Zarządzanie procesami na sześć sigma
-
- (jch),
- 26.10.2010
W Warszawie odbyły się warsztaty, których tematem było zastosowanie metodyki Lean Six Sigma w środowisku IT, zarówno w dostarczaniu rozwiązań, jak i w usługach IT.
Autorem głównego wystąpienia na naszej konferencji "Droga do jakości - Lean Six Sigma w IT" był Radouane Oudrhiri z firmy Systonomy. Wskazywał, że Six Sigma to w gruncie rzeczy zastosowanie znanych od wielu lat, najlepszych praktyk inżynierskich. Podejście DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control) to nic innego jak racjonalistyczna pętla: zdefiniuj problem, rozwiąż go i upewnij się, że rozwiązanie jest właściwe za pomocą eksperymentu. Wzbogacające go elementy związane są z kwantyfikowalnością problemu i trwałością rozwiązania.
Marek Rydzy z Motoroli pokazywał przykład zastosowania Six Sigma w zapewnieniu jakości oprogramowania systemów łączności bezpieczeństwa publicznego. Wychodząc z obserwacji, że błąd jest tym droższy w obsłudze, im później zostanie wykryty, zwracał uwagę jak umiejętne testowanie oprogramowania przyczynia się do zwiększenia efektywności dostawcy rozwiązań IT. Z kolei Jakub Chabik z Banku BPH Grupa GE Capital przekonywał, że optymalnym rozwiązaniem jest połączenie perspektywy Lean - skoncentrowanej na dostarczaniu wartości dla klienta i płynnym przepływie - z metodyką ITIL dotyczącą usług oraz procesów ich wsparcia i dostarczania, a także z narzędziami Six Sigma. Dopiero takie połączenie pozwala optymalnie wykorzystać zasoby organizacji IT, w celu budowania wartości przedsiębiorstwa. Na potwierdzenie słów pokazywał benchmarki porównujące organizację IT zarządzaną w ten sposób z grupą referencyjną europejskich banków.
Podczas dyskusji panelowej niektórzy uczestnicy konferencji wyrażali sceptycyzm co do stosowalności Lean Six Sigma - metodyki zaczerpniętej z procesów produkcji przemysłowej - do świata IT. Za konkluzję konferencji można by jednak uznać pragmatyzm w stosowaniu Lean Six Sigma. Zarówno prelegenci, jak i uczestnicy konferencji wskazywali na racjonalność biznesową jako główny cel poprawy jakości, twórcze łączenie elementów różnych metodyk i inkrementalne podejście w ich stosowaniu.
Co doradziłby Pan informatykom, którzy chcą rozpocząć stosowanie Lean Six Sigma w IT?
Dobrze określić, gdzie tkwi problem. Rzadko opisuje go jedno proste stwierdzenie. Z reguły po chwili zastanowienia jest się w stanie wskazać kilka obszarów, gdzie "boli". Należy je spriorytetyzować, w zależości od tego jak bardzo i kogo "boli". Lean Six Sigma najlepiej przydaje się tam, gdzie coś jest mierzone. W dzisiejszych realiach inżynierii oprogramowania są to późne fazy - integracja, testowanie i wsparcie produktu. To naturalni kandydaci do usprawnień za pomocą Lean Six Sigma. Ale najpierw należy się dobrze zastanowić jaki problem rozwiązujemy i jaka korzyść ekonomiczna z jego rozwiązania płynie.
W jaki sposób inżynieria oprogramowania różni się od produkcji przemysłowej? Na co specjaliści powinni zwracać uwagę kiedy stosują tę metodykę w IT?
Samo podejście jest identyczne. Fazy cyklu DMAIC też są takie same. Różne jest natomiast tworzywo - jest nim informacja i wiedza, a nie materialny produkt. I to jest pierwsza przyczyna problemów z Lean Six Sigma w IT. Jeśli mówimy, że "zmienność jest wrogiem jakości", to w informatyce główną przyczyną zmienności są ludzie. A to oznacza, że inżynieria oprogramowania to głównie dziedzina społeczna i główne wyzwania w niej to wzajemne zrozumienie i dobra komunikacja. Aby przybliżyć do siebie różne strony tej komunikacji, potrzebne są nam symbole i modele. Tymczasem w produkcji przemysłowej operujemy rzeczami dotykalnymi, materialnymi, co sprawia, że pomiary są dużo łatwiejsze.
Typowa krytyka pod adresem Lean Six Sigma w IT opiera się na argumencie, że niewiele rzeczy jest tu mierzonych albo nawet mierzalnych...
Rzeczywiście, trudno się z tym nie zgodzić. Nawiasem mówiąc, nawet jeśli są mierzone, to osobnym problemem jest jakość danych i w praktyce najczęściej i tak nie da się skorzystać z istniejącego systemu pomiarowego. Trzeba zbudować nowy. Ale nie zgadzam się, gdy słyszę, że nie są mierzalne. Rzecz w tym, aby znaleźć odwagę, by zacząć mierzyć i korzystać z danych. Zresztą, pomiary to też proces i mają swoją dojrzałość. Na początku pomiary są niedoskonałe, potem coraz lepsze. Większość ludzi mówiąc o pomiarach ma na myśli "twarde", ciągłe dane. Tymczasem zupełnie dobre są miary subiektywne, "miękkie", np. "dobre", "złe", "średnie". Zaobserwowałem, że gdy ludzie zaczynają stosować Lean Six Sigma, od razu "skaczą" do miar zaawansowanych. Chcieliby np. przewidywać liczbę błędów w gotowym produkcie. Tymczasem proste miary - ile jest defektów, ile zostało wychwyconych w testach, ile trwa ich usunięcie - są bardzo przydatne. Musimy więc nauczyć ludzi pokory w stosowaniu zaawansowanych miar w IT. Niech korzystają z prostych. To i tak duża korzyść.
