Zwróceni ku klientowi

System Siebel Sales będzie stanowił podstawowe narzędzie informatyczne wspomagające pracę działów marketingu, sprzedaży i serwisu firmy VECTOR.

System Siebel Sales będzie stanowił podstawowe narzędzie informatyczne wspomagające pracę działów marketingu, sprzedaży i serwisu firmy VECTOR.

Wdrożenie systemu planowaliśmy od kilku lat. Informacje gromadzone w procesach marketingowych, sprzedaży i serwisowych były rozproszone. Znajdowały się w systemie MRP, bazach danych o klientach, programach pocztowych i arkuszach kalkulacyjnych handlowców. Dynamiczny rozwój organizacji sprawił, że niczym niezakłócony przepływ informacji stał się dla nas kluczowy" - mówi Andrzej Łojko, menedżer produktu w firmie VECTOR, odpowiedzialny za projekt wdrożenia systemu CRM.

Andrzej Łojko, menedżer produktu w firmie VECTOR, odpowiedzialny za projekt wdrożenia systemu CRM

Andrzej Łojko, menedżer produktu w firmie VECTOR, odpowiedzialny za projekt wdrożenia systemu CRM

Projekt, realizowany we współpracy z firmą konsultingową Process4E, trudno uznać za "wielki", czy chociażby "duży", biorąc pod uwagę tylko liczbę stanowisk. Aplikacja Siebel zostanie zainstalowana na kilkudziesięciu komputerach. Jednak ze względu na kompleksowość projekt ma wyjątkowy charakter. System CRM, kojarzony najczęściej z nieskomplikowaną kartoteką kontaktów z klientami prowadzoną przez handlowców, w przypadku firmy VECTOR obejmie praktycznie całą - poza produkcją - działalność firmy.

Od kablówek po UMTS

W tym roku VECTOR z Gdyni będzie obchodzić siedemnaste urodziny. Przez ostatnich kilka lat rozwój producenta i integratora rozwiązań do teletransmisji danych wykorzystywanych głównie przez operatorów sieci kablowych nabrał tempa. To zadecydowało o konieczności reorganizacji i wdrożeniu rozwiązań, które ułatwiłyby obsługę klientów.

Od kilku lat firma systematycznie zwiększa sprzedaż i zatrudnienie. Odbiorcami produktów i usług firmy są nie tylko operatorzy telewizji kablowych w Polsce, ale także duże sieci i dystrybutorzy praktycznie w całej Europie. Już połowa przychodów firmy pochodzi z eksportu. VECTOR współpracuje także z nadawcami telewizyjnymi, dla których świadczy usługi w zakresie przetwarzania sygnału analogowego na cyfrowy czy obsługi kanałów kodowanych. Łączna liczba klientów sięga obecnie trzech tysięcy. Na tym jednak nie koniec. Prowadzone obecnie projekty z operatorami telefonii komórkowej mają umożliwić gdyńskiej firmie dostarczanie urządzeń sieciowych do budowy infrastruktury sieci GSM/UMTS.

Podstawowym celem wdrożenia systemu Siebel jest stworzenie centralnej bazy wiedzy o klientach, a w konsekwencji zwiększenie efektywności działań firmy, w szczególności obsługi klienta po zakończeniu procesu sprzedaży. "Każdy z trzech tysięcy naszych klientów jest inny. Z dużymi operatorami sieci telewizji kablowych pracujemy projektowo. Inaczej jest w przypadku dystrybutorów, którzy tworzą stały strumień stosunkowo niedużych zamówień. Z każdym chcemy wchodzić w długotrwałe relacje handlowe" - twierdzi Andrzej Łojko.

System do wszystkiego

Interfejs Siebel Sales stanie się podstawowym narzędziem pracy nie tylko dla handlowców, ale także dla specjalistów od marketingu, realizacji usług oraz pracowników odpowiedzialnych za serwis gwarancyjny i pogwarancyjny. System umożliwi zarządzanie kampaniami marketingowymi, na podstawie których będą generowane automatycznie projekty sprzedaży, zarządzanie procesem sprzedaży do nowych oraz stałych klientów, a także zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi. Pracownik działu serwisowego będzie dzięki systemowi CRM dysponował kompletem informacji o rodzaju zobowiązań wobec klienta.

CRM pozwoli firmie VECTOR na określenie klientów, których obsługa powinna być priorytetowa. "Dzięki stworzeniu centralnej bazy każdy pracownik będzie dysponował wiedzą na temat naszych najważniejszych klientów. Zyska tym samym czytelne wskazówki do kolejności wykonywanej pracy. Mając do zrealizowania dwa cele będzie wiedział, który posiada większy priorytet" - mówi Andrzej Łojko.

Centralizacja wokół CRM pozwoli jednocześnie na obiektywizację wiedzy o kliencie. Urlop handlowca czy jego odejście nie będzie wiązało się z takimi kłopotami jak dotychczas, kiedy pomimo "przekazywania spraw" często coś umykało. Obecnie komplet zadań do wykonania będzie generowany automatycznie.

VECTOR na razie nie zdecydował się na udostępnienie systemu swoim partnerom biznesowym, choć Siebel Sales to umożliwia. Było to nawet jedno z kryteriów wyboru systemu CRM. Firma jest na to przygotowana, zdecydowała jednak, że funkcjonalność ta zostanie uruchomiona w dalszej kolejności.

Kluczowa integracja

Projekt wdrożenia Siebel Sales 7.7 Midmarket Edition jest obecnie w fazie testowania prototypu. Produkcyjnie system zostanie uruchomiony na przełomie września i października 2005 r. Firma nie ustaliła konkretnego terminu startu systemu ze względu na chęć dokładnego przetestowania rozwiązania. "Elementem wdrożenia systemu była integracja Siebel Sales z aplikacją MFG Pro firmy QAD, systemem obsługującym nasze finanse i księgowość oraz produkcję. W związku z tym, że pomiędzy obydwoma systemami będzie zachodzić szeroka wymiana danych, chcemy się upewnić, że wszystko działa bez zarzutu" - wyjaśnia Andrzej Łojko.

Ścisła integracja z systemem MFG Pro ma umożliwić ograniczenie wykorzystywanych przez pracowników narzędzi informatycznych do jednego systemu - CRM. Działanie Siebel Sales kończy się na zapisaniu odebranego przez handlowca zamówienia. Logistyka związana z przygotowaniem i wysłaniem towaru do klienta odbywa się już w aplikacji MFG Pro. Dlatego powstał specjalny moduł obsługujący obustronną wymianę informacji.

Na potrzeby projektu stworzono zupełnie nowy moduł, który pozwala na wymianę danych online. "Gotowe moduły integracyjne dla Siebel Sales są bardzo drogie. Tańsze jest wykonanie ich samodzielnie. Oczywiście, z wykorzystaniem mechanizmów integracyjnych dostępnych w systemach" - mówi Jacek Grzyb, kierujący projektem ze strony Process4E.

Gotowi na system

Projekt trwa blisko rok. Powodem tak długiego czasu jest jego celowe wstrzymanie związane z drugim, prowadzonym równolegle projektem. W tym samym czasie kierownictwo firmy zdecydowało bowiem o rozpoczęciu dużego projektu reorganizacji prowadzonego z udziałem firm doradczych Cap Gemini i Hewitt. Konsultanci mieli zoptymalizować procesy biznesowe firmy VECTOR, tworząc nową ich mapę. Mieli ustalić m.in. kto będzie miał dostęp do poszczególnych rodzajów informacji, określić sposoby przepływu informacji oraz poprawić ergonomię obsługi klienta i zoptymalizować koszty. Udoskonalone procesy wewnętrzne miały też przygotować firmę do dalszych etapów intensywnego rozwoju. Dlatego zespół projektowy odpowiedzialny za wdrożenie Siebel Sales podjął decyzję o zahamowaniu prac w oczekiwaniu na rezultaty reorganizacji.

Dzięki temu możliwe było dopasowanie systemu CRM do nowej struktury. "Oznaczało to wprawdzie kilkumiesięczne opóźnienie, ale znacznie ułatwiało nasze zadanie. Wchodziliśmy w «zdrowy układ», firma była odpowiednio przygotowana do wdrożenia systemu CRM" - mówi Andrzej Łojko.


TOP 200