Zarządzanie wiedzą - nauka czy produkt handlowy?

System GrapeVine to obecnie jedyne komercyjnie dostępne rozwiązanie zarządzania wiedzą.

System GrapeVine to obecnie jedyne komercyjnie dostępne rozwiązanie zarządzania wiedzą.

Nowe źródła informacji, takie jak: poczta elektroniczna, Internet, nowe nośniki multimedialne zalewają użytkownika PC informacjami. Firmy, które zainwestowały sporo w dostęp do ich źródeł, starają się wykorzystać je efektywnie. Konieczność zarządzania dużymi zasobami informacji spowodowała pojawienie się zupełnie nowej dziedziny nauki - zarządzanie wiedzą.

Peter Drucker w książce "Post-Capitalist Society" (Butterworth, Oxford 1993) pokazuje, że istnieje ścisły związek między `pracownikiem wiedzy' (knowledge worker) i zarządzaniem wiedzą w przedsiębiorstwie a wynikami handlowymi i finansowymi firmy. Mówi on: "Wchodzimy w społeczeństwo informacyjne, w którym podstawowym zasobem nie jest już kapitał, złoża minerałów czy praca, ale wiedza. Pracownicy wiedzy będą w nim odgrywać coraz większą rolę".

Co to jest wiedza?

Jest to trudne pytanie. Gdy zadamy je różnym ludziom, otrzymamy tyle odpowiedzi, ilu respondentów. Dobrym punktem startowym może być definicja, którą podał znany filozof Bertrand Russel:

"To, co człowiek wie, jest zależne od jego indywidualnego doświadczenia: wie to co widział, usłyszał, przeczytał lub potrafił na tej podstawie wywnioskować".

Korzystanie z wiedzy

Zdolność wyciągania wniosków zależy od ekspertyzy osoby, tj. połączenia umiejętności i doświadczenia. Im wyższy poziom ekspertyzy osoby korzystającej i tworzącej wiedzę, tym większe szanse jej uzyskania.

Wiedza w przedsiębiorstwie nie mieści się bezpośrednio w bazach danych zapisanych w komputerach. Przyjmuje się nawet, że jest to nie więcej niż 10-15% całości informacji przedsiębiorstwa. Wiedzę w formie informacji, idei, pomysłów i prognoz szczególnie cenią sobie szefowie firmy. Strategiczna informacja o firmie najczęściej znajduje się

właśnie w ich głowach, nie w bazach danych.

Zysk, jaki przedsiębiorstwo osiągnie z posiadanej, wiedzy zależy w znacznym stopniu od ekspertyzy jego głównych decydentów, jakości informacji, sposobów jej udostępniania oraz przekazania sposobów korzystania z wiedzy każdej osobie w firmie.

Zalewani informacją

Każdy, kto ma dostęp do poczty elektronicznej i nieopatrznie rozpowszechnił swój adres szerokiemu gronu firm i osób, wie, co to znaczy potop informacyjny. Co gorsza, możliwości jakie stwarza nam technika sieciowa, spotkania grupowe przez sieć, grupy robocze czy listy dyskusyjne zwiększają dopływ informacji. Im więcej informacji, tym mniej skupiona uwaga na jej zawartości; raczej myśli się o tym, jak się pozbyć tego zalewu. Rodzi to poważne wątpliwości, czy istotnie pozbywamy się rzeczy nieważnych, a pozostawiamy ważne.

Dobrze zorganizowany system zarządzania informacją może być pomocny w radzeniu sobie z tym zalewem, ale niewiele pomoże, jeśli chodzi o dostęp do wiedzy, którą można uzyskać z całej dostępnej nam informacji. Źle zorganizowany system prowadzi wręcz do frustracji. Nierzadkie są przypadki, gdy mówimy: "Przestań mi zawracać tym głowę, mam ważniejsze sprawy". Oznacza to właśnie zalew informacyjny, prowadzący bezpośrednio do zaprzestania zajmowania się ważnymi sprawami zarówno ze strony odbiorcy informacji, jak i dostawcy ("Po co mam to rozsyłać wszystkim, skoro i tak nikt tego nie czyta".)

Współczesne duże firmy są bardzo podatne na zalew informacyjny, gdyż posiadają ogromne ilości potencjalnie użytecznych dokumentów. Jeżeli więc poszukujemy ważnego dokumentu na określony temat, często okazuje się, że większość dostępnych dokumentów nie jest dostatecznie ważna ani interesująca. Jedna z metod radzenia sobie z tym problemem polega na stosowaniu selektywnej filtracji i ograniczaniu dostępu.

Z zalewem informacyjnym związany jest jeszcze jeden ważny problem tzw. pamięci korporacyjnej. Gdy z firmy odchodzi ekspert od określonych spraw, wraz z nim traci się określone zasoby wiedzy. Nowi pracownicy mają natomiast trudności w znalezieniu informacji potrzebnej im do pracy.

Do czego potrzebna jest wiedza?

Wcale nie do tego, żeby móc się nią chwalić przed kolegami. Wiedza ma służyć do rozwiązywania problemów. Jest ona rzadko dostępna w postaci dokumentów, raportów czy komunikatów. Niestety, często cała struktura informacyjna firmy koncentruje się na znajdowaniu odpowiednich dokumentów, zamiast ludzi z odpowiednią wiedzą.

Któż to jest więc pracownik wiedzy? Jest to człowiek, którego głównym zadaniem jest udostępnianie posiadanej wiedzy innym. Nie powinien więc być kółkiem w biurokratycznej maszynie pracy firmy, ma zajmować się znajdowaniem i rozprzestrzenianiem informacji potrzebnej w komórce czy dziale, w którym pracuje, chociaż zapewne zajmuje się także innymi sprawami. Im wyższe zajmowane stanowisko, tym szersze spojrzenie na potrzeby firmy, tym mniejsza potrzeba zajmowania się drobiazgami.

Pojawienie się określonych dokumentów, komunikatów czy wyników zapytań do bazy często wywołuje stworzenie łatwiejszych w przyswajaniu komunikatów wiedzy i to jest właśnie główne zadanie zarządzania wiedzą. Ważne jest, aby każdy pracownik widział potrzebę i miał okazję dokładać swoją cegiełkę do tej wspólnej skarbnicy wiedzy.

Rozwiązania

Obecnie znane jest tylko jedno komerycjnie dostępne rozwiązanie zarządzania wiedzą i radzenia sobie z nadmiarem informacji. Jest to system grapeVine opracowany przez australijską firmę grapeVine Technologies z siedzibą w Sydney.

Unikalne właściwości grapeVine

Nacisk na aspekt ludzki - popierać i ułatwiać indywidualny wkład poszczególnych osób do wspólnej skarbnicy wiedzy. Tylko ludzie są w stanie wyłowić informacje istotne dla firmy.

Dostawa informacji na czas (just-in-time), nie zaś na wszelki wypadek (just-in-case). Oznacza to otrzymanie tylko takiej informacji jaką potrzebuję i tylko we właściwym momencie.

Znaczenie informacji. Najważniejsza koncepcja systemu grapeVine to pojęcie znaczenia informacji - co zawiera i na ile jest ważna z punktu widzenia firmy i konkretnego użytkownika. Trzeba pamiętać, że jeśli zawartość dokumentów da się przefiltrować za pomocą systemów tekstowych baz danych, agentów czy filtrów, to znaczenie może nadać jej tylko człowiek. W grapeVine znaczenie informacji wchodzącej do bazy wiedzy nadaje "bramkarz", dodając komentarze, określając poziom ważności informacji oraz kontekst informacji w profilu działalności firmy. W systemie określono cztery poziomy ważności informacji: rutynowa, znacząca, wymaga działania, krytyczna.

Informacja ma już na wejściu określone: komentarz, kontekst i poziom ważności.

Nacisk na kulturę korporacyjną. System zachęca każdego użytkownika do dodawania swoich komentarzy i określania

poziomu ważności informacji z jego punktu widzenia. Ponieważ wszystkie te komentarze i oceny są podpisane, eliminuje się potencjalne źródło konfliktów i unika sytuacji, gdy ktoś przywłaszcza sobie pomysły innych. GrapeVine umożliwia także tworzenie grup dyskusyjnych, w których następuje kwalifikowanie i ocena informacji przed dodaniem jej do ogólnie dostępnych zasobów. Nie wolno krytykować nikogo za dodanie nowej informacji o najniższym poziomie ważności.

Architektura grapeVine

Składa się z czterech zasadniczych elementów:

* mapy wiedzy (knowledge chart) - hierarchicznego odwzorowania terminów, określających główne potrzeby informacyjne firmy;

* profilu użytkownika, określającego potrzeby konkretnego użytkownika systemu, opracowanego przy użyciu terminów zawartych w mapie wiedzy z określeniem poziomu ważności informacji (np. mam ochotę zobaczyć każdą informację na temat klient/serwer, ale tylko o znaczeniu krytycznym na temat nowych aplikacji na biurko);

* programu profilującego przychodzące informacje, przydzielającego im słowa kluczowe, zgodne z zestawem terminów w mapie wiedzy;

* skrytki wejściowej użytkownika, w której pojawiają się komunikaty o nadejściu nowej porcji informacji na interesujący go temat. Komunikaty zawierają połączenia do właściwych dokumentów w bazie wiedzy.

Produkty handlowe

Firma oferuje dwa produkty handlowe. GrapeVine Client/Server, oparty na dowolnej tekstowej bazie danych, zdolnej do obsługi dokumentów, przeszukiwania ich i indeksowania. Większym powodzeniem cieszyć się będzie zapewne grapeVine for Lotus Notes, korzystający z możliwości jakie oferuje Notes w zakresie pamiętania, zarządzania, dystrybucji i replikacji bazy danych dokumentów niestrukturalnych (tekst, dźwięk, wideo).

Wiedza ma służyć do rozwiązywania problemów.

Jesteśmy zalewani informacją i odczuwamy głód wiedzy.

Często cała struktura informacyjna firmy koncentruje się na znajdowaniu odpowiednich dokumentów, zamiast ludzi z odpowiednią wiedzą.

Ważne jest, aby każdy pracownik widział potrzebę i miał okazję dokładać swoją cegiełkę do tej wspólnej skarbnicy wiedzy.


TOP 200