Zwiększona efektywność

W branży kredytów detalicznych niezbędny jest częsty kontakt z klientem, zdecydowanie ułatwiony przez odpowiedni system komunikacyjny.

Poprawa efektywności już w pierwszych tygodniach sięgała w przypadku najlepszych pracowników nawet do 100% - niektórzy agenci wykonywali dziennie dwa razy większą liczbę telefonów. Średnio obserwujemy ok. 40-50-proc. poprawę wydajności

IWONA WACH, Wiceprezes Zarządu, Dyrektor Operacyjny Żagiel SA.

Codzienna praca agentów contact center firmy Żagiel SA to tysiące połączeń telefonicznych - kampanii informacyjnych, sprzedażowych, windykacyjnych. Lubelska spółka półtora roku temu rozpoczęła projekt wymiany systemu telekomunikacyjnego. Stosowany dotychczas nie spełniał już oczekiwań firmy, w szczególności w zakresie wsparcia efektywności pracowników contact center. Od nowej technologii oczekiwano automatyzacji procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej klienta, dzięki której pracownicy mogli skoncentrować się na zadaniu podstawowym, czyli zwiększaniu zysków firmy. "Agenci tracili ogromną ilość czasu na ręczne wyszukiwanie i wybieranie numerów. To musiało się zmienić. Należało wyeliminować czasochłonne, powtarzalne czynności" - mówi Iwona Wach, Wiceprezes Zarządu, Dyrektor Operacyjny Żagiel SA.

Przy konstruowaniu założeń wobec nowego narzędzia przyjęto, że skrócenie czasu wyszukiwania numerów i wybierania połączeń o 50% pozwoli uzyskać zadowalający zwrot z inwestycji. Ponadto, szukano oprogramowania łatwego do integracji z aplikacjami już działającymi w Żaglu. Firma chciała uniknąć wprowadzania kolejnego, odrębnego rozwiązania, co wiązałoby się z koniecznością eksportowania danych pomiędzy różnymi aplikacjami lub jeszcze bardziej uciążliwym obowiązkiem wielokrotnego wprowadzania tych samych informacji do różnych systemów.

Żagiel zdecydował się na system firmy Interactive Intelligence - Customer Interaction Center w wersji 3.0. Spółka korzysta z niego już ponad pięć miesięcy. "Poprawa efektywności już w pierwszych tygodniach sięgała w przypadku najlepszych pracowników nawet do 100% - niektórzy agenci wykonywali dziennie dwa razy większą liczbę telefonów. Średnio obserwujemy ok. 40-50-proc. poprawę wydajności" - mówi Iwona Wach.

Rozpoczęcie wdrożenia poprzedził okres testowy. "Istotną częścią procesu negocjacji zakupu była możliwość przeprowadzenia próbnego okresu działania oprogramowania" - podkreśla Dyrektor Operacyjny Żagiel SA. Partner wdrożeniowy producenta systemu, Damovo Polska, zainstalował w kwietniu ub.r. testowe środowisko, w którym rozpoczęto pracę od razu. "Gdy w styczniu tego roku stwierdziliśmy, że produkt spełnia nasze oczekiwania, nastąpiła migracja do pełnej wersji bez usuwania środowiska testowego, dzięki czemu mogliśmy korzystać z systemu praktycznie bez żadnej przerwy" - wspomina Iwona Wach.

Z dozą ostrożności

Perspektywa zastosowania systemu czysto software’owego początkowo wywoływała pewien sceptycyzm, który również podzielali pracownicy contact center. Sposób raportowania i rozliczania czasu pracy w nowym systemie nie odbiega od rynkowych standardów, jednak narzędzia do planowania okazały się bardzo użyteczne. Dzięki nim, podczas kampanii wyeliminowane zostały przestoje, wynikające ze zbyt szybkiego wykorzystania wszystkich numerów.


TOP 200