Mimo spowolnienia gospodarczego, światowy rynek rozwiązań i usług CRM powoli rośnie. Według Dataquest, to głównie średnie i małe firmy przyczyniają się do jego rozwoju. Prezentujemy nowe aplikacje CRM dostępne na polskim rynku.

Termin CRM (Customer Relationship Management) - jak podkreślają eksperci - odnosi się głównie do strategii biznesowej, obejmującej aspekty działalności firmy, dotyczące relacji z klientem. Niemal z założenia wdrożenie strategii i systemów informatycznych ją wspierających to wielkie, kosztowne i obarczone dużym ryzykiem przedsięwzięcie. Nie brakuje przykładów nieudanych wdrożeń, czasem sukces jest osiągany dopiero przy drugiej czy trzeciej próbie. Mimo to coraz więcej średnich i małych firm decyduje się na przyjęcie tej strategii, poszukując odpowiednich narzędzi informatycznych, których zakres funkcjonalny i cena odpowiadają skali przedsiębiorstwa.

Na kompleksowe rozwiązanie CRM składa się kilkanaście elementów: narzędzia automatyzujące procesy związane ze sprzedażą (przez telefon, Internet, bezpośrednią czy pośrednią), narzędzia wspierające obsługę klientów i usługi serwisowe oraz automatyzujące działania marketingowe (zarządzanie kampaniami, zawartością internetową, możliwości analizy danych). Oprogramowaniem najczęś-ciej kojarzonym z CRM są aplikacje do zarządzania kontaktami z klientem. Ich oferta rynkowa jest bardzo bogata.

Popularny kontACT

Jednym z najbardziej znanych tego typu rozwiązań jest program ACT!, którego pierwsze wersje powstały jeszcze w połowie lat 80. Najnowsza wersja pakietu ACT!2000, dystrybuowana w Polsce przez dmt z Krakowa, jest przeznaczona dla samodzielnych handlowców lub niedużych grup roboczych.

Oprogramowanie umożliwia przechowywa- nie kontaktów, czyli wszelkich informacji teleadresowych, do których można dołączać powiązane z nimi pliki lub notatki. Z kontaktami wiązane są informacje o wysyłanej do klienta poczcie, wykonywanych telefonach i dokonywanych przez klienta zakupach. ACT! wspiera zarządzanie umieszczonymi w kalendarzu zadaniami i automatycznie przypomina o terminie ich wykonania. Program wyposażono w funkcje przeszukiwania kontaktów wg zawartości dowolnych pól oraz raportowania, np. historii kontaktu lub grup kontaktów. Dzięki opcji tworzenia makr aplikacja umożliwia automatyzowanie powtarzalnych czynności. Program oferuje spore możliwości w zakresie dostosowania go do potrzeb użytkownika. Pozwala np. na rozszerzanie liczby pól dotyczących kontaktu.

ACT! może być zintegrowany z najbardziej popularnymi programami pocztowymi, m.in. Microsoft Outlook, cc:Mail, Lotus Notes czy Eudora Pro. Pozwala na obsługę skrzynki pocztowej z poziomu programu. Współpracuje z edytorem tekstu Word, a także programami faksowymi WinFax PRO lub Microsoft Fax. Dzięki niemu możliwe są synchronizacja danych z komputerami naręcznymi, pracującymi pod kontrolą Palm OS, a także import danych dBase III-IV, .txt, .dtf i poprzednich wersji ACT!

Standardowo aplikacja jest dostarczana z własną bazą danych. Istnieje możliwość zakupu droższej wersji, współpracującej z bazą Microsoft SQL Ser-ver, zapewniającej większą kontrolę dostępu do danych i zdalne zarządzanie.

Wzbogacanie Lotus Notes

Użytkownicy Lotus Notes mogą uzyskać dostęp do bardziej rozbudowanych aplikacji, wykorzystujących "naturalne" możliwości tej platformy. Rozwiązanie o nazwie CRM dla Lotus Notes ma w ofercie Insoft. System składa się z 10 modułów, z których każdy można wdrażać oddzielnie. Poza zarządzaniem kontaktami handlowymi, obsługą korespondencji oprogramowanie wspiera obieg dokumentów, a także zapewnia obsługę help desku i serwisu dla klientów. Przedstawiciele Insoftu deklarują, że pakiet może być zintegrowany z dowolnymi systemami ERP, dzięki czemu możliwy jest bezpośredni dostęp do informacji o transakcjach i płatnościach klientów. CRM dla Lotus Notes zawiera również serwer faksowy firmy ExtraComm Technologies.

Posadowienie systemu na platformie Lotus Domino pozwala na łatwe integrowanie rozwiązania z serwerami relacyjnych baz danych Oracle, Sybase, MS SQL oraz DB2 i korzystanie z nich w czasie rzeczywistym. Aplikacja umożliwia import danych z wykorzystaniem interfejsu ODBC lub bezpośrednio z plikowych baz danych. Z kolei mechanizm replikacji danych, użyty w Lotus Notes, sprawia, że z tego oprogramowania można korzystać w firmach wielooddziałowych oraz współpracować z handlowcami w terenie łączącymi się z firmą zdalnie.