Zarządzanie usługami IT szansa czy zagrożenie?

Coraz większymi krokami do wielu firm nadchodzi konieczność zdefiniowania usług IT świadczonych wewnątrz przedsiębiorstwa i sformalizowania trwających w nich procesów. I chociaż definicje tych usług oraz ich realizacja bywają różne, to we wszystkich przypadkach chodzi o to samo: uzyskanie całkowitej przejrzystości wszystkiego co związane z IT w przedsiębiorstwie, automatyzację wielu procesów oraz przekształcenie części działu IT z roli wsparcia technicznego do roli wsparcia konsultingowego. Dla części administratorów oznacza to albo awans, albo zwolnienia.

Coraz większymi krokami do wielu firm nadchodzi konieczność zdefiniowania usług IT świadczonych wewnątrz przedsiębiorstwa i sformalizowania trwających w nich procesów. I chociaż definicje tych usług oraz ich realizacja bywają różne, to we wszystkich przypadkach chodzi o to samo: uzyskanie całkowitej przejrzystości wszystkiego co związane z IT w przedsiębiorstwie, automatyzację wielu procesów oraz przekształcenie części działu IT z roli wsparcia technicznego do roli wsparcia konsultingowego. Dla części administratorów oznacza to albo awans, albo zwolnienia.

W wielu przedsiębiorstwach tradycyjne metody kontroli i wewnętrznego audytu są już niewystarczające, aby kończyć projekty na czas, zgodnie z budżetem i zapewniając założoną funkcjonalność. Większość firm zauważa nadchodzące zmiany i widzi konieczność zmiany sposobu myślenia. Czasem dzieje się to samoistnie, gdyż ludzie dojrzeli do pewnych procesów. W innych firmach zostało to wymuszone przez sytuację rynkową ostatnich kilku lat, gdy trzeba było zacząć myśleć biznesowo w każdym aspekcie funkcjonowania przedsiębiorstwa. W kontekście organizacji działów IT w firmie powstała potrzeba, aby z jednej konsoli zarząd mógł zobaczyć, jakie korzyści i oszczędności przynosi informatyka dla przedsiębiorstwa.

- Firmy chcą optymalizować to co mają i chcą lepiej z tego korzystać - mówi Marek Dróżdż, odpowiedzialny za sprzedaż rozwiązań Compuware w Polsce. - Muszą zdać sobie sprawę z tego, że informatyka nie jest kosztem, a może stać się źródłem oszczędności albo nawet powiększenia przychodów przedsiębiorstwa, np. poprzez przyspieszenie pewnych transakcji lub skierowanie ich na inne "tory". Alternatywną drogą prowadzenia biznesu może być np. Internet, dzięki któremu firma może uwolnić pewne zasoby.

Przy zagadnieniu zarządzania usługami IT u wielu osób często pojawia się wątpliwość, czy rzeczywiście jest to konieczne i czy nie jest to kolejna próba sprzedawania "świeżego powietrza w puszkach" przez producentów. Twórcy rozwiązań do zarządzania usługami IT nie zgadzają się z tą opinią:

- Z oczywistych powodów rozwiązania do zarządzania infrastrukturą łatwiej znajdą zastosowanie w firmach średnich i dużych, niż małych - mówi Krzysztof Halicki z Computer Associates.

- Wdrożenie systemu zarządzania wymaga często istotnych zmian w organizacji. Nie ma sensu wprowadzać takich zmian w organizacji klienta, gdy nie przyniesie mu to wymiernych korzyści. Wiadomo, że trudniej zarządza się dużą i przez to często złożoną infrastrukturą IT, niż małą siecią, w której działa kilka komputerów. W firmie, w której są trzy komputery, nie ma sensu wprowadzać rozbudowanego systemu zarządzania, często wystarczą jedynie podstawowe narzędzia typu program antywirusowy i firewall.

ITIL i inni

Model procesów ITIL

Model procesów ITIL

W kontekście zarządzania usługami IT w firmie pojawia się coraz więcej nowych haseł. Jedne firmy mówią tylko o zestawie najlepszych praktyk, których wdrożenie gwarantuje porządek w firmie (IT Infrastructure Library - ITIL). Compuware rozszerza swoją strategię także o zarządzanie procesami oraz ludźmi i nazywa ją IT Governance.

- ITIL to metodyka związana z dbaniem o zasoby teleinformatyczne, procesy, ale bardziej ukierunkowane na technologię - wyjaśnia Marek Dróżdż z Compuware. - IT Governance jest bardziej zintegrowanym systemem, tak jak ERP, które zajmują się logistyką, księgowością, magazynami. Ale IT Governance oczywiście zajmuje się także procesami w obszarze technologii IT. IT Governance jest elementem typowo zarządczym, gdzie ITIL jest elementem zarządczym tylko w obszarze technologii.

ITIL, bo to o tym zagadnieniu można usłyszeć najczęściej, to zbiór najlepszych praktyk wspomagających procesy zarządzania infrastrukturą teleinformatyczną. Opracowany został przez agendę brytyjskiego rządu Central Computer and Telecommunications Agency (obecnie Office of Government Commerce). Zawiera wytyczne dotyczące organizacji procesów dostarczania usług IT w przedsiębiorstwie.

Zostały one spisane w siedmiu publikacjach, w których scharakteryzowano cele i sposoby projektowania procesów składających się na zarządzanie usługami IT w przedsiębiorstwach, niezależnie od wielkości i charakteru ich działalności.

Rynek dla trzech?

Model bezpieczeństwa w ITIL

Model bezpieczeństwa w ITIL

Na rynku rozwiązań do zarządzania usługami IT zaangażowane są głównie trzy firmy produkujące konkretne oprogramowanie: Computer Associates, Compuware oraz HP. Oczywiście oprócz nich są także firmy wdrożeniowe (z reguły partnerzy biznesowi wymienionych producentów) oraz firmy konsultingowe.

Oferta produktowa Computer Associates w zakresie zarządzania usługami IT to przede wszystkim rozwiązania z grupy Unicenter, ale nie tylko. Wszystkie produkty CA współpracują ze sobą, tak więc przy wdrażaniu ITIL zastosować można także rozwiązania związane z zapewnieniem ciągłości działania business continuity (BrightStor), zarządzania bezpieczeństwem (eTrust), zarządzania cyklem życia aplikacji (AllFusion) oraz prezentacją informacji (CleverPath).

Changepoint, ubiegłoroczny nabytek firmy Compuware, pozwolił na rozpoczęcie sprzedaży produktów realizujących ideę IT Governance. Umożliwia zarządzanie procesami, ludźmi i technologią, dostarcza platformę, która pozwala uzyskać i przetworzyć informację pochodzącą z tych trzech elementów, a także przedstawić je w taki sposób, aby ułatwić zarządzanie zasobami teleinformatycznymi.

Natomiast już od kilku lat Compuware oferuje serię narzędzi Vantage, które pozwalają realizować procesy ITIL. Produkty Vantage dostarczają pomiarów pozwalających na efektywne sterowanie technologią, wprowadzanie i optymalizowanie procesów. Dla rozwiązań IT Governance wyniki pomiarów wykonane przez Vantage mogą być tylko jednym ze źródeł, mogą być nimi także inne rozwiązania ITIL.

HP wspiera ideę ITIL od 1995 r. (firma była jednym z pierwszych sponsorów itSMF w USA). Z oferty HP systemy ITIL pozwalają wdrożyć rozwiązania OpenView. Jednym z głównych jest HP OpenView Service Desk, który pozwala kontrolować i automatyzować procesy biznesowe, usługi i infrastrukturę dla wszystkich departamentów.

Licencjonowanie wszystkich wymienionych rozwiązań jest dość płynne i dostosowane do potrzeb firmy. Precyzyjny kosztorys może być wykonany dopiero po gruntownym audycie i określeniu potrzeb firmy. Ceny rozwiązania oscylują wokół kilkuset euro za użytkownika systemu. Próg wejścia jest określany na poziomie kilku dziesiątek użytkowników.

Rola administratora

Wdrożenie systemu zarządzania usługami w dziale IT wiąże się z uzyskaniem przejrzystości wykonywanych prac. Czy oznacza to, że przy lepszej i efektywniejszej organizacji pracy część administratorów będzie musiała szukać innego zajęcia?

- Rola administratora wciąż będzie ważna - twierdzi Krzysztof Halicki z Computer Associates.

- Należy jednak oczekiwać zmian w komunikacji wewnątrz działu IT, a także z tzw. użytkownikiem, który stanie się klientem działu IT (czasem w ramach wewnętrznych rozliczeń). Dobre praktyki sugerują też, żeby w ramach zarządzania IT istniał kanał zwrotny, tak by użytkownicy mogli oceniać usługi świadczone przez dział IT.

W firmach, gdzie funkcjonuje system zarządzania usługami IT, dział informatyczny przestaje pełnić rolę wyłącznie supportu technicznego. Staje się niejako wewnętrzną firmą konsultingową, która od tej pory nie tylko generuje koszty, ale bierze aktywny udział w kreowaniu dochodów firmy. Automatycznie część personelu działu IT zyska nowe zadania, bardziej ekonomiczne niż techniczne.

Samo wdrożenie rozwiązań pozwalających uzyskać zgodność procesów w firmie ze standardem ITIL może trwać nawet kilka lat. Oczywiście nie każdego dnia odbywa się aktywna praca konsultantów. To sama organizacja, w miarę dojrzewania procesów, decyduje się na wykonanie kolejnych kroków. Pierwsze efekty wprowadzenia procesów zgodnych ze standardem ITIL mogą być widoczne już po kilku miesiącach.

Stopień zmian zależy od punktu startowego, w którym znajduje się firma rozpoczynająca wdrażanie systemu zarządzania usługami. Zmiany te będą drastyczne tam, gdzie nie było żadnych procesów związanych z działem IT, a administratorzy czy dział help desku reagowali "na bieżąco" na prośby użytkowników komputerów. Brakowało notatek i raportów z wykonanych działań. System zarządzania usługami spowoduje zdecydowane odcięcie od tego typu sytuacji. Pojawi się jeden numer telefonu do help desku, gdzie użytkownicy będą mogli skierować zgłoszenia. Jednocześnie wyzwaniem dla administratorów będzie przeciwdziałanie dla tworzenia "bypassów" - uniemożliwianie prób bezpośredniego składania zleceń, z pominięciem oficjalnej procedury. Jeśli tego typu bezpośrednie kontakty będą dość silne, to cała idea skazana będzie na niepowodzenie. Raporty z systemu ITIL będą przekłamane, a na ich podstawie będą wyciągane błędne wnioski (zresztą na niekorzyść administratorów, bowiem w systemie nie będzie odnotowanych wykonanych prac).

Podstawowe pojęcia

Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT): model IT Governance, stworzony przez Information Systems Audit and Control Association (ISACA). COBIT dostarcza informacji o stanie realizacji celów firmy i trwających procesów, zgodnie z przygotowanymi wcześniej założeniami. Definiuje 34 procesy, które pogrupowane są w cztery kategorie: Planowanie i organizacja, Pozyskiwanie i implementacja, Dostarczanie i wsparcie oraz Monitoring.

Kontrola: Polityki, procedury, praktyki i struktury organizacyjne stworzone, aby w racjonalny sposób gwarantować spełnienie założonych celów oraz zabezpieczenie przed niepożądanymi wydarzeniami, wykrywanie ich, analizę i naprawę skutków.

IT Governance: Struktura pozwalająca w bezpośredni sposób kontrolować związki i procesy w firmie, aby zachować ustalone cele biznesowe poprzez dodawanie wartości i balansowanie ryzykiem, a także odpowiednie zarządzanie procesami IT.

IT Infrastructure Library (ITIL): Wszechstronne, publicznie dostępne źródło dotyczące najlepszych praktyk zarządzania usługami IT. Autorem jest rząd brytyjski, ale praktyki te znalazły zastosowanie na całym świecie.

IT Service Management Forum (itSMF): Międzynarodowa organizacja współpracująca z instytucjami rządowymi i standaryzującymi nad wykreowaniem najlepszych praktyk i standardów zarządzania usługami IT. itSMF opracowuje i promuje najlepsze praktyki ITIL.


TOP 200