Z internetowych serwisów rządowych korzysta coraz więcej osób na świecie. Potrzeby odwiedzających je obywateli często odbiegają jednak od pierwotnych założeń idei e-government.

Rozbieżności między oczekiwaniami twórców serwisów internetowych a zachowaniami ich użytkowników nie świadczą bynajmniej o kryzysie Internetu. Wręcz przeciwnie, wskazują na jego rosnącą popularność. Internet staje się coraz trwalszym elementem życia współczesnego człowieka. Sposób korzystania z niego jest więc w coraz większym stopniu wyznaczany przez rytm codziennych zajęć, potrzeb i oczekiwań internautów, a nie przez plany internetowych ideologów. Rzeczywiste efekty wykorzystania Internetu odbiegają często od pierwotnych przewidywań. Ludzie dostosowują korzystanie z Internetu do własnych możliwości i warunków, nie przejmując się hasłami głoszonymi przez propagatorów sieciowej rzeczywistości. I to dzięki temu Internet może się rozwijać.

Nadszedł czas weryfikacji nadziei związanych z Internetem. Jeszcze nie tak dawno wydawało się, że przedstawiciele władz państwowych i samorządowych ucieszą niepomiernie obywateli, przenosząc działalność administracji publicznej do wirtualnej rzeczywistości. Wydawało się, że wszyscy mieszkańcy nie mogą się doczekać chwili, kiedy urzędy będą dostępne przez całą dobę w każdy dzień tygodnia, żeby nie wychodząc z domu można było załatwić każdą sprawę urzędową. Podstawowym przesłaniem idei utworzenia elektronicznego rządu (e-government) miało być usprawnienie kontaktów obywateli z administracją wszystkich szczebli, przyspieszenie procedur załatwiania spraw urzędowych. Czy dzisiaj użytkownicy rządowych i samorządowych serwisów rzeczywiście szukają w sieci tego, co im przygotowują twórcy elektronicznej administracji?

Urzędowa rekreacja

Stany Zjednoczone zaliczane są do grona liderów w zakresie wykorzystania Internetu w działalności administracji publicznej. Serwis rządu amerykańskiego, obok witryn rządowych Wlk. Brytanii, Irlandii, Australii, Singapuru i Kanady, uznawany jest za jeden z najlepszych na świecie.

Stosowanie nowych technologii wspierane jest w zdecydowany sposób przez polityków. W USA komisja senacka zaakceptowała niedawno dokument E-government Act, poświęcony usprawnieniu funkcjonowania federalnych serwisów rządowych i regulujący zasady ich prowadzenia. Wzrasta także zainteresowanie stronami rządowymi ze strony mieszkańców. W ciągu ostatniego roku liczba korzystających z serwisów rządowych zwiększyła się o ponad połowę - z 40 do 68 mln osób.

Jakiego rodzaju usługi przyciągają uwagę amerykańskich obywateli? Zgodnie z założeniami idei e-government, należałoby się spodziewać, że wszyscy pragną przede wszystkim posłużyć się komputerem w celu załatwienia sprawy bez konieczności spotykania się z urzędnikami. W rzeczywistości wygląda to inaczej.

Z opublikowanego na początku kwietnia raportu The rise of the e-citizen. How people use government agenciesŐ Web sites, opracowanego przez Pew Internet & American Life Project, wynika, że rządowe strony służą przede wszystkim do zdobywania informacji i to wcale nie związanych z procedurami załatwiania urzędowych spraw czy wykładnią obowiązujących przepisów. 77% użytkowników urzędowych witryn poszukuje na nich przede wszystkim informacji związanych z turystyką i rekreacją, niewiele mniejszym zainteresowaniem cieszą się wiadomości przydatne w pracy lub szkole (wszystkie stany czy miasta mają bardzo rozbudowane strony poświęcone własnej promocji).

Dopiero na trzecim miejscu znajduje się pobieranie plików z urzędowymi formularzami. Z usług online korzysta na razie niewielki odsetek społeczeństwa amerykańskiego. Najwięcej, bo 16% obywateli rozlicza przez Internet podatki, prawie tyle samo rejestruje samochód i przedłuża termin ważności prawa jazdy.

Wyniki amerykańskich badań pokazują też inną hierarchię użyteczności rządowych serwisów niż ta, do której jesteśmy przyzwyczajeni. Najbardziej przydatnymi - w opinii obywateli Stanów Zjednoczonych - wcale nie są serwisy władz lokalnych. Najbardziej potrzebne informacje można znaleźć na stronach agencji federalnych i stanowych. Ich witryny są znacznie częściej odwiedzane niż strony urzędów gminnych i miejskich. Czyżby na najniższym szczeblu zarządzania wciąż najbardziej preferowany i skuteczny był kontakt osobisty?