Jeszcze lepsze contact center

Contact center zamiast generować koszty, może stanowić źródło przychodów. Im lepiej zorganizowane, tym większe korzyści przynosi.

Contact center zamiast generować koszty, może stanowić źródło przychodów. Im lepiej zorganizowane, tym większe korzyści przynosi.

Do kontaktu ze światem zewnętrznym - klientami, partnerami i rynkiem - przedsiębiorstwa coraz częściej używają centrum kontaktu (contact center). Funkcjonowanie tego narzędzia biznesowego podlega zmianom wraz z dynamiczną sytuacją wewnątrz i na zewnątrz organizacji. Szybka reakcja na zmieniające się potrzeby przedsiębiorstwa powinna być celem komórki odpowiedzialnej za kontakt z klientem. Osiągnięcie tego etapu przynosi efekty w postaci ulepszonej pracy contact center, jest jednak procesem długotrwałym. Każdy z liczących się dostawców systemów dla contact center oferuje rozwiązania, które pozwalają na budowę centrum kontaktu nowej generacji, zarówno pod względem zastosowanej technologii, jak i rozwiązań biznesowych prowadzących do większej efektywności.

Konsoliduj i wirtualizuj

Oszczędności i podniesienie efektywności można osiągnąć poprzez konsolidację i wirtu-alizację zasobów - nie rzadko zdarza się, że w przedsiębiorstwie funkcjonuje kilka różnych technologii i sposobów obsługi klienta - w rozmaitych komórkach w organizacji. Połączenie tych zasobów w całość pomaga elastycznie reagować na zmieniające się zapotrzebowanie. W przypadku rozdrobnienia zasobów contact center w ramach organizacji łatwo o sytuację, w której odpowiedni specjalista jest poza zasięgiem (kluczowego) klienta, który właśnie wykonuje połączenie przychodzące. Warto zadbać o rozwiązanie, które w takiej chwili pozwoli na przekie-rowanie do odpowiedniej osoby, bez odsyłania klienta do centrum kontaktu ogólnego. Klient automatycznie skierowany do właściwego pracownika (nawet będącego organizacyjnie poza contact center) jest bardziej zadowolony, a co za tym idzie - rośnie szansa na wyższy wskaźnik spraw załatwionych w wyniku jednej rozmowy. Zadowolenie klienta to także szansa na zwiększenie sprzedaży wiązanej i uzupełniającej oraz łączącej się z tym satysfakcji pracowników contact center.

Aktywny kontakt z klientami

Ograniczenie liczby - niekiedy niepotrzebnych - rozmów przychodzących można osiągnąć poprzez kontakt z klientami w postaci komunikatów w formie SMS lub e-mail, w celu przekazywania krótkich informacji. Kontakty inicjowane zarówno przez firmy, jak i klientów powinny być zarządzane aktywnie, w zależności np. od aktualnego i prognozowanego ruchu. Myśląc o optymalizacji kosztów warto pamiętać, że sprawnie zorganizowana samoobsługa klienta w zakresie podstawowych zadań, dzięki systemom IVR, może odciążyć pracę agentów contact center, którzy w każdej sytuacji mogą jednak bezproblemowo przyjąć połączenie, mając komplet danych o dzwoniącym.

Internet był dotychczas kojarzony głównie z samoobsługowym sposobem kontaktu klienta z contact center, poprzez witrynę internetową. Interakcja z contact center coraz częściej odbywa się poprzez pocztę elektroniczną, chat, komunikatory, a także wideo. Większa interaktywność contact center zwiększa zaangażowanie klienta, co pozwala załatwić więcej spraw dowolnym kanałem. W Polsce kilka firm wprowadziło do komunikacji z klientami Skype, a rozmowy z komunikatora są obsługiwane przez system zarządzający routingiem w CC. Wideo-połączenia natomiast pozostają, póki co, w sferze teorii - ani dostawcy, ani użytkownicy nie są na razie zainteresowani takimi usługami.

Wiedza i monitorowanie

Wiedza na temat aktualnych zadań contact center - bieżących parametrów pracy i ich historycznych wartości a także śledzenie zmian w czasie z pomocą użytecznych paneli kontrolnych umożliwia zarządzającym podgląd efektywności bieżącej działalności i powiązanie jej z konkretnymi celami, transakcjami i procesami przedsiębiorstwa. Usprawnianie obsługi klienta pomaga zwiększać efektywność całego przedsiębiorstwa. Receptą na poprawę tych wskaźników może być integracja procesów, które przebiegają w contact center (telefony, faksy, poczta elektroniczna) z procesami backoffice. Agent odbierający połączenie mógłby uruchamiać sam proces związany z zapytaniem klienta, jak zamówienie czy wysyłka. Taka integracja nie jest jeszcze powszechnym zjawiskiem, ale coraz częściej zdarza się, że agent inicjuje i obsługuje transakcję. Contact center powinno mieć dostęp do bieżących danych o kliencie - zapytania, zgłaszane sprawy, etap ich realizacji, historia transakcji poprzez dobry, czyli zapewniający efektywną pracę interfejs aplikacji, której używa agent CC. Na tej podstawie agent może mieć możliwość zarekomendowania odpowiednich ofert w czasie rzeczywistym - podczas kontaktu z klientem, co może zwiększyć jego satysfakcję oraz przychody przedsiębiorstwa.

Strumień przychodów zapewniają dobrze obsługiwani klienci. Nie da się tego jednak uzyskać bez odpowiedniego zarządzania personelem i optymalizacji jego pracy. Dostępne na rynku narzędzia umożliwiają prognozowanie i planowanie pracy agentów, poprzez wykorzystanie danych o ruchu w contact center, dostępnych pracownikach, niezależnie od ich ulokowania lub obsługiwanego kanału oraz umiejętności.

Dekalog contact center nowej generacji

  1. Konsoliduj i wirtualizuj zasoby.
  2. Aktywnie zarządzaj kontaktami.
  3. Raportuj i analizuj.
  4. Integruj oddziały, zdalne zasoby, ekspertów.
  5. Steruj procesami biznesowymi.
  6. Steruj ruchem klientów.
  7. Integruj Internet i multimedia.
  8. Rekomenduj w czasie rzeczywistym.
  9. Zarządzaj personelem i optymalizuj.
  10. Zintegruj samoobsługę.

Dla ContactStandard komentuje Zbigniew Suchocki z firmy NextiraOne Polska

Czy możemy ulepszyć nasze Contact Center? Jakie są nowe technologie lub funkcje, których nabycie sprawi znaczną poprawę naszych zysków, generowanych przez CC? Są to pytania stawiane wielokrotnie przez osoby zarządzające Contact Center. Wiele się mówi ostatnio o "Dynamicznym Contact Center". Jest to opracowana i przedstawiona przez firmę Genesys koncepcja biznesowa zwiększania strategicznego znaczenia obsługi klienta, w celu stymulowania wzrostu wartości przedsiębiorstwa. Przekształcanie CC w "Dynamiczne Contact Center" jest procesem ewolucyjnym, w którym możemy wyróżnić

cztery podstawowe fazy: uruchamiania, konsolidacji, zwiększania wydajności i optymalizacji. W pierwszej fazie priorytetem jest uruchomienie podstawowych aplikacji: zarządzania połączeniami głosowymi oraz kontaktem z klientem. Często dzieje się to bez wzajemnej integracji. W fazie konsolidacji koncentrujemy się na parametrach wydajnościowych, takich jak redukcja czasu oczekiwania. Podczas fazy zwiększania wydajności zwracamy szczególną uwagę na zwiększenie jakości, segmentację klientów. Tworzy się tu strategie routingu dla wszystkich kanałów komunikacji z klientem, używane do

optymalizacji zaczyna się tworzyć równo pomiędzy kosztami, jakością i zyskownością, poprzez dynamiczne zarządzanie zasobami CC. Koncepcja "Dynamicznego Contact Center" stosowana przez Genesys i NextiraOne jest całościowym modelem organizacji obsługi klienta. Dla zarządów przedsiębiorstw ważne powinno być przede wszystkim stałe śledzenie, na jakim poziomie rozwoju znajduje się ich organizacja i na które elementy modelu "Dynamicznego Contact Center" powinni postawić szczególny nacisk w danym