spoza grona twórców. Wszystko po to, by upewnić się, czy dokument zawiera jasny przekaz.

Zwyczajowo RFP składa się z opisu projektu oraz wymagań i oczekiwań, a także budżetu, zakładanego czasu trwania projektu, danych na temat osób odpowiedzialnych za prowadzenie projektu oraz potencjalnych ryzyk. Dostawcy szukają w tym dokumencie kilku podstawowych informacji o zakresie, sposobie ewaluacji projektu, decydentach oraz specyfice technicznej.

Zakres jest więc po części standardowy. Mimo to dokument musi mieć indywidualny charakter. Kopiowanie gotowych dokumentów nie ma sensu. Zwłaszcza że ocena ofert ma zawsze charakter indywidualny.

To nie koniec

Niestety, na napisaniu nawet najlepszego zapytania ofertowego praca się nie kończy. Dokument zwykle wymaga doprecyzowania i serii spotkań z potencjalnymi dostawcami. Bardzo ważne, by każdemu z nich dostarczyć dokładnie ten sam zakres informacji, a tym samym uniknąć posądzenia o faworyzowanie jednego z dostawców. Firmy informatyczne często skarżą się, że klienci używają zapytania ofertowego raczej jako pretekstu do kontaktu z potencjalnymi partnerami, niż jako opis rzeczywistych oczekiwań wobec projektu.

Spotkania te są potrzebne także do zapoznania się z kulturą organizacyjną dostawców, czy wręcz poznania konkretnych osób odpowiedzialnych za realizację kontraktu po stronie firmy zewnętrznej. Jak dostawca reaguje na sytuacje niestandardowe? Jakie kompetencje komunikacyjne mają jego kluczowi pracownicy? Jak bardzo zależy im nie tylko na podpisaniu kontraktu, ale i na rzeczywistej współpracy z klientem? Zapisanie tych pytań w RFP jest niemożliwe. Nie ma też co liczyć na uzyskanie odpowiedzi na te pytania w nawet najbardziej szczegółowej ofercie. Również dlatego warto pomyśleć o stworzeniu dobrego zapytania ofertowego. Bo tylko formalne sprawdzenie podstawowych kwalifikacji pozwala na skupienie się na sprawach naprawdę ważnych.


TOP 200