Zdalnie i automatycznie
-
- Antoni Bielewicz,
- 04.08.2003
Kontrola i samoobsługa
Za rozwojem funkcjonalnym systemów dla telecentrów, w tym zwłaszcza za rozwojem równoległych kanałów dostępu, musi postępować rozwój funkcjonalności w zakresie kontroli i nadzoru nad pracownikami contact center oraz funkcji raportujących. Nowe aplikacje, np. Rockwell FirstPoint Contact, Blue Pumpkin Workforce Optimization Suite, umożliwiają nie tylko kontrolę aktywności poszczególnych pracowników, ale także aktywne zarządzanie kontaktami z konsultantami oparte na "mapie" ich kompetencji. Dzięki narzędziom analitycznym i raportom aplikacje te ułatwiają też identyfikację obszarów, które sprawiają najwięcej problemów klientom i obsługującym ich konsultantom. Na tym nie koniec zmian. Producenci systemów dla contact center pracują nad rozwiązaniami umożliwiającymi automatyzację przynajmniej części kontaktów z klientami przez wywoływanie funkcji aplikacji za pomocą głosu, jak również przedstawianie klientom danych poprzez interfejs głosowy i tym samym rezerwują czas konsultantów do rozpatrywania trudniejszych spraw. Nad systemami rozpoznawania mowy i systemami zamieniającymi tekst na mowę pracują wszyscy wielcy świata informatyki, w tym IBM, HP, Sun Microsystems i Microsoft. Dotychczas wydawało się, że przyszłość tego typu aplikacji leży w standardzie VoiceXML, który z powodzeniem wykorzystują duże, np. operatorskie, aplikacje IVR. Nieoczekiwanie jednak Microsoft, Cisco i Philips wystąpiły z propozycją podobnego co do funkcjonalności, lecz "lżejszego", ukierunkowanego na mniej doświadczonych programistów standardu SALT (Speech Application Language Tags). Mimo to wielu dostawców pracuje nad zaimplementowaniem w swoich systemach standardu VoiceXML 2.0. Aplikacje wykorzystujące VoiceXML zostały zaprezentowane dotychczas m.in. przez Aspect Communications, Avaya, a wśród polskich producentów przez bielską firmę Wind Telecom. Oczywiście, można argumentować, że używanie komend głosowych i podawanie informacji w formie komunikatów nie jest niczym nowym - jest w końcu jedną z typowych funkcji systemów IVR. Nowe narzędzia wykorzystujące VoiceXML czy SALT mają umożliwić realizowanie bardziej wyrafinowanych scenariuszy, wykraczających poza proste odpowiedzi "tak" lub "nie", np. głosowe wypełnianie formularzy.
Szeroka implementacja tego standardu może przyczynić się do otwarcia rynku aplikacji wspomagających zarządzanie telefonicznymi centrami obsługi klienta. Oczywiście, VoiceXML nie jest doskonały. Wymaga dodatkowego etapu translacji na język niższego poziomu, co wiąże się z koniecznością większej wydajności stosowanych rozwiązań technicznych. Zgodnie z szacunkami niektórych ekspertów VoiceXML powoduje wzrost zapotrzebowania na moc obliczeniową nawet o 50%. Jednak prace nad jego doskonaleniem trwają. Niektórzy dostawcy już dziś pracują nad kodem VoiceXML, który umożliwiłby użycie jako opcji graficznego interfejsu użytkownika. Niektóre firmy, takie jak Genesys, obstają jednak przy standaryzacji. Pracują również nad
popularyzacją standardu protokołu sygnalizacyjnego Call Control XML, a także nad wsparciem SALT, widząc w nim bardziej wydajne rozwiązanie.
Jedną z pierwszych firm, które zdecydowały się na implementację platformy heterogenicznej, jest szwedzka Nordea AB. Grupa finansowa, obsługująca prawie 4 mln klientów co roku łączących się z firmą prawie 44 mln razy, wdrożyła u siebie rozwiązanie Genesys Framework. Zastąpiło ono system ACD (Automatic Call Distribution) wykorzystujący sprzęt Nortela. Nowe contact center obsługuje nie tylko rozmowy telefoniczne. Genesys IP Contact Center zintegrowano z innymi aplikacjami i bazami używanymi przez Nordea. Aplikacja zarządza ponad 14 rozproszonymi centrami, zatrudniającymi ok. 1 tys. agentów na zmianie. Dzięki wdrożeniu firma zaoszczędziła ok. 1,5 mln USD już w pierwszym roku użytkowania nowego systemu.
Pod koniec lipca br. HP przejął szwedzką firmę PipeBeach, specjalizującą się w oprogramowaniu przeznaczonym dla interaktywnych serwisów internetowych. HP włączy rozwiązania bazujące na standardzie VoiceXML opracowane przez PipeBeach do swojej linii produktów OpenCall. HP liczy na gwałtowny wzrost popytu na rozwiązania przeznaczone dla portali głosowych. Wydatki na technologie umożliwiające komunikację głosową z użytkownikiem, w tym na doradztwo i integrację systemów, w 2005 r. wyniosą 20 mld USD, a do 2007 r. ulegną podwojeniu - uważają analitycy firmy konsultingowej SRI. W komunikacie informującym o przejęciu PipeBeach, HP powołuje się na badania, według których koszt rozmowy z klientem przeprowadzonej przez operatora wynosi średnio 5 USD. Dzięki wdrożeniu technologii automatycznego rozpoznawania mowy koszt ten można zredukować do 5 centów.
