Klucz do efektywności

Nadchodzi czas przygotowywania budżetu na rok 2009. Znów trzeba będzie udowadniać przydatność IT w firmie i szlifować wskaźniki efektywności. Jak się do tego zabrać?

Nadchodzi czas przygotowywania budżetu na rok 2009. Znów trzeba będzie udowadniać przydatność IT w firmie i szlifować wskaźniki efektywności. Jak się do tego zabrać?

Najlepiej potraktować to jak kolejny projekt mierzony przy pomocy kilku podstawowych wskaźników (KPI). Z praktyki wynika, że rzeczy oczywiste dla pracowników działu informatyki są postrzegane i oceniane przez naszych klientów zupełnie inaczej. Odwołanie się do ich postrzegania jest najprostszą metodą do poprawy postrzegania IT.

1 Opinia klientów

Pierwszym obszarem, w którym powinna być mierzona efektywność i skuteczność działu informatyki jest ocena oparta na opiniach klientów IT, a więc popularne badania satysfakcji użytkownika. Celem takich badań powinno być przede wszystkim poznanie potrzeb i problemów odbiorców usług IT. W ramach badania warto zwrócić uwagę na dwa cele: poziom ogólnej satysfakcji, pozwalający na ocenę trendu, jeśli wykonujemy te badania regularnie (spadek, wzrost satysfakcji) wraz z analizą przyczyn (standardowy podział to satysfakcja z jakości wsparcia, dostępności infrastruktury, czy funkcjonowania aplikacji), pozwalający na zaprezentowanie pozytywnych aspektów działania organizacji IT.

Analiza uwag od użytkowników pozwala na wyszukanie obszarów, gdzie należy poprawić funkcjonowanie lub postrzeganie działu IT. W ramach analizy możemy określić, jakie komórki, procedury czy sposoby realizacji działań należy usprawnić. W ramach planu poprawy satysfakcji warto wyodrębnić działania przynoszące natychmiastowe rezultaty. Wśród nich są takie, które można zmienić niemal od ręki, np. wymiana wadliwego sprzętu, usunięcie utrudniających pracę błędów w aplikacjach, optymalizacja i priorytetyzacja ruchu w sieci WAN, wprowadzanie zmian w dostępności Internetu, zmiany w funkcjonalności i informacjach prezentowanych w Intranecie oraz cele długoterminowe wymagające inwestycji oraz zaangażowania dodatkowych zasobów.

2 Utrzymanie

Kolejnym obszarem jest eksploatacja i utrzymanie systemów informatycznych oraz poprawa bezpieczeństwa systemów IT, które można scharakteryzować przy pomocy takich wskaźników, jak liczba użytkowników na jednego pracownika IT (określa poziom ryzyka zmniejszenia dostępności pracowników IT dla biznesu), dostępność systemów i aplikacji krytycznych (szacuje rzeczywiście osiągnięty poziom dostępności podstawowych systemów informatycznych, krytycznych dla realizacji procesów biznesowych). Każde działanie zmierzające do poprawienia któregoś z tych wskaźników może być kluczem do podniesienia efektywności.

Warto zweryfikować istniejące procedury funkcjonowania HelpDesku i wykorzystać doświadczenia płynące z praktyk zarządczych ITSM. Warto się zastanowić, czy koszty jakie płacimy za serwis trzyletnich lub starszych platform serwerowych czy danych jest bardziej opłacalny od zakupu nowej platformy sprzętowej (np. farmy serwerów typu blade) czy też wirtualizacji. Poprzez projekty, konsolidację i uproszczenie infrastruktury możemy znacząco obniżyć koszty zarówno eksploatacji, jak i administracji.

3 Projekty

Obszarem, który zwykle wymaga usprawnień jest produkcja nowych rozwiązań, a więc jakość prowadzonych projektów. Najłatwiej oszacować ją przy pomocy wskaźników, takich jak: koszty projektów w stosunku do kosztów na IT (pokazuje wartość inwestycji z budżetu IT w stosunku do wydatków poniesionych na IT), czy liczba projektów rozwojowych w stosunku do projektów odtworzeniowych (czyli stosunek liczby projektów IT ukierunkowanych na zastosowanie nowego lub zmiany istniejących procesów biznesowych do liczby projektów IT ukierunkowanych na zwiększenie efektywności i zapewnienia ich ciągłości infrastruktury IT). To wskaźniki, które trzeba interpretować i zmieniać w odniesieniu do strategii całej firmy. Struktura wydatków jest tu pochodną charakteru i sytuacji rynkowej przedsiębiorstwa, a także fazy rozwoju, w której się znajduje. Zupełnie inne będą oczekiwania użytkowników w firmie, która dopiero rozpoczyna swoją działalność, a inne w przedsiębiorstwie z kilkunastoletnią historią. Czasem do osiągnięcia widocznych efektów wystarczy dobre rozpoznanie tego wzorca i dopasowanie do niego strategii działu. Warto zweryfikować z kluczowymy partenrami priorytety realizowanych projektów, wybrać trzy do pięciu, które można zrealizować szybko i sprawnie, udowadniając, że jesteśmy odpowiedzialnym partnerem nie tylko dla użytkowników, ale i dla sponsorów.

4 Telekomunikacja

Następnym obszarem, w którym podniesienie poziomu efektywności może być stosunkowo proste jest cała sfera związana z usługami telekomunikacyjnymi, mierzona przy pomocy wskaźników, takich jak koszt usług telekomunikacyjnych (głosowych/transmisji danych) na użytkownika. Zwykle w każdej firmie skrywają się tu rezerwy, o których szef IT skupiony przede wszystkim na rozwoju warstwy aplikacyjnej często zapomina. Warto zweryfikować nasze umowy na łącza stałe, internetowe i głosowe. Pojawienie się nowych graczy i technologii ponownie daje szanse na obniżenie rachunku firmowego do kilkunastu procent. Warto rozpocząć renegocjacje umów, zwłaszcza tych zawartych dwa, trzy lata temu, nie wspominając o możliwościach, takich jak MPLS, VPN czy tani dostęp dla naszych użytkowników poprzez rozwiązania 3G.

5 Reszta

Praca nad usprawnieniem tych wszystkich obszarów pozwala przygotować grunt pod bardziej wymagające modyfikacje związane chociażby ze zmianą struktury wydatków na IT, rozumianych jako procent przychodów firmy albo budżet IT na jednego pracownika IT lub użytkownika. Stały monitoring i usprawnianie tych obszarów pozwala na zarządzanie efektywnością działu informatycznego.

Mateusz Stefański jest niezależnym konsultantem z kilkunastoletnim doświadczeniem w restrukturyzacji działów IT w dużych spółkach giełdowych.